CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA ĐẠI LÝ BÁN LẺ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AN PHÚ:
2. Đánh giá của các đại lý bán lẻ đối với hoạt động phân phối của Công ty cổ phần An Phú:
2.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối:
2.4.1 Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa:
Việc cung cấp hàng hóa tốt thì sẽ góp phần cho hoạt động phân phối tốt. Thế nên việc cung cấp hàng hóa phải đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả và chất lượng. Theo đánh giá của các đại lý được thống ở bảng dưới đây:
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa Tiêu chí
Mức đánh giá (%) Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Hàng hóa giao kịp thời - 8,2 32,7 38,8 20,4 3,71
Hàng hóa giao đầy đủ 4,1 2,0 14,3 51,0 28,6 3,98
Hàng hóa đảm bảo chất lượng 2,0 8,2 20,4 42,9 26,5 3,84 Cung cấp sản phẩm mẫu và
thông tin khi có sản phẩm mới 2,0 6,1 30,6 38,8 22,4 3,73 (Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Đại học kinh tế Huế
Hình 6: Đánh giá của khách hàng về cung cấp hàng hóa
(Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Ta thấy qua khảo sát đa số các đại lý khá hài lòng về việc cung cấp hàng hóa của công ty. Có đến 90% khách hàng đánh giá tốt các yếu tố giao hàng kịp thời, đầy đủ và chất lượng của doanh nghiệp (mức 3, 4, 5). Về phía doanh nghiệp, khi có sản phẩm mới hoặc sản phẩm có cải tiến về mẫu mã đều giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách hàng nên nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng:
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Tỷ lệ chiết khấu hợp lý 4,1 4,1 8,2 63,3 20,4 3,92
Phương thức thanh toán 4,1 2,0 28,6 49,0 16,3 3,71
Giá sản phẩm hợp lý - 8,2 22,4 53,1 16,3 3,78
Cung cấp hàng hóa đúng với giá
đã thỏa thuận - 6,1 34,7 44,9 14,3 3,67
Đổi trả hàng khi hư hỏng - 8,2 14,3 61,2 16,3 3,86
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Đại học kinh tế Huế
Hình 7: Đánh giá khách hàng về chính sách bán hàng
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Các chính sách bán hàng của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến nguồn lợi của các đại lý, hiểu được vấn đề trên nên doanh nghiệp đã có những chính sách thích hợp hỗ trợ các đại lý. Có đến hơn 40% đại lý hài lòng về các chính sách của công ty. Đặt biệt là về giá cả sản phẩm, công ty đã đưa ra mức giá phù hợp nên hầu hết các địa lý đã hài lòng với nức giá này. Bên cạnh đó về tính chất của hàng hóa nên khi giao hàng sản phấm hiếm khi có sản phẩm nào không đạt yêu cầu. Kho chứa sẽ phục vụ cho việc bán lẻ trực tiếp còn khi các đại lý đặt hàng công ty sẽ tiến hành đặt lại hàng ở nhà máy nên sản phẩm sẽ được chuyển trực tiếp từ nhà máy đến đại lý và không lưu kho nên giúp doanh nghiệp tránh được nhiều rủi ro do quá trình cất giữ hàng hóa từ đó cũng giảm thiểu được các vấn đề hư hỏng hàng hóa. Sau khi giao hàng nhân viên thị trường không đến thu tiền ngay mà từ 2 đến 5 ngày mới đến lấy nên khoản thời gian khá phù hợp để phía đại lý chuẩn bị để thanh toán.
Đại học kinh tế Huế
2.4.3 Đánh giá khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Hỗ trợ mẫu mã - 24,5 36,7 26,5 12,2 3,27
Hỗ trợ công cụ quảng cáo 2,0 2,0 42,9 46,9 6,1 3,53
(nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Hình 8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
(nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Đa số các đại lý đánh giá yếu tố hỗ trợ cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ ở mức trung bình. Có lẽ vì phía doanh nghiệp chỉ hỗ trợ mẫu mã và các công cụ quảng cáo (biển hiệu, catalogue,...) cho các đại lý lúc mới khai trương, còn về sau việc hỗ trợ chỉ thực hiện khi đại lý yêu cầu nên không được các đại lý đánh giá cao.
