Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

lượng. Vì vậy bên cạnh năng lực phục vụ khách hàng Vinaphone cần có các giải pháp nhằm đảm bảo mang đến cho khách hàng dịch vụcó chất lượng tốt nhất.

2.3.2.5.Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

Bảng 2.29:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốthuộc nhóm Dịch vụkhách hàng

Dịch vụkhách hàng Giá trịtrung bình

Giá trịt Sig.

(2–Tailed) KH1_ Thủtục hòa mạng/thanh lý đơn

giản

3,9 -1,704 0,091

KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm

3,84 -2,260 0,025

KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng

3,87 -2,063 0,041

KH5_ Có nhiều kênh hỗtrợ/chăm sóc khách hàng hiệu quảnhanh chóng

3,84 -2,576 0,011

KH6_ Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, chính xác

3,93 -1,067 0,288

(Nguồn: Xửlý của tác giảtừsốliệu khảo sát) Nhìn bảng bảng kết quả ta thấy: Có 3 yếu tố là “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm”, “Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng”, “Có nhiều kênh hỗtrợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” có giá trịSig. nhỏ hơn 0,05 do đó ta đủ cơ sở đểbác bỏH0 có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với các nhận định này là khác 4. Mặc dù giá trị trung bình của các yếu tốnày khá cao với mức lần lượt là 3,84; 3,87; 3,84 tuy nhiên lại chưa đạt được đến mức đồng ý của khách hàng điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự hài lòng với các yếu tố

“Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm” “Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng” “Có nhiều kênh hỗtrợ chăm sóc khách nhanh chóng, hiệu quả”.

Do đó nhà mạng cần có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của hàng đối với các yếu tốnày.

Hai yếu tố còn lại có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ H0 nên đánh giá của khách hàng đối với 2 nhận định “Thủtục hòa mạng/ thanh lý đơn giản” và “Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, chính xác” bằng mức 4 có

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố “Giá cả”

Bảng 2.30:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốthuộc nhóm Giá cả

Giá cả Giá trịtrung

bình

Giá trị t Sig.

(2–Tailed) P1_ Cước phí liên lạc rẻ hơn so với

các thuê bao trả trước

3,96 -0,639 0,534

P2_ Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa mạng trảsau là phù hợp

3,84 -2,209 0,029

P4_ Có nhiều gói cước đểkhách hàng lựa chọn

3,8 -2,978 0,003

P5_Cước hòa mạng hợp lí 3,87 -1,932 0,055

(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát)

Nhìn vào bảng kết quả ta thấy có 2 yếu tố là “Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa mạng trả sau là phù hợp” và “Có nhiều góicước để khách hàng lựa chọn” có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên ta bác bỏ H0 chấp nhận H1 tức là đánh giá của khách hàng về2 yếu tốnày là khác 4. Tuy giá trị trung bìnhở mức khá cao lần lượt là 3,84 và 3,8 nhưng chưa đạt đến mức đồng ý của khách hàng. Do đó nhà mạng cần có những giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với 2 yếu tố “Chi phí thuê bao hàng tháng” và “Các gói cước trả sau” của nhà mạng.

Còn 2 yếu tốcòn lại có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên không đủ cơ sở đểbác bỏgiả thuyết H0 tức là đánh giá của khách hàng về 2 nhận định này bằng với mức 4 đồng nghĩa với việc khách hàng đồng ý với 2 nhận định “Cước phí liên lạc rẻ hơn so với các thuê bao trả trước” và “Cước hòa mạng hợp lý”. Qua đó ta thấy khách hàng hài lòng với “Cước phí liên lạc” và “Chi phí hòa mạng”. Đây cũng chính làưu thế đểnhà mạng có thểcạnh tranh trong việc giữchân và thu hút khách hàng mới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

c. Nhân tố “Sựtin cậy”

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốthuộc nhóm Sựtin cậy

Sựtin cậy Mean Giá trịt Sig.

(2–Tailed) TC1_Thông tin khách hàng được

bảo mật

3,95 -0,758 0,450

TC2_ Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết hợp đồng

3,97 -0,477 0,634

TC3_ Nhà mạng tính cước chính xác, minh bạch

3,97 -0,491 0,624

(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu khảo sát)

Kết quả phân tích từ bảng cho thấy giá trị Sig. của các biến thành phần đều lớn hơn 0,05 do đó ta không đủ cơ sở đểbác bỏ H0 có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với “Sự tin cậy” bằng 4. Có nghĩa là nhà mạng đã mang lại cho khách hàng sựtin cậy đối với dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau. Đó cũng chính là ưu điểm giúp cho nhà mạng có khả năng cạnh tranh cao so với các nhà mạng khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG