Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim CINESTAR - Huế.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ

NGÔ THỊ MINH TRANG

Niên khóa 2017 - 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ

Giảng viênhướngdẫn: Sinh viên thựchiện:

TS. Phan Thanh Hoàn Ngô Thị Minh Trang Lớp:K51 TMĐT MSV:17K4041107

HUẾ, 01/2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong thờigian họctậptại trường ĐạihọcKinh tếHuế,emđãđượcquý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để em có được nhữngvốnkiếnthứcrấtquan trọngcho chuyên ngành củaem sau này.

Đểcó thểhoàn thành Khóa luậntốtnghiệpmộtcách thuậnlợi, trướchếtem xin gửilờicảm ơnchân thànhđếnquý thầycô giáoTrường ĐạihọcKinh tếHuếnói chung và quý thầycô giáo Khoa quảntrịkinh doanh nói riêng,đã tậntình truyền đạtnhữngkiếnthứcchuyên môn và nhữngkỹ năngbổích trong suốtquá trình em tham gia họctậptại trường.Tấtcảnhữngkiếnthứcvà kỹ năng đókhông chỉlà nền tảngcho quá trình nghiên cứukhóa luậnmà còn là hành trang vô cùng quý giá cho sựnghiệpcủaem sau này.

Bên cạnh đó,em cũngxin cảm ơnanh TrầnQuang Hiên cùng các anh chịgiám sát củacông ty TNHH Giảitrí và Thểthao Ngôi sao chi nhánh Huế đã dành thờigian hướngdẫnvà tạomọi điềukiệnthuậnlợinhất đểem có thểtìm hiểuthựctếvà thu thậpthông tin phụcvụcho khóa luậnnày.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thanh Hoàn đã quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập.

Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn cộng kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm còn hạn chế nên báo cáo thực tập này không thể tránh khỏi sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý thầy cô giáo để bài báo cáo củaemđượchoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế,ngày 17 tháng 1năm2021 Sinh viên thựchiện Ngô Thị Minh Trang

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN ...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC VIẾT TẮT ...v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH...vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mụctiêu ...2

3. Đối tượng và phạm vinghiên cứu...2

4. Phương phápnghiên cứu...3

5. Quy trình nghiên cứu...8

6. Kết cấu đềtài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9

1. Cơ sởlý luận...9

1.1. Lý thuyết về rạpchiếuphim ...9

1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ...9

1.2.1. Khái niệmdịch vụ...9

1.2.2. Khái niệm về chất lượngdịchvụ...10

1.2.3. Khái niệm về nâng cao chất lượngdịchvụ...11

1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại rạp...11

1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượngdịchvụ...12

1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ...14

1.4.1. Hìnhảnh, uy tín thươnghiệu...14

1.4.2. Giá cảsảnphẩm...14

1.4.3. Nhân viên...15

1.4.4. Hoạt độngbán hàng ...16

1.4.5. Thiết kếkhông gian ...17

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu...17

1.5.1. Các nghiên cứu cóliên quan...17

1.5.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộngsự (1990)...17

Trường Đại học Kinh tế Huế

bàn Đống Đa –Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học ThươngMại...19

1.5.1.4. Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn của nhóm sinh viên trường ĐạihọcHutech ...19

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...20

2. Cơ sởthựctiễn...22

2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tạiViệtNam ...22

2.2. Tình hình thị trường rạp chiếutạiTP.Huế...23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...24

CỦA CINESTAR ...24

1. Tổng quan vềrạp Cinestar...24

1.1. Giớithiệuchung ...24

1.2. Thị trường hoạt độngcủa rạp...25

1.2.1.Đối thủcạnh tranh ...25

1.2.2. Khách hàng mụctiêu ...26

1.3. Đặc điểm củarạp Cinestar...26

1.3.1. Sựhình thành ...26

1.3.2.Cơ cấunhân sự...27

1.4. Các chính sách tại rạpCinestar Huế...28

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của rạp chiếuphim Cinestar ...31

3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạpCinestar Huế...33

3.1. Phân tích kết quảnghiên cứu...33

3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...36

3.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khámphá EFA ...39

3.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biếnquan sát...39

3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độclập...40

3.1.2.2 Thống kê mô tảcác biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánhgiá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phimCinestar Huế’’...43

3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập...44

3.3.3. Phân tích nhân tố biếnphụthuộc...46

3.4. Phân tích tương quan vàhồiquy ... 47

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế

theo các đặc điểm mẫunghiên cứu...51

3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theogiớitính ...51

3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độtuổi...52

4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếuphim Cinestar...53

4.1. Những kết quả đạt được...53

4.2. Nhữnghạnchế...53

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CINESTAR ...54

1. Định hướng...54

2. Thuận lợi và khó khăn...54

2.1. Thuậnlợi...54

2.2. Khókhăn...55

3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếuphim Cinestar ..55

3.1. Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường – định vị thươnghiệuCinestar ...55

3.2. Giải phápvề sản phẩm,dịchvụ...55

3.3. Giải pháp vềgiá cả...55

3.4. Giải pháp về hìnhảnh, uy tín thươnghiệu...56

3.5. Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn...56

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...58

1. Kếtluận...58

2. Kiếnnghị...58

2.1. Đối vớiNhànước...58

2.2. Đối với Thành phốHuế...59

2.3. Đối vớiCông ty ...59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...60

PHỤ LỤC ...62

Trường Đại học Kinh tế Huế

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TP : Thành phố

NV : Nhân viên

KH : Khách hàng

CSKH : Chăm sóc khách hàng GTLN : Giá trị lớn nhất

GTNN : Giá trị nhỏnhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu…... 8

Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượngdịchvụ... 18

Sơ đồ 1.3. Môhình SERVPERF ... 19

Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất... 20

Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạpCinestar Huế... 24

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chứcCinestar Huế... 27

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bàng 2.2. Doanh thu chi tiết của Cinestar Huế năm2019-2020... 32

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điềutra ... 33

Bảng 2.4. Số lần khách hàng đến rạpCinestar Huế... 34

Bảng 2.5. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến rạp chiếu phimCinestar Huế.. 35

Bảng 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn rạpchiếuphim Cinestar ... 36

Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếutố “HU”... 37

Bàng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếutố “GC”... 38

Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếutố “NV”... 40

Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quansát của yếutố “BH”... 40

Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếutố “TT”... 41

Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát củabiến “CLDV”... 42

Bàng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độclập... 43

Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biếnphụthuộc... 44

Bảng 2.15. Kiểm định KMO vàBartlett’s Test... 45

Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập... 45

Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biếnphụthuộc... 46

Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụthuộc... 47

Bàng 2.19. Phân tích tươngquan Pearson... 47

Bảng 2.20. Tóm tắtmô hình... 49

Bảng 2.21. Phân tích phươngsai ANOVA ... 49

Bảng 2.22. Kết quả phân tíchhồi quy... 51

Bảng 2.23. Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theogiớitính ... 52

Bảng 2.24.Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theonhóm tuổi... 53

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu biến động theo thời gian

Trường Đại học Kinh tế Huế

1. Lý do chọn đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nềnkinh tếthị trường đãđượchình thành và phát triển.Trongđó,hình thứckinh doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp trong sự phát triển chung của đất nước phải làm thế nàođểtìm kiếm đượccác mặthàng kinh doanh phù hợpvớinhu cầucủatiêu dùng,đáp ứng được những đổi thay của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng cạnh tranh lành mạnh.

Hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân công, máy móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm sóc khách hàng;. Dịchvụkhông chỉxuấthiệntrong các lĩnhvựcsảnxuất, chămsóc sức khỏe,du lịch,... mà còn xuấthiệntrong lĩnhvựcgiảitrí tạiViệtNam. Khi mà mứcsống của người dân Việt Nam ngày càng tăng lên thì nhu cầu được hưởng thụ, giải trí cũng ngày càng phát triển. Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh trong những năm gần đây đã có sự đột phálớn.

Rạp chiếu phim Cinestar mới chỉ có mặt tại Huế hơn 1 năm. Là một cái tên khá mới ởthị trường điện ảnhHuế.Phảichịuáp lựccạnhtranh từphía các rạplớn đã có mặt từ lâu như Lotte Cinema, Starlight mà còn phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ gương mặtmớinổitrênđịabàn là rạp BHD…tạonên cuộcchiếntranh giành thịphần.Sựphát triển của hệ thống rạp chiếu phim đã làm thayđổi phong cách mua sắm của người dân, góp phần làm cho hoạt động điện ảnh thêm đa dạng, phong phú hơn. Bối cảnh trên đặt ra nhiều vấn đề đối với sự phát triển của Cinestar Huế trong thời gian sắp tới, trong đó vấn đềquan tâm nhấtlà nhữngyếutố ảnh hưởng đếnhiệuquảchất lượngdịchvụ. Đứng trước thực trạng phải cạnh tranh với các rạp chiếu đã có tên tuổi hiện nay trên địa bàn Thành phố Huế, Cinestar buộc phải có cho mình một chương trình tăng sự nhận diện thương hiệu hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh, Cinestar còn hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày

Trường Đại học Kinh tế Huế

càng tăng của khách hàng hiện nay và trong tương lai. Mức đầu tư, sử dụng hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng,…đều sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của rạp.

Từnhữnglý do trên, tôi quyết địnhsẽlàmđềtài nghiên cứu: “NÂNGCAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾUPHIM CINESTAR HUẾ” đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích tình hình dịch vụ tại rạp và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar từ đó đề xuất giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thốnghóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịchvụ.

-Xác định các nhân tố và phân tíchảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ của rạp phimCinestar.

-Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ củarạp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ của rạpCinestar.

- Đối tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang trực tiếp đến sử dụng dịch vụ tạirạp.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu rõ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tại Cinestar để từ đó đề racác giải pháp để khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ củarạp.

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trongkhoảng thời gian năm 2019 và năm 2020.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứcấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập cho một mục đích nào đó, đã có sẵn ở đâu đó và có thể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này. Đề tài thu thập số liệu thứcấp gồm:

- Thu thập từ số liệu của rạp qua các năm, các quý như doanh thu chi phí, lợi nhuận...

- Tìm kiếmcác thông tin liên quanđếncác vấn đềchất lượngdịchvụ,các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt độngbán hàng, kinh doanh của rạpCinestar thông qua internet, báo chí, tivi, các cuộc thảo luận của các chuyên gia liên quan,.. hay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khácnhau.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơcấp

 Nghiên cứu sơbộ

Giaiđoạnnàyđượcthựchiệnnhằmtìm hiểuvềcác yếutốcóảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ tại rạp. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn ban quản lý cùng vớicác nhân viên part-time củarạp đểxácđịnhcác yếutốliên quanđếnchất lượng dịchvụ.Từ đóphác thảocác chỉ tiêu cầncó khi xây dựngbảnghỏi. Cáckhách hàng dự định được phỏng vấn bao gồm: những khách hàng đến rạp với số lượng: 70 người. Kết quảthu thậpvà tổnghợp đượcsửdụng đểxây dựng, điềuchỉnh,hoàn thiệnthangđovà bảnghỏi.Trêncơsở đó, ngườinghiên cứu đưara bảnghỏihoàn chỉnhcũng như lưugiữ thông tin cho điều tra chính thức sau này. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu chínhthức.

 Nghiên cứuchính thức

Thu thậpthông tin, phân tích dữliệu:dựatrên kếtquảcủagiaiđoạntrên, bảnghỏi đượcthiếtkếcho các khách hàngđã vàđangtrựctiếpmua sắmtạirạp.Dữliệuthu thập được tiến hành phân tích thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, Microsoft Office Excel… được sử dụng trong quá trình phân tích sốliệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1.Xác định kích thướcmẫu

- Cỡ mẫu: Với mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 28 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổngthế nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dướiđây:

+ Theo Hair & cộng tác (1998) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: Nmin = số biến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140.

+ Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014) sốmẫuthiếtkế đểcó thểtiếnhành phân tích hồiquy phảithỏamãnđiềukiệnsau: Nmin

= 8p + 50 = 8*5+ 50 = 90.

Trong đó: p là số biến độc lập (biến độc lập đề tài p = 5)

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát nên trong quá trình điều tra sẽ chọn kích cỡ mẫu là 160.

4.2.2.Xác định phương pháp chọnmẫu

Tiến hành điều tra bất cứ khách hàng nào đãđến sử dụng dịch vụ tai rạp, những khách hàng nào đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của rạp thì ta tiếp tục phỏng vấn, còn những khách hàng chưa dùng sản phẩm hay chưa bao giờ biết đến dịch vụ của rạp thì ta bỏ qua và chuyển sang đối tượngkhác.

Ta chọn mẫu thuận tiện: đây là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng tại rạp phim. Phương pháp này có ưu điểm là không tốn nhiều thời gian và chi phí.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4.3.1. Nguồn dữ liệu thứcấp

Phân tích biến động qua số liệu thứ cấp của năm 2019 và năm 2020 đểtừ đó đưa ra cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của rạp chiếu phim Cinestar.

Kết hợp sử dụng các phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ phát triển kinh tế qua các giai đoạn phát triển của rạp phim.

Vậndụngcácphươngpháp phân tích thốngkênhưsố tương đối,sốtuyệt đối,tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình hình kinh doanh, tài chính của rạp phim.

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.3.2. Nguồn dữ liệu sơcấp

Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và sự hỗ trợ của công cụ tính toán Microsoft Office Excel. Một số phương pháp được sử dụng như:

 Kiểm định sự tin cậy thang đo

Để kiểm tra việc này thông thường người ta sử dụng hai chỉ số thống kê là Hệ số Cronbach Alpha và hệ tố tương quan biến tổng.

Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quansát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không.

Hệsốtin cậy Cronbach’sAlpha chỉcho biếtcácđo lườngcó liên kếtvớinhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại.

Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. (Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì:

o < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

o 0.6–07: Chấp nhận được với các nghiên cứumới o 0.7–0.8: Chấp nhận được

o 0.8–0.95: Tốt

o ≥ 0.95:Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệmcủa nhân tốcủamộtbiếnquan sát cụthể.Tiêu chuẩn để đánhgiá mộtbiếncó thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánhgiá.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích nhân tố khám pháEFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắtlàphươngpháp EFA) giúp chúng tađánhgiá hai loạigiá trịquan trọngcủathangđo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, nó không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.

Hệsốtảinhân tố(Factor loading):Được địnhnghĩalà trọngsốnhân tố,giá trịnày biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngượclại.

Theo Hair & cộng tác (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

o Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tốithiểu o Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

o Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hai mục tiêu chính của phân tích EFA là phải xác định:

o Số lượng các nhân tố ảnh hướng đến một tập các biến đo lường.

o Cường độvề mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường

 Phân tích hồi quy tuyến tínhbội

Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS 16.0. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụcủa rạp chiếu phim Cinestar.

Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:

Y = B0+ B1*X1+ B2*X2+… + Bi*Xi

Trong đó:

o Y: Chất lượng dịchvụ o B0: hằngsố

o Bi: các hệ số hồi quy(i>0) o X: các biến độclập

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.Kiểm địnhANOVAđượcsửdụng đểkiểm định độphù hợpcủamô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.

Giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin –Watson.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.

Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến.

 Kiểm định One wayAnova

Kiểm đinh One – Way Anova được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với các yếu tố thuộc thang đo quyết định mua dịch vụ thiết kế website của các nhóm khách hàng tổ chức khác nhau.

Cặp giả thuyết thống kê:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm

Nguyên tắc bác bỏ H0:

+ Nếu giá trị Sig. < 0.05: Với độ tin cậy 95%, đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

+ Nếu giá trị Sig. > 0.05: Với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để

bác bỏ giả thuyết H0.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Mục tiêunghiên cứu

Cơ sở lý luận

Bảng hỏi chínhthức

Điều tra thửvà chỉnh sửa

Bảng hỏi nháp

Chọn mẫu và cỡ mẫu điềutra Hình thức: điền

bảng hỏi

Mã hóa và xử lý số liệu

Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định KMO

Đưa ra giải pháp và hoàn thiện nghiên cứu

Xây dựng môhình hồi quy tuyếntính 5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu

6. Kết cấu đề tài

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN 2: NỘIDUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận

1.1. Lý thuyết về rạp chiếu phim

Định nghĩa: rạp chiếu phim là một tòa nhà có khán phòng để phục vụ mục đích xem phim giải trí. Bộ phim đượcchiếu bằng máy chiếu phim lên màn hình chiếu lớn ở phía trước khán phòng trong khi đoạn hội thoại, âm thanh và âm nhạc được phát qua một số loa treo tường.(Collins Cobuild, 2018)

Một loạt các bộ phim chất lượng được trình chiếu tại các rạp chiếu phim, từ các bộ phim hoạt hình cho đến các bộ phim bom tấn cho đến phim tài liệu. Các khán giả thường ngồi trên những chiếc ghế có đệm, trong hầu hết các nhà hát được đặt trên một sàn dốc, với phần cao nhất ở phía sau nhà hát. Các rạp chiếu phim thường bán nước ngọt, bỏng ngô, và kẹo, và một số rạp bán thức ăn nhanh nóng. Trong một số khu vực pháp lý, rạp chiếu phim có thể được cấp phép để bán đồ uống có cồn.

1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay các dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sứcquan trọngtrong nềnkinh tếquốcdân.Đónggóp củangành dịchvụvào GDP không ngừng tănglên vàđã giảiquyết đượcmộtkhối lượnglớncông việcchongườilaođộng.

Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tếtri thứcvàđượcthúcđẩybởinhữngthành tựucủatiếnbộkhoa học kĩthuật..Các nềntảng này làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Ngày nay đãđang và sẽ phát triển rất nhiều loại dịch vụ như: du lịch, thẩm mỹ, giáo dục, vận chuyển,dọn dẹp, công chứng… Không thể phủ nhận sự đóng góp cực kì to lớn của ngành dịch vụ vào nền kinh tế quốc dân, nên vai trò của nó hết sức quan trọng. Như vậy việc tiếp tục nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiềusâu.

Theo Phillip Kotler trong các tác phẩm của mình năm 1998 cho rằng các dịch vụ được hiểu là “Bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cungứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dướigíacđộkinh tếthị trường: “Dịchvụ đượccoi là mọithứcó giá trị,khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khácđể đổi lấymộtthứgìđó”.Khái niệmnày thểhiệnquanđiểm hướngtớikhách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi kháchhàng.

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệmtheo ISO 9004-2: 1991E: Dịchvụlà kếtquảmang lạinhờhoạt động tương tác giữa ngườicung cấpvà khách hàng, cũng nhưnhờhoạt độngcủa ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượngdịchvụlà mộtphạmtrù rộngvà có rấtnhiều địnhnghĩakhác nhau tùy thuộcvào từngloạidịchvụ, nhưngbảnchấtcủachất lượngdịchvụnói chungđượcxem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụcũng khácnhau.

 Theo Joseph Juran & Frank Gryna“Chất lượnglà sựphù hợp đốivớinhu cầu”.

 Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn– và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

 Theo American Societyfor Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng kháchhàng”.

 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quanđếnnhữnggìđượcphụcvụcòn chất lượngchức năngnói lên chúngđượcphục vụ như thếnào.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ quathái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trìnhđể tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Do thay đổi của cuộc sống ngày một sung túc hơn đi kèm với nó là nhu cầu của khách hàng ngày một nâng cao và khắt khe hơn nhất là những sản phẩm vô hình như dịch vụ, để có thể giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới các rạp chiếu phim phảiliên tụccậpnhật,duy trì, nâng cấp,…nhằmnâng caohơnnữachất lượngdịch vụcủarạpchiếu.Chất lượngdịchvụcủarạpchiếubao gồmtấtcảcác vấn đềmà khách có thể tiếp xúc khi đến rạp như: chất lượng phim ảnh, thái độ trình độ nhân viên phục vụ(bao gồmtấtcảcác bộphậntrong rạp),vệsinh chung, quang cảnh,bày trí, chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung ăn uống, giải trí,….Thời gian trôi qua sẽ có những yếu tố trở nên lỗi thời, kể cả cung cách phục vụ, nên các rạp đã biết cập nhật những thứ mớihợp với thời đại, nhằm làm tốt đẹp hơn hìnhảnh rạp trong mắt khách hàng đó chính lànâng cao chất lượngdịchvụcủarạpchiếuphim. Bên cạnh đó đểnâng cao chất lượngdịchvụ thì các rạp sử dụng rất nhiều cách thức khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng với khẩu hiệu hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” đặc biệt đối với ngành dịch vụ nhu cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình sản xuất và sự thỏa mãn của họlàđầura củaquá trình.Đểcóđầura là sựthỏamãn thì các rạpchiếuphỉanghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nhu cầu là luôn biến động theo chiều hướng cao lên, phức tạp dần vì thế sản phẩm dịch vụ tại rạp cũng phải được nâng cao lên để đáp ứng nhu cầu đó.

1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại rạp

Khái niệm:Chấtlượngdịchvụtạirạpchiếuphim là sựthỏamãn khách hàngđược xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tại rạp chiếu phim sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó (Sri Varadhana R,2018).

Khách hàng thường có xu hướng đánhgiá dịch vụ một cách tổng thể chức không đánhgiá theo từngloạidịchvụriêng rẽcủadoanh nghiệp.Chính vì vậy đểmộtrạpchiếu phim được coi là chất lượng trong mắt khách hàng thì phải đảm bảo chất lượng tất cả các dịchtạirạpchiếucung cấp.Sựthỏa mãn củakhách hàng chính làthước đocho dịch vụtạirạpchiếuphim cung cấp,dịchvụcó chất lượnghay không phụthuộcvào sựthỏa

Trường Đại học Kinh tế Huế

mãn của khách. Có thể cùng vớimộtmứcchất lượngdịchvụvớikhách hàng A sẽlà sự thỏa mãn, nhưng với khách hàng B là chưa đủ thuyết phục họ, chính vì vậy chất lượng dịchvụtrong mắtkhách hàng cũngchỉ mang tínhtương đốikhông có một thước đonào cụ thể chính xác để đo lường được nó. Vì thế các rạp chiếu phim thường xây dựng một mức chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn những tập khách hàng mục tiêu của họ và chú trọng vào những cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, để từ đó có những sự so sánh giữa cảm nhận và trông đợi để có những biện pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mụctiêu.

1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày nay trong quá trình hiện đạihóa, toàn cầuhóa diễnra nhanh chóng,nướcta mở rộng hàng rào thuế quan tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tưvào ViệtNam, cũngchínhđiềunày lại đem đếnnhiềukhókhăncho doanh nghiệp trong nước đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có sự đổi mới về công nghệ.

Các doanh nghiệphiệnnay không phảichỉ đốimặtvớicác doanh nghiệptrongnướcmà còn chịu sức ép rất lớn từ các doanh nghiệp nước ngoài, điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm tới hiệu quả của doanh nghiệp cụ thể là hiệu quả chất lượng dịchvụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty bởi vì dịch vụ chất lượng tốt mới giúp sản phẩm đến với khách hàng gần hơn ,vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.Nâng cao chất lượngdịchvụcũngcho phép doanh nghiệpxácđịnh đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.

 Đối với các rạp chiếuphim:

+ Việcnâng cao chất lượngdịchvụtạicác rạp chiếuphim giúp cho doanh nghiệp thu hútđượcnhiềukhách hànghơn, tăngdoanh thu lợinhuận,từ đócó giúp cho các rạp chiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mới trang thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh so vớicác doanh nghiệpkinh doanh cùng lĩnhvựckhác. Loạibỏcácđốithủcạnh tranh yếu kém về tiềm lực, khả năng..

+ Nâng cao uy tín, tạohìnhảnhtốt đẹpcủadoanh nghiệptrong lòng khách hàng về mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cungcấp.

Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ra những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trở nênổn định hơn.

+ Giảmthiểu đượcchi phí quảngcáo, chi phí marketing, từ đógiảmgiá thành dịch vụ và tăng doanh thu của doanhnghiệp.

+ Doanh nghiệpduy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người laođộngmôitrườnglàm việctích cựcvà nhân viên có khuynhhướnggắnbó lâu dài và trung thành hơn với doanhnghiệp.

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mình.Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trìnhđộ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanh nghiệp.

 Đối với kháchhàng:

+ Khách hàng có thểnhận đượccác dịchvụvớichất lượngcaohơn, đáp ứngthỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng nâng cao của kháchhàng.

+ Do việc cạnh tranh của các rạp chiếu phim ngày càng tăng, nên khách hàng sẽ nhận được những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp

+ Có điều kiện tiếp cận vs nền khoa học kinh tế mới trên thế giới, tiếp thu được vănminh trên thếgiới, bắpkịpxuhướngthếgiới,làm thayđổinhậnthứcthói quen hành vi của khách hàng tích cực.

 Đối với nền kinh tế, xã hội:

+ Nâng cao dịch vụ tại các rạp chiếu phim có thể thu hút được nhiều khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ hơn từ đó tăng nguồn thu nội,ngoại tệ, đóng góp gia tăng cácchỉ tiêu GDP.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Từviệcthu hút thêmđượcnhiềukhách hàng tiêu dùng dịchvụ hơn kéo theo nó là sự phát triển của các ngành dịch vụ tại các rạp chiếu phim như ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí…

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, bởi lẽ một rạp chiếu phim muốn tồn tại được trên thị trường thì phải liên tục duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới thu hút được khách hàng đến với rạp, tạo doanh thu cũng như bù đắp được các chi phí bỏ ra từ đó có thể trụ vững được trên thị trường.

1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ 1.4.1. Hìnhảnh, uy tín thươnghiệu

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”.

Thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thành công kinh doanh, nó gắnliềnvớihìnhảnhcông ty hay nói cách khác, một thươnghiệutốt sẽmang lạinguồn lợi kinh tế cho doanh nghiệp. Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc giúp phân biệt sản phẩm của ta với đối thủ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Thương hiệu là một tài sản vô giá, doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc xây dựng hìnhảnh cho nó đi đôi với giữ gìn uy tín của côngty.

Trong bốicảnhcạnhtranh trên thị trườngtoàn cầungày càng trởnên khắcnghiệt, chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn, DN càng phải nhận thức được giá trị của thương hiệu đóng góp ngày càng nhiều vào lợi thế thương mại của DN, từ đó kết nối chặt chẽ quá trình quản lý tài sản thương hiệu với các tài sảnkhác.

1.4.2. Giá cả sảnphẩm

Nhìn từ góc độ của kinh tế chính trị học thì giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trịhàng hoá.Đóchính là tậphợpchi phí cho việcsảnxuấtvà tiêu thụsảnphẩmlàthước đo hao phí lao động xã hội kết tinh trong hàng hoá. Giá cả phản ánh những những mối quan hệ kinh tế trong quá trình trao đổi hàng hoá của thị trường. Vì vậy, theo yêu cầu của quy luật giá trị, giá sản phẩm phải đảm bảo lợi ích bình đẳng giữa người mua và ngườibán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giá là một yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt dộng kinh doanh nói chung và hoạt động thươngmại(mua-bán) nói riêng, bởigiá liên quanđếnlợiích cá nhân có tính mâu thuẫn giữa người mua và ngườibán.

Dưới góc độ hành vi mua hàng thì giá:

 Đối với người mua: giá của sản phẩm là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được sử dụng hoặc sở hữu sản phẩm đó.

 Đốivới ngườibán: giá sảnphẩmmà sốtiền ngườibán thuđượccủa ngườimua từ việc cung cấp sảnphẩm.

Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại.

Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, do vậycần phải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá cầnphảicó sự ổn định,tránh sựbiến độngvềgiá trong mộtthờigian dàitương đối. Điều quan trọng ở đây là làm thế nào để cho khách hàng cảmthấy những giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó mang lại xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó.

1.4.3. Nhân viên

-Nhân viên phụcvụtrựctiếp:khi tham gia tiêu dùng dịchvụchiếuphim thì khách hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ nhân viên bán vé và nhân viên soát vé.

+ Nhân viên bán vé: khi khách hàng bắt đầutiêu dùng dịchvụchiếuphim thì nhân viên bán vé là nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, họ có trách nhiệmcung cấpcác thông tintưvấnvềphim chiếu,giá vé, giờchiếu,các loạimứcchất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn: phim 2D, 3D, ghế vip, ghế thường…

+ Nhân viên soát vé: khiđếngiờchiếuphim,trướckhi vào các phòng chiếu,khách hàng sẽ phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên soát vé, cùng với đó là sự nhắc nhở không được mang máy quay, đồ ăn không được phép mang vào và giúp đỡ của nhân viên trong việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng. Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ chiếu phimchính.

- Nhân viên phụcvụgián tiếp:Tuy không trựctiếptiếpxúc vớikhách hàngnhưng trìnhđộ chuyên môn của những nhân viên này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạpphim.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhân viên vệ sinh: là những nhân viên làm công việc lau dọn trước và sau khi khách hàng tiêu dùng dịchvụxem phim nhằm đảmbảovệsinh, sẵnsàng phụcvụnhững giờ chiếu tiếp theo. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự sạch sẽ của phòng chiếu, để từ đó có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ chiếu phim được tốt hơn.

+ Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim không chỉ bao gồm nhân viên bán vé, soát vé, vệ sinh, mà ngoài ra còn có nhân viên phòng kỹ thuật điều chỉnh máy chiếu, phim, nhân viên bảo vệ…

1.4.4. Hoạt động bán hàng

Không phải bàn cãi khi nói trưng bày hàng hóa (Merchandising) là một trong số những “vũ khí”quan trọngnhấtcủa ngườilàm Trade Marketing trong cuộcchiếnchinh phục khách hàng tại điểm bán. Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất mà chúng ta có thể thực hiệnngay.

Có rất nhiều quan niệm cho rằng công việc chính của người làm Merchandising chỉ là sắp xếp hàng hóa lên kệ và thiết kế ra nhiều POSM (viết tắt của Point Of Sales Material là các vậtdụnghỗtrợ cho việc bán hàng tại địa điểmbán lẻ, hộichợ,triểnlãm để góp phần nhận diện thương hiệu) đẹp đẽ, bắt mắt đã là quá đủ rồi, họ có thể thoải mái tư duy thẩm mỹ màkhông quan tâm đến tư duy chiến lược. Chính do những suy nghĩ thiển cận này đã khiến vai trò của Merchandising bị đánh giáthấp.

Trưngbày hàng hóa là nghệthuậtthấuhiểutâm lý của ngườimua hàng. Ta có thể có rất nhiều ý tưởng cho việc trưng bày hàng hóa, đặc biệt các dịp lễ như 20/11 ngày Nhà Giáo, hay lễGiáng sinh, tếtNguyênĐán…Tuy nhiên, việctrang trí ít chi tiếtsẽcó tác dụng hơnkhi tạoraấn tượng đốivớikhách, việc trưngbày lộnxộn vớinhiềuchi tiết thừasẽkhiếnkhách hàng bịrốimắtkhó nhậnra chủ đềchính và mặthàng cầngiớithiệu, làm thế nào để đơn giản nhưng không đơn điệu.

Do đó, trưng bày hàng hóa có thể giúp rạp phim đạt được các mục đích sau:

 Thu hút sự chúý

 Tạo ra sự quantâm

 Kích thích sự ham muốn sở hữu hàng hóa

 Thúc đẩyquyết định mua hàng hóa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.5. Thiết kế khônggian

+ Phòng khán giả là nơi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ngồi để thưởng thức dịch vụ, phòng khán giả tại các rạp chiếu phim hiện nay với sức chứa dao động từ hơn 200- hơn 540 ghế, có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng cùng 1 suấtchiếu. Đại đasốcác rạpchiếuphim hiện nayđềucung cấptừ2 phòng khán giả trở lên để đa dạng hóa các sản phẩm chiếu phim, nâng cao công suất sử dụng khai thác hiệu quả các nguồn lực, cơ sở vật chất: không gian, đường đi, thiết kế, trang thiết bị nhưmàn hình, máy chiếu,ghếngồi,kính 3D, hệthốngâm thanh ánhsáng…của rạp.

+ Khu vựctiềnsảnh:là khu vựckhán giảtiếpxúcđầutiên khibướcvào quá trình tiêu dùng dịch vụ chiếu phim tại khu vự mua vé, đáp ứng các nhu cầu tìm hiểu các giới thiệu quảng cáo phim, khu vực phân chia khán giả về các phòng chiếu và phục vụ nhu cầu ăn uống, giải khát của khán giả.

+ Khu vực vệ sinh: được bố trí đầy đủ ở khắp các khu vực đầu và cuối mỗi tầng, đượctrang bị đầy đủcác trang thiếtbịvệsinh sạchsẽ,tiện nghi…đáp ứng đượcnhu cầu cơ bản của kháchhàng.

+ Khu vực bãiđể xe: đảm bảo đủ sức chứa, hiện nay khu vực bãiđể xe tồn tại 2 loại hình là bãiđỗ dưới tầng hầm, và bãi gửi xe ngoài trời.

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu 1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan

1.5.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự(1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xácđịnh các khía cạnh liên quan đếnchất lượngdịchvụtrong khung quảnlý truyềnthốngvềviệclậpkếhoạch,thựchiện và kiểmsoát.

Vấn đềnghiên cứu:Nhữngyếutốgìđónggóp vào các khoảngcách củathông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hìnhảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởngtừbên ngoài và (3) các hoạt độngmarketing truyềnthống nhưcác yếutố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sảnphẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990) 1.5.1.2. Mô hìnhđánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Chất lượngdịchvụ đượchình thành từcác nhân tốkhác nhau, các nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất các mô hình định lượng để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảngcách, trongđóchất lượngdịchvụhình thành từkhoảngcách thứ5, khoảng cách giữacảmnhậnvà kỳvọngcủakhách hàng khi sửdụngdịchvụtrêncơsở5 nhân tố như:

Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình,được đo lường bằng 22 quan sát. Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông/đồng cảm và Phương tiện hữuhình.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược Marketing

Các hoạt động marketing truyền thông Hình ảnh côngty

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992) (1) Phương tiện hữu hình: Thểhiện qua hìnhảnh, trang phục, các trang thiếtbị (2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đáng tincậy (3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng của nhân viên PVKH cung cấp dịch vụ kịp thời choKH

(4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trìnhđộ chuyên môn và cung cách phụcvụ (5) Sựcảm thông/đồngcảm:Thểhiệnsựquan tâm,chămsócđếntừngcá nhân, KH 1.5.1.3. Nghiên cứu Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa –Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học ThươngMại

Theo Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình,Đào Thùy Dương (2013, trường Đại học Thương Mại, Hà Nội), tác giả nghiên cứu và phân tích khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim bằng nhiều phương pháp: quan sát hành vi, bấm giờ, phát phiếu điều tra vàxác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của rạp phim là: “Cơ sở vật chất kỹ thuật“, “Trang thiết bị dụng cụ“, “Nguồn nhân lực“,

“Vănhoá doanh nghiệp“.Nghiên cứuchỉ ra rằngrạp tương đối đáp ứng đủnhu cầucủa khách hàng từ đó đề xuất định hướng nâng cao chất lượng.

1.5.1.4. Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn của nhóm sinh viên trường Đại họcHutech

Theo nhóm Saustar (2016, trường Đại học Hutech,TP.Hồ Chí Minh),các tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của rạp phim là: “Chất lượng dịch vụ”, “ Giá cả”, “Cơ sở vật chất”, “ Chế độ hậu mãi”, “Thái độ dịch vụ”. Nghiên cứu chỉ ra rằng rạp tương đối đáp ứng đủnhu cầu của khách hàng từ đó đề xuất định hướngnâng cao chất lượng.

Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận Mức độ đáp ứng

Mức độ tin cậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ

Nhân viên PVKH

Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian Hoạt động bán hàng

Giá cả sản phẩm Hình ảnh, uy tín

thương hiệu

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ” không còn xa lạ với các doanh nghiệp đặc biệttrong thờibuổicạnhtranh gay gắtthì việcphân tích rõ ràngđềtài là rấtquan trọng.

Hiện nay, chưa có một mô hình chung nào để áp dụng nghiên cứu về vấn đề này cho rạp phim mà tùy vào thực tiễn hoạt động, dựa trên kết quả khảo sát định tính củadoanh nghiệp mà tác giả lập nên mô hình nghiên cứu phù hợp. Sau khi trao đổi với người hướngdẫnvềcác yếutốcấunên dịchvụtạirạpCinestar, tác giả đềxuấtmô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu liên quan. Thay vì sử dụng 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông/đồng cảm và Phương tiện hữu hình thì tác giả sẽ đi sâu hơn vào từng nhân tố, cụ thể là: “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”; “Giá cả sản phẩm”; “Nhân viên phục vụ khách hàng”; “Hoạt động bán hàng” và “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian”.

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trongđó:

 Yếu tốhìnhảnh, uy tín thương hiệubao gồm các biến quan sátsau:

o Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịchvụ o Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sự chúý

o Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tincậy o Thực hiện đúng những cam kết với kháchhàng

o Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhậnbiết o Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tạirạp

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Yếu tốgiá cả sản phẩmbao gồm các biến quan sátsau:

o Giá vé xem phim tại rạp là hợplý o Giá bắp nước tại rạp là hợplý

o Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ởcác rạp khác trên địa bàn TP.Huế

o Thẻ tích điểm và chiết khấu là cầnthiết

 Yếu tốhoạt động bán hàng bao gồm các biến quan sátsau:

o Thường xuyên có các hoạt động khuyếnmãi

o Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãiđang có tạirạp

o Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thờigian o Việc giải quyết hàng chờ mua vé nhanhchóng

o Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục o Sự đa dạng chủng loại của phimchiếu

o Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với nhiều khung giờ khác nhau

 Yếu tốnhân viên PVKH bao gồm các biến quan sátsau:

o Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễphép o Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịchsự o Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sảnphẩm

o Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đếnkhách o Nhân viên giải đápmọi thắc mắc của kháchhàng

 Yếu tốtrưng bày sản phẩm, thiết kế không gianbao gồm các biến quansau:

o Trang thiết bị phục vụ hiện đại

o Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọngàng

o Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vậtdụng o Hệ thống âm thanh,hìnhảnh ở rạp đa chiều; màn hình lớn o Ghế ngồi tại rạp thoải mái, rộngrãi

o Dễdàng xácđịnhcác khu vực(bán vé, bắp nước,phòng chiếu,nhà vệsinh,...)

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Cơ sở thực tiễn

2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tại Việt Nam

Khi thu nhập trung bình tăng và mức sống ngày càng được cải thiện, người dân Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hoạt động giải trí. Trong số đó, xem phim chiếurạptrởthành mộtlựachọnphổbiến.Nhiềunhà phát hành cùng tham gia thị trường không chỉ góp phần tăng số lượng cụm rạp trên cả nước mà còn nâng cao chất lượng phòng chiếu. Những nhà phát hành lớn là đối tác của các studio lớn trên thế giới đã mang lạicho khán giảViệt cơhội đượcxem phim bom tấncùng lúc vớinhữngthị trường lớn như Bắc Mỹ. Sau khi Luật Điện ảnh ra đời năm 2006, được sửa đổi, bổ sung năm 2009, điện ảnh Việt Nam đã có bước tiến mới. Chính sách tự do phát triển ngành điện ảnh đi cùng xã hội hóa ngành này thì thị trường điện ảnh của Việt Nam đang trở thành miếngbánh hấpdẫntrong mắtcác nhàđầu tư nướcngoài. Thị trường điện ảnhViệtNam bắt đầu xuất hiện những con số ấn tượng về doanh thu phòng vé, không chỉ với phim Hollywood mà cả phim Việt Nam. Thị phần phim chiếu rạp tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và vẫn đang trong quá trình tăng trưởng mạnh với nhiều tiềm năng. Thị trường đang tăng trưởng mạnh khi lượng khán giả đến rạp xem phim, nhất là ở nhiều đô thị tăng lên. Theo thống kê, số lượng phòng chiếu phim trên cả nước năm 2018 là 901 phòng với 130.900ghế.

Đánhgiá vềtiềmnăngphát triểncủathị trường điện ảnhViệtNam, ông Sim Joon Beom - Tổng Giám đốc CJ CGV Việt Nam - cho biết: "Thị trường điện ảnh Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn. Nếu bảo vệ được "vòng xoắn tăng trưởng" của phim Việt,giúp mọi người đếnrạp thườngxuyênhơn,các nhà sản xuấtdùng chính lợinhuận đó để tái đầu tư sẽ giúp quy mô thị trường điện ảnh Việt ngày càng mở rộng hơn. Với đà phát triển này, Việt Nam sẽ nằm trong tốp 5 quốc gia có thị trường điện ảnh phát triển trên thế giới trong vòng 5-7 nămtới".

Khán giả đã hình thành được thói quen ra rạp thưởng thức phim Việt, nhờ vào chất lượng mặt bằng chung đang ngày càng khởi sắc. Đặc biệt, nhìn lại doanh thuphim Việt chiếu dịp Tết Nguyên đán 2019, chỉ sau một tuần đã thu về hơn 250 tỷ đồng cho thấymộttín hiệuvuiđốivớicác nhàđầu tưvà sảnxuấtphim ViệtNam. Thị trường điện ảnh Việt đang vô cùng sôi động sau một loạt phim thắng lớn, mở ra kỳ vọng vào ngành công nghiệp mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai gần. Trong cuộcchiến chiếm thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

phần phim Việt, nhiều nhà sản xuất đã đi tiên phong trong việc nâng cao chất lượng phim và cảitiếnkhâu phát hành, quảngbá. Nhờvậymà phim ViệtNamđangngày càng thu hút được khán giả đến rạp. Điển hình, hai bộ phim chiếu dịp Tết 2019 Cua lại vợ bầuvà TrạngQuỳnh đã tạo cơnsốttạicác phòng vé vớidoanh thuđều hơn100 tỷ đồng.

Ngay sau hiện tượng đặc biệt này, bộ phim Hai Phượng tiếp tục phá kỷ lục doanh thu khi chỉ sau ba tuần công chiếu đã thuđược 160 tỷ đồng. Hiện bộ phim đượcchiếu trên hệ thống rạp của Mỹ, Canada và Trung Quốc; trở thành bộ phim có doanh thu cao nhất trong lịch sử điện ảnh Việt Nam khi đạt mức hơn 200 tỷ đồng. Nếu trước đây, những con số doanh thu chỉ ở mức vài chục tỷ thì nayđã lên tới con số hơn 100 tỉ đồngchứng tỏ sức bật lớn của thị trường điện ảnh Việt trong giai đoạn hiện nay. Nhiều nhà chuyên môn nhận định điện ảnh đang là "miếng bánh ngon" nếu phát triển chuyên nghiệp và không ngừng nâng cao chất lượng.

2.2. Tình hình thị trường rạp chiếu tại TP.Huế

Năm2014, Lotte Cinema ra mắtvà là mộttrong nhữngrạpchiếuphimđi đầucùng với làng sóng giải trí màn ảnh rộng lang tỏa khắp Việt Nam. Tại thời điểm đấy, Lotte luôn là lựa chọn số một của giới trẻ Huế và luôn có một chỗ đứng nhất định trong tâm trí của khách hàng trên địa bàn Huế. Câu chuyện chiếm trọn thị phần này tồn tại không được lâu vì vào khoảng trong vòng ba năm trở lại đây khi có sự góp mặt của 3 đối thủ mới đã làm sự cạnh tranh trở nên gay gắt.

Ngày 17/06/2017, Rạpchiếuphim Starlight khaitrươngcùng các dịchvụvuichơi giải trí hiện đại, đặc biệt có hệ thống game Bowling lần đầu tiên có mặt ở Huế đã thu hút giớitrẻ.

Ngày 19/05/2018 Rạpchiếuphim BHD rađờitọalạctạitầng5 Trung tâmthương mại Vincom và gây xôn xao vào thời điểm đó vì sự sangchảnh và hợpthời.

Và đến ngày 05/07/2019 Rạp Cinestar chính thức đi vào hoạt động. Với lợi thế đi sau cộng thêm thế mạnh về diện tích và độ hoành tráng, rạp Cinestar mới đã có sự đầu tư kĩ càng nghiêm túc về mọi mặt, nắm bắt được tâm lý “Giới trẻ thích những điều mới mẻ” nên đã lấy đi một lượng lớn khách hàng từ các rạp còn lại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CINESTAR

1. Tổng quan về rạp Cinestar 1.1. Giới thiệu chung

Tên công ty: Công ty TNHH Giải trí và Thể thao Ngôi sao Huế Tên thương hiệu: Cinestar Huế

Tên quốc tế: Hue Star Cinema- Sports and Entertainment Company Limited Mã số thuế: 3301609369

Đại diện theo pháp luật: Ông Trần Văn Ái

Địa chỉ: 25 Hai Bà Trưng -Phường Vĩnh Ninh- Thành phố Huế- Thừa Thiên Huế

Số điện thoại: 0234 7300081 Email: sup.hue@cinestar.com.vn

Website:https://cinestar.com.vn/rapvagia

Fanpage:https://www.facebook.com/CinestarHue

Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạp Cinestar Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2. Thị trường hoạt động của rạp 1.2.1. Đối thủ cạnhtranh

Mộtdoanh nghiệpnào khi kinh doanh bấtkì mộtloạisảnphẩmnào trên thị trường đều phải chịu đựng áp lực về đối thủ cạnh tranh, bao gồm hiện tại và những đối thủ ẩn.

Rạp chiếu phim Cinestar mới chỉ có mặt tại Huế hơn 1 năm. Là một cái tên khá mới ởthị trường điện ảnhHuế.Phảichịuáp lựccạnhtranh từphía các rạplớn đã có mặt từ lâu như Lotte Cinema, Starlight mà còn phải chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ gương mặt mới nổi trên địabàn là rạp BHD… tạo nên cuộc chiến tranh giành thịphần.

Lotte Cinema Huế

Rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế với 3 phòng chiếu hiện đại, với sức chứa khoảng400 ghếcùng chất lượngâm thanh, ánh sáng hiện đạisống động,màn hình chiếu sắc nét giúp khán giả xem phim bằng cảm quan chân thật nhất. Không những thế, các phong chiếu tại rạp chiếu phim được thiết kế với độ dốc hợp lí giúp cho khán giả ngồi sau vẫn có thể thưởng thức trọn vẹn bộ phim bom tấn mà không bị che khuất tầmnhìn.

Starlight Cinema Huế

Trung tâm giảitrí Starlight Huếlà mộttrong nhữngrạpchiếuphim mới,vớithiết kế hiện đại, thu hút khách hàng chọn đây là địa điểm vui chơi giải trí với các hoạt động chiếu phim tại rạp cùng các dịch vụ vui chơi giải trí hiện đại đặc biệt có hệ thống game Bowling lần đầu tiên có mặt ở Huế. Tại khu vực rạp chiếu phim Starlight Cinema Huế có nhiềuchuỗicung cấpthứcuống nhưtrà sữaNooncha, khu kem Scoop, hay thứcuống và bắp do chính Starlight phục vụ với dịch vụ nhanh chóng, chất lượng cao. Rạp chiếu phim Starlight Huếcó hệthốngcụmrạpchiếuphim 2D -3D đạtchuẩnquốctế đem đến cho khách hàng cơ hội được trải nghiệm màn hình chiếu sắc nét, âm thanh sống động chân thựcnhất.

BHD Star Huế

BHD Star Huế là rạp chiếu phim hiện nay đang thu hút sự quan tâm của mọi khách hàng khi được mở ra hoạt động tại trung tâm thương mại Vincom Huế trong khoảng thời gian gần đây với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Rạp chiếu phim có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, phòngốc đạt chuẩn với hệ thống màn hình chiếu chất lượng, rõ ràng, vị trí xem hợp lý với những hàng ghế đ