Đại học kinh tế Huế
2.4.4 Đánh giá khách hàng về Nghiệp vụ bán hàng:
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Nhân viên sẵn sàng giải quyết
thắc mắc - 12,2 22,2 57,1 8,2 3,61
Nhân viên có thái độ nhiệt
tình 2,0 4,1 32,7 46,9 14,3 3,67
Nhân viên cung cấp thông tin
về sản phẩm - 8,2 26,5 59,2 6,1 3,63
Nhân viên sẵn sàng vận
chuyển - 12,2 40,8 32,7 14,3 3,49
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Hình 9: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả) Khi có nhu cầu về sản phẩm đại lý sẽ tiến hành đặt hàng từ nhân viên bán hàng, nên có thể nói nhân viên bán hàng là người tiếp xúc nhiều nhất và trực tiếp nhất với các đại lý. Nên phong cách và thái độ làm việc sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả. Làm sao có thể tư vấn, thuyết phục và khuyến khích khách hàng mua hàng là rất cần thiết nên
Đại học kinh tế Huế
việc huấn luyện đội ngũ bán hàng là yếu tố quan trọng vì họ là bộ mặt của công ty. Ta thấy hớn 70% các đại lý đánh giá các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ bán hàng nằm ở mức 3, 4. Có thể nói rằng khả năng hợp tác nhân viên bán hàng và đại lý khá hiệu quả.
Mặc dù có rất ít số đại lý yêu cầu vận chuyển đến người tiêu dùng nên việc công ty nhận các đơn hàng trên là rất ít, có lẽ vì một phần là yếu tố thời gian còn một phần là vì các đại lý muốn gia tăng lợi nhuận thông qua việc vận chuyển hàng hóa. Nhưng mặc dù là ít lần vận chuyển nhưng doanh nghiệp vẫn làm tốt những lần vận chuyển đó nên đại lý khác hài lòng.
2.4.5 Đánh giá khách hàng về Quan hệ cá nhân:
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhân Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung
1 2 3 4 5 bình
Công ty thường tặng quà 2,0 10,2 16,3 53,1 18,4 3,76
Khách hàng có mối quan hệ tốt
với nhân viên công ty - 16,3 10,2 49,0 24,5 3,82
Công ty tổ chức chương trình
khen thưởng 2,0 10,2 30,6 40,8 16,3 3,59
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 10: Đánh giá của khách hàng về quan hệ cá nhân
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Đại học kinh tế Huế
Việc tặng quà hay tổ chức khen thưởng cho các đại lý sẽ giúp họ có các động lực buôn bán tốt hơn. Mặc dù chỉ là những món quà tinh thần nhưng mang lại những hiệu tốt đẹp và mang tính lan truyền. Việc tổ chức và tặng quà thường xuyên nên nhận được nhiều sự hài lòng từ phía đại lý. Trên 70% đại lý đánh vào ô 3, 4, 5. Vì tổ chức khen thưởng cho những doanh nghiệp đạt thành tích cao nên một số đại lý mới khó chạy theo được sản lượng của đại lý cũ nên họ chưa hài lòng lắm về chương trình này.
2.4.6 Đánh giá khách hàng về mức độ hài lòng chung:
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung Tiêu chí
Tỷ lệ Giá trị
trung
1 2 3 4 5 bình
Hài lòng về chính sách công ty - 4,1 16,3 61,2 18,4 3,94 Công ty đáp ứng được kỳ vọng
khi lấy hàng - 6,1 26,5 40,8 26,5 3,88
An Phú là công ty phân phối
VLSD tốt nhất hiện nay - 2,0 12,2 59,2 26,5 4,10
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Hình 11: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung
(Nguồn: số liệu điều tra và phân tích của tác giả)
Đại học kinh tế Huế
Từ bảng trên ta có thể thấy chỉ có vài đại lý không hài lắm về các yếu tố trên. Theo thống kê có trên 90% đại lý đánh ở mức 3, 4, 5. Có thể có đại lý chưa hài lòng về một vài yếu tố nào đó nhưng nhìn chung thì các đánh giá từ phía đại lý dành cho doanh nghiệp là khá cao. Thế nên về phía doanh nghiệp cần duy trì những mặt tốt và cải thiện những yếu tố chưa tốt để làm tăng thên sự hài lòng của các đại lý.
Để xem xét rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đại lý đối với hoạt động phân phối của công ty An Phú, ta tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo.