PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2.5. Thị trường tài chính ngân hàng và chính sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ của
Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với số lượng dân cư khổng lồ và nhu cầu ngày càng gia tăng đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là thị trường dịch vụngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụthẻ ghi nợ đang là một xu thếvà là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, áp lực
Trường Đại học Kinh tế Huế
cạnh tranh ngày càng gia tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài. Trong vài năm trở lại đây, thị trường dịch vụ thẻghi nợ đã được các NHTM quan tâm và tập trung khai thác. Bước đầu các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụthẻghi nợcủa các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập. Trong xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, một NH với lịch sử gần 50 năm xây dựng và phát triển đang đứng trước nhiều thời cơ, tuy nhiên cũng phải đối diện với không ít thách thức. Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụthẻ ghi nợ tại NHNT trong thời gian qua, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHNT trong thời gian tới sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNT nói riêng và hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trường đầy tiềm năng và mang lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Luận văn đã tiến hành hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Tiếp đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ đó thấy được những kết quả mà NHNT đã đạt được cũng như những hạn chếcòn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Sau khi đã khái quátđược mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụthẻghi nợ của NHNT, luận văn đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHNT trong thời gian tới.
Nhìn chung, NHNT là một NH có đầy tiềm năng trong phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ.
Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, cùng với sự hỗ trợ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNT cần tích cực và chủ động, không ngừng nỗ lực và sáng tạo, thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khoá luận này, sinh viên đã rất cố gắng, tuy vậy sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Sinh viên rất mong nhận được sựquan tâm góp ý của tất cảcác quý vị, các thầy cô giáo và các bạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
để bài khoá luậnngày càng được hoàn thiện.TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đại học kinh tế quốc dân, (2008),Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng
2. Hiệphội thẻ Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam.
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội(số 6), tr. 23-29.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết quả kinh doanh.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Huếnăm 2015,2016, 2017.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, 2007.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
8. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thủy (2007),Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, (Vol 10), Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG –HCM.
9. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội(số 6), tr. 17-19
10. Ths. Bùi Quang Tiên (2006), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ tại Việt Nam, định hướng phát triển trong thời gian tới, Tạp chíThị trường thẻ Việt Nam.
Website
11. Website Cổng thông tin điện tử TT Huế: /www.thuathienhue.gov.vn/
12. (05/2017) Ban hành Quy chếphát hành, thanh toán, sửdụng và cung cấp dịchvụhỗtrợhoạt độngthẻngân hàng.
13. Website Vietcombank:
https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/Introduction.aspx
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị!Tôi tên là Hoàng Thị Kiều My là sinh viên K49D Kinh Doanh Thương Mại– Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụthẻghi nợtại Ngân hàng Thương mại Cổphần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế). Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thiện luận văn tốt nghiệp, đồng thời là cơ sởgiúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị. Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian đểtrảlời các câu hỏi dưới đây.
Tội xin đảm bảo phiếu phỏng vấn khách hàng này hoàn toàn phục vụcho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật.
Xin chân thành cám ơn!
A. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Phần I: Sơ lược thông tin - Họvà tên: ……
- Số di động thường dùng:……
1. Tuổi của Anh/ chị:
1. Dưới 22 tuổi 2.Từ23–35 tuổi
3. Từ36–55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
2. Giới tính:
1. Nam 2. Nữ
3. Nghềnghiệp của Anh/chị:
1. Công nhân viên chức 2. Học sinh, sinh viên
3. Nghỉ hưu 4. Kinh doanh
5.Khác:…..
1. Thu nhập:
1. Chưa có 2. Dưới 2 triệu
3. Từ2–5 triệu 4. Từ5–10 triệu 5. Trên 10 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. Nội dung chính:
Phần II: Thông tin vềsửdụng dịch vụthẻngân hàng Vietcombank của khách hàng.
Anh (Chị) vui lòng trảlời bằng cách đánh dấu (X) vào ô:
1. Loại thẻnào của Vietcombank mà bạn đang sử dụng:
1. Thẻghi nợ 2. Thẻtín dụng
2. Anh (Chị) biết đến dịch vụthẻcủa Vietcombank qua các nguồn thông tin nào?
1. Phát thanh, truyền hình
2. Internet, báo, tạp chí
3.Qua bạn bè, người thân
4.Băng rôn, quảng cáo
5. Qua nhân viên ngân hàng
6.Cơ quan, đoàn thể
3. Ngoài thẻViecombank, Anh (chị) còn sửdụng thêm thẻcủa ngân hàng nào?
1. Chỉsửdụng thẻVietcombank
2. Viettinbank
3. DongABank
4. Agribank
5. Ngân hàng khác…
4. Anh (Chị) thường gặp sự cố nào nhất khi sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank?
1. Chưa từng gặp sựcốnào
2. Thẻbịkhóa do nhập sai pin
3. Thẻbịmáy ATM nuốt
4. Máy ATM bị hỏng
5. Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ
6. Máy ATM hết tiền
7.Sựcốkhác…
5. Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻcủa khách hàng
Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên lần lượt được đánh sốlà từ 1 đến 6
Trường Đại học Kinh tế Huế
… Dịch vụ, tiện ích thẻ
…Thương hiệu, uy tín, công nghệcủa ngân hàng
…Mạng lưới ATM và ĐVCN thẻnhiều
…Phí phát hành và giao dịch thấp
…Khuyến mãi, chăm sóc KH tốt
…Giải quyết sựcốnhanh chóng, hợp lý
Phần III: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Vietcombank-Huế qua các tiêu chí:
Anh (Chị) vui lòng (X) vào ô với mức ý nghĩa lần lượt là:
(1) (2) (3) (4) (5)
Rất không đồng ý Khôngđồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
2. Đội ngũ nhân viên
NV1 Chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ NV2 Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
Uy tín, thương hiệu, công nghệ của Ngân hàng TH1 Vietcombank là ngân hàng có uy tín,
thương hiệu mạnh TH2 Công nghệhiện đại
Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ QT1 Phí phát hành và giao dịch thấp hơn Ngân
hàng khác
QT2 Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản hơn
Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ TM1 Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích
TM2 Thẻ và máy ATM của Viettinbank dễ sử dụng
TM3 Nhiều máy ATM và ĐVCN thẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
TM3 Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24
Về sự cố thẻ
SC1 Thẻ Vietcombank ít gặp sự cố hơn so với các Ngân hàng khác
SC2 Sự cố thẻ của Vietcombank được xử lý nhanh chóng
SC3 Quý khách hàng hài lòng với cách xửlý sự cốcủa Ngân
1. Nhìn chung, sau khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank-Huế, quý khách cảm thấy thếnào?
1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng
2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng
3. Bình thường
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của Anh/ chị!
Chúc Anh/ chị luôn hạnh phúc và thành đạt!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU
2.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 2.1.1.1.1 Đội ngũ nhân viên
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.868 2
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NV1 4.04 .440 .767 .
NV2 4.06 .459 .767 .
2.1.1.1.2 Uy tín, thương hiệu, công nghệ của Ngân hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.877 2
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TH1 4.02 .463 .782 .
TH2 4.01 .453 .782 .
3. Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.600 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QT1 3.76 1.089 .428 .
QT2 3.81 1.059 .428 .
4. Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.707 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TM1 11.10 2.684 .607 .574
TM2 11.18 2.842 .490 .646
TM3 11.16 2.765 .501 .639
TM4 11.28 3.152 .383 .707
5. Về sự cố thẻ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.728 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SC1 8.22 1.394 .619 .579
SC2 8.34 1.323 .497 .706
SC3 8.23 1.189 .554 .641
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
2.1.1.2 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (ONE SAMPLE T-TEST) 1.Đội ngũ nhân viên
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NV1 96 4.06 .678 .069
NV2 96 4.04 .664 .068
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NV1 .904 95 .368 .063 -.07 .20
NV2 .615 95 .540 .042 -.09 .18
2.Uy tín, thương hiệu, công nghệ của Ngân hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TH1 96 4.01 .673 .069
TH2 96 4.02 .680 .069
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
TH1 .152 95 .880 .010 -.13 .15
TH2 .300 95 .765 .021 -.12 .16
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
QT1 96 3.81 1.029 .105
QT2 96 3.76 1.044 .107
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
QT1 -1.785 95 .077 -.188 -.40 .02
QT2 -2.249 95 .027 -.240 -.45 -.03
4.Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TM1 96 3.80 .720 .073
TM2 96 3.73 .747 .076
TM3 96 3.75 .768 .078
TM4 96 3.63 .715 .073
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper