CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG SẢN PHẨM P&G TẠI CÔNG TY
2.3. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH
2.3.1. Mô tả quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt43
2.3. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng sản phẩm P&G tại công ty
Bước 1: Rà soát chỉtiêu
Ở bước này, nhân viên bán hàng tiến hành công việc rà soát chỉ tiêu của từng cửa hiệu ghé thămvà lên chỉ tiêu bán đạt cho ngày hôm đó. Phải xác định rõ chỉ tiêu phân phối, bày biện, doanh số, trả trưng bày chokhách hàngđó.
Bước này căn cứ tình hình tiêu thụ hàng hóa của cửa hàng để đưa ra đơn hàng cho hợp lí với từng cửa hàng. Nhân viên bán hàng lên chỉ tiêu cho toàn cửa hiệu đi trong ngày, đểtừ đó biết được đểvận dụng và bán cho thật hiệu quả.Đưachỉtiêu phân phối chương trình trong từng tháng đến với những cửa hiệu chưa tham gia.
Ví dụ: Trong tháng 3 này công ty đang có chương trình phân phối tả Pampers, nên nhân viên. Hiện tại công ty đang có chương trình Downy túi, vì trong những tháng sau nhà sản xuất không còn hỗtrợkhuyến mãi cho nhà bán lẻ, nhân viên bán hàngđẩy mạnh công tác phân phối Downy là một trong những mặt hàng bán chạy của công ty.
Sau khi rà soát chỉtiêu, nhân viên bán hàng đồng thời tiến hành chụp call đểbiết đã ghé thămcửa hiệu.
Hình 2.5. Nhân viên bán hàng rà soát chỉ tiêu
(Nguồn:ảnh chụp)
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.6. Nhân viên bán hàng tiến hành chụp cửa hiệu mà mình ghé thăm
(Nguồn:ảnh chụp) Ví dụ: Hôm naykhi đi tuyến Điền Hải-Phong Điền (ngày thứ4) anh Văn sẽ đặt ra cho mình chỉ tiêu là 15 triệu và dựtính mỗi call phải bán được 500.000 ngàn, bởi vì theo Anh. Văn tuyến này bán rất chạy các mặt hàng như : Pampers, bột giặt Ariel...Bước 2: Bước vào cửa hiệu
Khi bước vào cửa hiệu, nhân viên bán hàng phải tạo được không khí vui vẻ, thân thiện đối với từng cửa hiệu. Khả năng giao tiếp trong trường hợp này áp dụng là rất hiệu quả, luôn luôn tươi cười, gợi chuyện với khách hàng đểtạo ra tâm lý thoải mái và tựnhiêntrước khi tiến hành bán hàng.
Ví dụ:
Nhân viên bán hàng: “Dạ, con chào Dì Mai. Lâu ngày quá dì hè. Mấy ngày không gặp mà trong gì trẻ hơn à”. Khi đókhách hàng sẽcảm thấy vui vẻ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng trước khi tiến hành bán. Do đó ở bước này cần vận dụng kĩ năng giao tiếp.
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.7. Nhân viên bán hàng hỏi thăm cửa hiệu trước khi tiến hành bán
(Nguồn:ảnh chụp) Bước 3: Bày biện hàng hóaNhân viên bán hàng tiến hành sắp xếp hàng hoá theo nhãn hiệu, size, và theo tiêu chuẩn cửa hiệu hoàn hảo.Ở bước này có hai bước và tùy thuộc vào từng loại cửa hiệu:
có trưng bày và không trưng bày. Xếp hàng hóa đúng tiêu chuẩn trưng bày SBD: nếu cửa hiệu có trưng bày thì xếp hàng theo đúng tiêu chuẩn mà cửa hiệu đãđăng kí .
Phương châm của công ty “ Bày đẹp, bán nhiều, lời to”
Trường ĐH KInh tế Huế
- Trưng bày theo đúng tiêu chuẩn:
Bộ dầu dây và nước xảdây gồm: 3 vỉ dầu gội+ 2 vỉ downy dây 2 tầng (60 mặt-trưng bày 3 lớp)
Tên sản phẩm Số mặt
Dây Rejoice gội siêu mượt 8
Dây Rejoice xả siêu mượt 4
Dây H&S gội bạc hà 12
Dây Pantene gội ngăn rụng tóc 6
Dây Pantene xả ngăn rụng tóc 2
Dây Pantene gội mượt mà óngả 2
Dây Pantene gội chăm sóc hư tổn 2
36
Dây Downy năng mai 6
Dây Downy 1 lần xả 4
Dây Downy đam mê 6
Dây Downy huyền bí 4
Dây Downy mùa trọng tâm quý 4
24
Hình 2.8. Tiêu Chuẩn trưng bày bộ dầu dây và nước xả vải
(Nguồn: nhân viên bày biện P&G chi nhánh Huế)
Trường ĐH KInh tế Huế
Bộdầu chai: 36 chai dầu gội+xả(tối thiểu 2 lớp)
Tên sản phẩm Số mặt
Chai Rejoice gội siêu mượt 170g 4
Chai Rejoice xả siêu mượt 170g 2
Chai Rejoice gội siêu mượt 650g 4
10
Chai H&S gội Bạc Hà 173ml 6
Chai H&S gội Bạc Hà 625ml 4
10
Chai Pantene gội Ngăn rụng tóc 170g 3
Chai Pantene xả Ngăn rụng tóc 170g 2
Chai Pantene gội chăm sóc hư tổn 170g 2
Chai Pantene xả chăm sóc tóc hư tổn 170g 1
Chai Pantene gội Ngăn rụng tóc 670g 4
Chai Pantene gội chăm sóc tóc hư tổn 670g 2
Chai Pantene gội mượt mà óngả670g 2
16
Hình 2.9. Tiêu chuẩn trưng bày bộ dầu chai
(Nguồn: nhân viên bày biện P&G chi nhánh Huế) - Xếp gọn hàng : nếu không có trưng bày thì xếp gọn hàng hóa của nhãn hàng mình, cho dễ thấy và dễ lấy. Nếu như đi các tuyến huyện thì nhân viên bán hàng thường luôn có sẵn khăn đểlau chùi cho sạch sẽmặt hàng cửa mình. Đây cũng là bước chăm sóc khách hàng của mình trên từng của tiệm, chăm sóc mặt hàng của mình.Bước này cũng góp phầntăng doanh sốcho các mặt hàng mà mình bán.
Bước 4: Kiểm tra hàng tồn và lên đơn hàng dựkiến
Trường ĐH KInh tế Huế
Đây được cho là một trong những bước quan trọng của nhân viên bán hàng.
Công việc của một nhân viên bán hàng cần thực hiện là xác định vị trí hàng hóa của nhãn hàng mình, rồi tiến hành kiểm tra lượng hàng tồn của cửa hiệu. Có thểtrực tiếp vào kho để kiểm tồn nếu khách hàng cho phép vào, kiểm tra để nhằm biết được số lượng hàng hóa, khi căn cứ lượng hàng tồn, nhân viên bán hàng tiến hành lên đơn hàng dựkiến cho khách hàng, và căn cứvào sức bán của từng cửa hiệu. Trước khi lên đơn hàng dư kiến, nhân viên bán hàng phải kiểm tra lượng hàng tồn trong ngày của công ty và xem thông báo xác báo (tức là hàng báo có thể bán trong ngày ngày hôm đó, đang vận chuyển đang về đến kho và ngày mai có thểbán cho khách hàng).
Sau khi kiểm tra tất cả lượng hàng tồn, nhân viên bán hàng lên đơn hàng dựkiến cho cửa hiệu đó.Với nguyên tắc dựkiến ban đầu và tình hình bán của cửa hiệu.
Nhân viên bán hàng đặt hàng hợp lý, đạt chỉtiêu cửa hiệu hoàn hảo, doanh số.
Trong trường hợp nếu như cửa hiệu đó không chophép kiểm tra hàng tồn (vi một sốlý do) thì nhân viên bán hàng phải dùng mắt để xác định vị trí nhãn hàng của mình và kiểm tra lượng hàng tồn. ở bước 4 này là tiền đề để nhân viên bán hàng đưa ra ý kiến, tạo điều kiện để bước 5 (trình bày bán hàng) thànhcông. Do đó đây là môt trong những bước được nhân viên bán hàngđánh giá là quan trọng.
Hình 2.10. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra lượng hàng tồn kho của khách hàng (Trường hợp khách hàng cho phép)
(Nguồn:ảnh chụp)
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.11. Nhân viên bán hàng tiến hành kiểm tra hàng tồn kho (trường hợp khách hàng không cho thì tiến hành kiểm tra bằng mắt)
(Nguồn:ảnh chụp) Bước 5: Trình bày bán hàng
Ở bước này gồm có 5 bước nhỏkhi thực hiện trình bày bán hàng với nguyên tắc vẫn đưa ra các chương trình của công ty. Và 5 nguyên tắc này thường áp dụng hiệu quảnhất đối với những cửa hiệu mới mở, chưa hiểu hết sản phẩm của công ty:
Tóm tắt tình huống
Trong bước trình bày bán hàng thì tóm tắt tình huống là vô cùng quan trọng, nhân viên sẽtóm tắt tình huống để đưa ra bối cảnh bán hàng. Tóm tắt tình huống nhằm đưa ra các gợi ý đểthuyết phục khách hàng mua hàng.
Ví dụ:
Nhân viên bán hàng: “Chị Lan, em thấy xung quanh mình bán bột giặt Ariel chạy hàng lắm. Chị Nhung cũng vừa mới lấy em 2 thùng xong, thấy chị nói bán được hàng lắm, vì cũngvào mùa hè rồi chị”.
Đưa raý tưởng cho tình huống đó
Sau khi đã tóm tắt tình huống xong, nhân viên bán hàng gợi ý và đưa ra mức giá với sản phẩm phù hợp, và điều quan trọng thành công ở bước này là phải phù hợp với khả năng và sức bán của cửa hiệu. Như vậy gợi ý đó mới thật sựhiệu quả.
Ví dụ:
Nhân viên bán hàng: “Chị chưa bán bột giặt Ariel, chị cứ lấy thử thùng 800g bán thử đảm bảo bán được hàng”.
Trường ĐH KInh tế Huế
Nêu đặc điểm, cơ chếcủa sản phẩm cần bán
Ví dụ: sản phẩm này, nó bán rất chạyở khu vực chị ở, với nó không hại da tay nhưOmo, cònđang có chương trình.
Trình bày lợi ích cho khách hàng khi mua hàng
Ví dụ: đang có chương trình khuyến mãi, chia giá cho khách hàng ariel 720g 31.000 ngàn hàng có kẹp, nếu không kẹp là 26.000vnd
Đưa ra một đềnghị hợp lý và cụthể
Sau khi trình bày tất cả 4 bước trên, khách hàng đã có cái nhìn tổng quát vềsản phẩm, thì khi đó nhân viên bán hàng sẽ đưa ra một lời đề nghị hợp lí, cụ thể cho cửa hiệu đó và yêu cầu phải dựa trên sức bán cửa hiệu thì lúc đó nội dung trình bày bán hàng mới thành công được.
Ví dụ: chị mới bán chị lấy thử 1 thùng ariel 800g,em chốt đơn hàng cho chị, chia ra giá rẻvs giờ đang có khuyến mãi mạnh chị nên mua.
Trường hợp thứ hai nhân viên bán hàng không cần áp dụng 5 nguyên tắc khi với khách hàng lâu năm, quá hiểu về các mặt hàng của công ty. Nhân viên bán hàng nhanh chóng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, hỗtrợ khách hàng, rồi giới thiệu cho khách hàng gói mua hơp lý.
Ví dụ:
Chị Trang , chương trình pampers đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt vào mùa, chia ra rất lợi chịà.
Hiện đang có chương trình mạnh Pampers dán tiết kiệm/jumbo (kẹp và ko kẹp)
Mua 1 gói tặng 9%- Mua 9 gói cùng loại (10%)
Pampers quần kẹp econ/tiết kiệm/iumbo Mua 1 gói tặng 6%- Mua 12 gói tặng 1 gói cùng loại
KM hàng pampers cao cấp (nội địa/nhật bản)
Mua 1 gói tặng 8%- Mua 10 gói tặng 1 gói KM xuât lớn pampers (cả kẹp và ko
kẹp)
Mua 2 triệu pampers giảm giá 1%- Mua 5 triệu pampers giảm giá 1.5%
Mua 10 triệu pampers giảm giá 2% (Ngân sách phân bốtheo chi nhánh)
Cửa hàng mình bán được, chị mua suất 2 triệu để có giảm giá chia ra lợi giá và
rất dễbán.
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.12. Nhân viên tiến hành trình bày bán hàng
(Nguồn:ảnh chụp)
Hình 2.13. Nhân viên đang đưa ra các chương trình nhằm thuyết phục khách hàng.
(Nguồn:ảnh chụp)
Trường ĐH KInh tế Huế
Trong quá trình bán hàng sẽxảy ra sựphản đối hay những ý kiến thắc mắc của khách hàng
YES NO
Hình 2.14. Các bước xử lý tình huống phản đối
(Nguồn: Phòng kinh doanh P&G chi nhánh Huế) Bắt đầu...
Nghe tình huống phản đối
Xác nhận tình huống phản đối đó là thật
Còn gì khác nửa
không 1
Xác định đó có phải là mối quan tâm chính
của khách hàng
2 Khuyến khích khách hàng nói nhiều hơn
3 Xác nhận lại là mình đã hiểu đúng vấn đề 4
Tiến hành xử lý, giải quyết vấn đề
Trường ĐH KInh tế Huế
Với nguyên tắc vàng trong khi xử lý tình huống là “Nghe nhiều hơn nói. Không hứa nếu không làm được”.
Trong khi bán hàng khó có thể nào tránh được các tình huống phản đối hay thắc mắc các yêu cầu khác của khách hàng, nên nhân viên bán hàng phải luôn bình tĩnh trước mọi hoàn cảnh.
Ví dụ:
Khách hàng: “Tả Pamper của công ty đang có nghi là có chất độc lại nên chị không dám lấy đểbán cho khách hàng lắm”
Nhân viên bán hàng: “Dạ, đúng trong thời gian qua là có rộ lên tin đồn đó thật, nhưng bên công ty đã khẳng định là loại tã này là an toàn đối với trẻem, có kiểm định của bộy tế. Nên chịcứyên tâm lấy bán. Loại tã này là tốt nhất rồi chị”.
Bước 6: Thống nhất đơn hàng
Khi mọi thỏa thuận đã được thỏa mãn thì nhân viên bán hàng tiến hành lên đơn hàng, căn cứvào tình hình của cửa hiệuđểlên hàng cho phù hợp.
Sau khi lên đơn hàng, chốt đơn hàng cho cửa hiệu, nhân viên bán hàng phải báo cho cửa hiệu tổng số tiền, số lượng và ngày giờ giao hàng đến. Khách hàng đồng ý chốt giá tiến hành lên đơn trênIpad.
Nếu cửa hiệu nhất quyết không lấy, với phương châm là đơn hàng dựkiến là tối thiểu là 60.000 đồng, nhân viên bán hàng giới thiệu cho cửa hiệu 10 dây dầu gội tặng kèm 1 dây, có chương trình của công ty 5 dây giảm 6%. Thuyết phục khách hàng lấy hàng cho mình khi sựthuyết phục đơn hàng trước không thành công.
Trường ĐH KInh tế Huế
Hình 2.15. Nhân viên lên đơn hàng trên máy Ipad
(Nguồn:ảnh chụp)
Hình 2.16. Nhân viên sau khi kết thúc lên đơn thì chốt số lượng, tổng tiền, ngày giờ giao hàng cho khách hàng
(Nguồn:ảnh chụp) Bước 7: Thu tiền (nếu có)
Bước này áp dụng với những khách hàng có công nợ mà những khách hàng chủ yếu là khách hàng của các cửa hiệu lớn, khách hàng sỉ của công ty. Trường hợp này trong công ty chỉ áp dụng cho 2 nhân viên bán sỉ của công ty là anh Trần Công Minh và chịNguyễn Thị Như Hằng.
Khách hàng sẽ được công nợ1 tuần sau khi bán, nhân viên bán hàng sẽtiến hành thu tiền.
Bước 8: Đánh giá kết quả
Đây là bước đánh giá lại kết quả lên đơn hàng dự kiến ban đầu của bước 1, chỉ tiêu mình lên banđầu có đạt được hay không từ đónỗlực để bán các cửa hiệu sau.
Trường ĐH KInh tế Huế
Ở bước này đểnhân viên bán hàng xem chỉ tiêu của mình lên cho cửa hiệu đó đã thật sựphù hợp hay chưa?
Bước 9: Rời khỏi cửa hiệu
Đây là bước kết thúc quá trình bán hàng, sau khi tất cả 8 bước hoàn thành, nhân viên bán hàng chào cửa hiệu ra về, bước này cũng tạo được sự thân thiện, thiện cảm đối với khách hàng. Cũng là bước lấy tình cảm của khách hàng.
Chào cửa hiệu; Hẹn thời gian gặp lại.
Cuối ngày công việc của nhân viên bán hàng - Nộp ipad cho IDS (bộphận xử lý đơn hàng) - Nộp tiền, cân đối công nợnếu có (nhân viên sỉ) - Nhận và rà soát daily sales report
Hình 2.17. Cập nhật kết quả lên hàng YTNT (Yếu tố nền tảng)
( Nguồn:ảnh chụp)
Hình 2.18. Chuẩn bị kế hoạch ngày hôm sau
(Nguồn:ảnh chụp)
Trường ĐH KInh tế Huế
2.3.2. Đánh giá các bước trong quy trình bán hàng của nhân viên tại công ty Tuấn Việt
2.3.2.1. Ra soát chỉ tiêu
Là bước đầu tiên của quy trình bán hàng là nền tảng quan trọngđể lấy căn cứcho những bước sau:
- Ưu điểm: Rà soát chỉ tiêu làđể nhân viên bán hàng biết thực trạng doanh sốcủa khách hàng, để nhân viên bán hàng có kế hoạch bán hàng đạt được chỉ tiêu đặt ra.
Đồng thời cònđể nhân viên bán hàng đưa ra cho từng cửa hiệu sốtiền hợp lý.
- Nhược điểm: nhân viên bán hàng cần phải rà soát thật kĩ chỉ tiêu của từng khách hàng thì mới có thể đưa ra đơn hàng hợp lý được. Cần dựa vào đặc thù doanh số 3 tháng trước của cửa hiệu, cộng với tăng trường 12% doanh số.
- Khó khăn: doanh số mà công ty đưa ra cho các cửa hiệu còn hơi cao vì thực trạng khách hàng không có khả năng đạt được.
2.3.2.2. Bước vào cửa hiệu
- Ưu điểm: đây là bước tiếp cận với khách hàng, tạo mối quan hệ bán hàng với khách hàng, tạo sựthiện cảm.
