CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI
2.6. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
2.6.1.Kết quả đạt được
Góp phần phát triển khách hàng cá nhân và gia tăng huy động vốn.
Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
Mởrộng tín dụng.
Mởrộng kênh phân phối.
Vềsố lượng thẻphát hành.
Thông qua bảng số liệu đã phân tích ở chương 2 có thể thấy được rằng đến hết năm 2017, Ngân hàng VCB Huế đã 10.950 thẻ ghi nợ được phát hành, mặc dù đây là con sốkhông quá lớn nhưng đây đã là con số đáng khen ngợi của ngân hàng một phần vì địa bàn của Chi nhánh Huế, phần khác vì xuất phát điểm về sản phẩm thẻcủa Chi nhánh khá muộn so hơn so với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Vềquy mô liên kết với khách hàng:
Để đạt được số lượng thẻ ghi nợ như trên, trong năm 2017 Chi nhánh Ngân hàng VCB Huế đã tích cực mở rộng quy mô liên kết với các trường học Phổ thông, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học trên địa bàn thành phố Huế như: Khoa Du lịch, Cao đẳng nghề...
Đến hết 2017, Chi nhánh đã liên kết chi lương qua thẻ cho hơn 29doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế, trong đó có các doanh nghiệp lớn sau: Công ty Cổ phần Dệt may Huế, Siêu thị Big C Huế, Siêu Thị Coopmart Huế, Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải Huế Trung tâm thương mại Huế…
- Vềmạng lưới thanh toán thẻghi nợ:
Nhờ việc đầu tư, liên tục mởrộng phạm vi thanh toán trên địa bàn thành phốbằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ cao, Ngân hàng VCB – CN Huế được đánh giá là một trong sốnhững ngân hàng dẫn đầu vềsố lượng ATM và POS với 35 máy ATM và 245 máy POS năm 2017. Kết hợp với việc tăng cường hoạt động liên minh liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ Smartlink, Banknet ngân hàng đã làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh toán, mang lại niềm tin cũng như thu hút thêm sựquan tâm của cho khách hàng đến sản phẩm thẻghi nợcủa Ngân hàng.
- Vềchất lượng sản phẩm thẻghi nợ:
Bên cạnh đó, thương hiệu thẻ ghi nợ cũng đã được biết đến, đặc biệt đối với các doanh nghiệp và trường học trên địa bàn và được đông đảo khách hàng đánh giá cao vềchất lượng thẻ, màu sắc, mẫu mã thẻ.
Sản phẩm thẻghi nợnội địa cũng như quốc tếcũng rất đa dạng vềchủng loại đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau trên địa bàn thành phố như hoc sinh, sinh viên, công nhân viên, giới trẻ, doanh nhân, … Thẻ ghi nợ đang ngày một tạo niềm tin và uy tín cho thương hiệu thẻ của Ngân hàng VCB – CN Huế nói riêng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung.
2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.6.2.1.Hạn chế
Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ chưa đa dạng.
Hệthống máy ATM hay gặp sựcố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộphận tiếp thị thẻcòn mỏng, chưa tưng xứng với tiềm năng của VCB Thừa Thiên Huế; công tác bán hàng còn bị động, rời rạc.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung chủyếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút.
Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng và rộng rãi.
2.6.2.2.Nguyên nhân của hạn chế
Tuy hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian qua nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một sốhạn chế đã làm cản trở hoạt động này tại Chi nhánh.
- Thứ nhất là công tác phát hành thẻ ghi nợ còn chậm: Thẻ ghi nợ của Chi nhánh được phát hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đặt trụsở chính tại Hà Nội nên quy trình nghiệp vụphát hành và thanh toán thẻ thường diễn ra theo chu trình:
Khách hàng -> Chi nhánh ->Trung tâm thẻ -> Chi nhánh -> Khách hàng Do đó, thời gian phát hành thẻghi nợ lâu, đặc biệt là thẻquốc tế thường từ5–10 ngày làm việc kểtừkhi làm thủtục khách hàng mới nhận được thẻ. Do quy trình phát hành thẻ lặp lại tại nhiều khâu nên có thể phát sinh nhiều rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra dịch vụ thẻ ghi nợ là nghiệp vụ tương đối mới tại Việt Nam nên chi nhánh cũng còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong phòng chống và quản lý rủi ro.
Trong công tác tổchức phát hành và thanh toán thẻvẫn còn thiếu hệthống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ, vẫn chưa có các văn bản hướng dẫn chi tiết đểhạn chếrủi ro, thiếu các chếtài nghiêm ngặt đểbảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻxấu lợi dụng nhằm mục đích trục lợi.
Thứhai, mạng lưới thanh toán chưa rộng rãi, phân bố chưa hợp lí: Hiện nay chi nhánh đã lắp đặt máy ATM trên 2 điểm là thành phốHuế và thị xã Hương Thủy. tuy nhiên máy ATM được lắp đặt tập trung chủ yếu tại thành phố Huế và thường tại các công ty, xí nghiệp, bệnh viện, trường học, các trục đường chính.… Bên cạnh đó, tại mỗi điểm đặt máy thường chỉ được đặt 1 máy nên vào những giờ cao điểm khách hàng thường phải chờ rất lâu mới có thể rút được tiền, chuyển khoản và thực hiện các giao
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch khác trên máy. Mật độ đặt máy ATM chưa đủ dày, khoảng cách không đều nhau, chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực đông dân, những trung tâm thương mại lớn là những lý do gây nên hạn chếvềmạng lưới giao dịch thẻghi nợ.
Còn về máy POS, mặc dù tốc độ tăng cao nhưng thực tế vẫn còn khá mỏng so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, công tác đào tạo ĐVCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Thứ ba, hoạt động của hệthống POS và ATM còn chưa hiệu quả: Trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụvà chuyển khoản qua ATM. Điều này đi ngược lại với mục tiêu cơ bản của hệthống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏlẻ.
Hệthống máy ATM có tần suất phục vụvẫn chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, các sựcốvề nghẽn mạng, tình trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy biên lai, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ tết vẫn còn tồn tại. Hệ thống các máy POS đa phần mới chỉ phục vụcho các giao dịch thẻquốc tếcủa du khách nước ngoài.
Thứ tư, chính sách Marketing của Ngân hàng chưa hoàn thiện: Chính sách Marketing được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đề ra vẫn còn một sốhạn chếnhất định tác động tới sựphát triển của hoạt động thanh toán thẻ:
Vềchính sách giá, phí dịch vụcho hoạt động thanh toán thẻvẫn được chủthẻ đánh giá là chưa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại máy ATM được miễn phí nhưng trên hạn mức thì mất phí. Giao dịch nộp tiền mặt vào thẻcũng phải chịu phí nếu chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng trong hệthống không phải là chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, cho dù khách hàng có thay đổi chi nhánh cấp lại thẻ cũng không được miễn phí tại chi nhánh cấp lại thẻ. Thẻ ATM của Vietcombank hiện tại có thời gian sửdụng thẻ là 3 năm, sau thời gian 3 năm khách hàng phải cấp lại thẻ và chịu phí cấp lại hoặc phí gia hạn thời gian sửdụng 1 năm tiếp theo.
Vềchính sách quảng cáo, các hoạt động quảng cáo truyền thông nhằm nâng cao uy tín và hìnhảnh của ngân hàng chưa được tiến hành đồng loạt trên các phương tiện thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin đại chúng, chỉmới dừng lạiởtờ rơi, băng rôn tại chi nhánh, phòng giao dịch và một số cơ sở ĐVCNT, chưa có hoạt động quảng cáo trên truyền hình, internet, báo chí.
Thứ năm, hạn chế trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ tại Chi nhánh:
Bên cạnh yếu tố công nghệvà hiểu biết trong sử dụng thẻcủa khách hàng, hoạt động quản lý rủi ro chưa hiệu quả cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới việc tồn tại nhiều rủi ro trong thanh toán tại Chi nhánh. Phòng thẻ tại chi nhánh Huế vẫn chưa có bộphận quản lý rủi ro riêng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vềnhững sựcố liên quan đến thẻvà mã PIN.
Thứ sáu, Chi nhánh chưa đầu tư đúng mức về dịch vụ quan hệ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻghi nợ: chưa có hệthống GDV trảlời điện thoại hoặc tư vấn cho khách hàng có nhu cầu sửdụng thẻvà dịch vụthẻghi nợ.