- Nhược điểm: là nhân viên bán hàng chưa tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Khó khăn: khi gặp khách hàng khó tính, khách hàng đang gặp chuyện không vui.
2.3.2.3. Bày biện hàng hóa
- Ưu điểm: nhằm sắp xếp lại các sản phẩm, tăng khả năng tiếp xúc với khách hàng để dễ tiếp cận và mua hàng. Bày biện còn để nhân viên bán hàng biết được tình hình kinh doanh của cửa hiệu và còn tạo được sựthiện cả đối với khách hàng.
- Nhược điểm: làm mất nhiều thời gian của nhân viên bán hàng.
- Khó khăn: khi gặp những cửa hàng không cho phép nhân viên bán hàng bày biện.
2.3.2.4. Kiểm tra hàng tồn và lên đơn hàng dự kiến
- Ưu điểm: nhằm kiểm tra lượng hàng tồn của cửa hiệu, để biết được tình hình tiêu thụhàng hóa của mặt hàng mình bán từ đó lên đơn hàng hợp lý.
- Nhược điểm: cần kiểm tra hàng tồn thật là kỹtrên quầy kệvà quan trọng nhất là kiểm tra hàng tồnở kho để tránh lên đơn hàng không phù hợp với thực tếbán hàng của cửa hiệu. Tốn khá nhiều thời gian của nhân viên bán hàng.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Khó khăn: nhân viên bán hàng chưa tạo được lòng tin với khách hàng, chủcửa hiệu không cho phép tiến hành kiểm tra hàng tồn.
2.3.2.5. Trình bày bán hàng
- Ưu điểm: là bước tư vấn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, cácđề suất hợp lý vềcác mặt hàng khách hàng đang thiếu, cần nhấn mạnh lợi nhuận của sản phẩm đưa ra các đặc điểm của từng mặt hàng.
- Nhược điểm: nhân viên bán hàng cần vận dụng linh hoạt phần nội dung bán hàng cho phù hợp với tình hình của từng cửa hiệu.
- Khó khăn: cần nhấn mạnh được những lợi ích mà khách hàng đạt được khi mua hàng.
Chào bán suất mua phải hợp lý với từng cửa hiệu. Cần vận dụng nhiều kỹ năng giao tiếp.
2.3.2.6. Thống nhất đơn hàng
- Ưu điểm: đưa ra suất mua hợp lý cho khách hàng phù hợp với. Thông báo cho khách hàng cụthểvềsốtiền, số lượng hàng hóa và ngày giờgiao hàng.
- Nhược điểm: cần tiến hành nhanh chóng sau khi trình bày bán hàng, tránh khách hàng đổi ý.
- Khó khăn: lên thật chính xác yêu cầu của khách hàng.
2.3.2.7. Thu tiền (nếu có)
Bước này chỉ áp dụng cho những khách hàng có công nợ và chỉ áp dụng cho nhân viên sỉ
- Ưu điểm: tạo điều kiện cho khách hàng có thểmua hàng và xoay vòng vốn.
- Nhược điểm: có thểlàm cho khách hàngỉ lại, và vốn của công ty bị í động - Khó khăn: đối với những khách hàng khó thu tiền, đến hạn vẫn chưa trảdẫn đến 2.3.2.8. Đánh giá lại kết quả
- Ưu điểm: là bước đánh giá lại bước một xem những gì mìnhđãđạt được so với chỉ tiêu đầu ngày của từng nhân viên bán hàng, rút ra được kinh nghiệm bán hàng.
- Nhược điểm: nếu lên chỉ tiêu không sát với thực tế, sức bán của cửa hàng thì kết quảsẽkhông phù hợp và không thể đạtđược kết quả đạt được như ban đầu đặt ra.
- Khó khăn:
2.3.2.9. Rời khỏi cửa hiệu
- Thuận lợi khi thực hiện bước này: tạo sự thân thiện, ấn tượng đối với cửa hiệu cho khách hàng có thiện cảm đối với nhân viên bán hàng.