Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu trong tương lai

Xuất phát từ những hạn chế về mặt thời gian, kinh nghiệm, nguồn lực đề tài

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” không thể tránh khỏi những hạn chế:

Hạn chế thứ nhất: đề tài nghiên với số lượng mẫu điều tra còn hạn chế bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do đó tính đại diện của mẫu trong tổng thể không cao. Do đó nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu này.

Hạn chếthứhai: do còn thiếu kinh nghiệm trong việcđiều tra khảochưa thểkhảo sát ý kiến của khách hàng một cách tổng quát nhất, và chưa điều tra được nhiều đối tượng khách hàng.

Hạn chếthứ ba: Đề tài vẫn chưa phát hiện được sựkhác biệt giữa từng nhóm đối tượng khách hàng về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trảsau Vinaphone.

Do đó, các nhân viên thị trường cần khảo sát các đối tượng một cách cụthể hơn. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

* Tiếng Anh

1. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY (1996).

2. Kotler, P., Armstrong, G., 2014. Principles of Marketing, 15th ed. Prentice Hall.

3. Hair, J. F. (Ed). (2006). Multivariate data analysis (6^th). Upper Saddle River, N.J:

Pearson Prentice Hall.

* Tiếng Việt

1. Trần Minh Đạo, 2009, Marketing căn bản, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

3.Lưu Văn Nghiêm, 2008,Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồ Chí Minh

4.Lưu Văn Nghiêm, 2001,Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồ Chí Minh

5. Nguyễn Văn Thanh, 2008, Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 6. Trần Hữu Ái, 2014, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụmạng điện thoại diđộng”, tạp chí khoa học đại học Văn Hiến, số4, tháng 8/2014

7. Phan Tiến Hoàng, 2015, luận văn thạc sỹ“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình”

8. Lê Hồng Nhật & Trần Thiện Trúc Phượng, 2006, nghiên cứu “Sự lựa chọn mạng di động”

9. Lê Thị Thanh Nga, 2017, luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sửdụng mạng điện thoại di động trảsau Mobiphone–khu vực Thừa Thiên Huế”

* Website

1. http://hue.vnpt.vn

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Mai Hồng, 2018. Phát triển thuê bao di động trảsau. http://www.qdnd.vn/khoa-hoc-cong-nghe/trong-nuoc/phat-trien-thue-bao-di-dong-tra-sau-533053

4. Thủy Diệu, 2018. Khó phát triển thuê bao trả sau vì sợ… nợ xấu?.

http://vneconomy.vn/kho-phat-trien-thue-bao-tra-sau-vi-so-no-xau-20180525120205394.htm

5. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam, 2010. Luật bảo vệquyền lợi người tiêu dùng. https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-baove-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-2010-115251.aspx.

6. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam, 2009. Luật viễn thông.

http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?it emid=23803.

7. Một sốtài liệu liên quan khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤLỤC Phụlục 1: Phiếu điều tra

Mã phiếu:…..

PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào quý anh/chị,

Tôi là sinh viên lớp K49D – Kinh doanh thương mại, trường Đại học Kinh tế Huế.

Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trảsau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phốHuế”. Rất mong quý Anh/chị giúp đỡ bằng cách trảlời các câu hỏi trong bảng khảo sát dưới đây. Tôi xin cam kết thông tin thu thập được chỉ phục vụcho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng sốliệu thống kê.

Xin chân thành cảm ơn!

---0o0---PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

(Xin vui lòngđánh dấu X trước sựlựa chọn của bạn)

1a. Anh/ chị có ĐANG sửdụng mạng điện thoại di động Vinaphone?

a.□ Có b. □ Không (xin vui lòng dừng phỏng vấn) 1b. Anh/chị có đang sử dụng thuê bao Vinaphone trảsau?

a.□ Có b. □ Không (xin vui lòng dừng phỏng vấn) 2. Anh chị đã hòa mạng thuê bao trảsau bao nhiêu lâu?

a.□ Dưới 3 năm

b.□ Từ 3 đến dưới 5 năm c.□ Từ 5 đến dưới 8 năm d.□ Trên 8 năm

3. Một tháng anh/chịchi khoảng bao nhiêu tiền (đồng/tháng) cho việc sửdụng dịch vụ điện thoại di động?

a.□ Dưới 100.000 đồng

b.□ Từ 100.000 đ đến dưới 200.000 đ c.□ Từ 200.000 đ đến dưới 300.000 đ

Trường Đại học Kinh tế Huế

d.□ Trên 300.000 đ

4. Anh/chị sửdụng mạng điện thoại di động chủyếu cho hoạt động nào?

a.□ Nghe/Gọi thông thường

b.□ Nghe / Gọi quaứng dụng miễn phí (Zalo, Skype,...) c.□ Nhắn tin

d.□ Sửdụng truy cập Internet (3G, 4G)

e.□ Sửdụng các dịch vụgiá trị gia tăng trên mạng di động

PHẦN II: THÔNG TIN PHỎNG VẤN VỀMẠNGĐIỆN THOẠIDI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE

1. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau

(Xin khoanh trònđáp án anh/chịlựa chọn) Mức độ đánh giá được thểhiện như sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Trung lập 4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý

Chất lượng dịch vụ

1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 1 2 3 4 5

2 Chất lượng truy cập Internetổn định 1 2 3 4 5

3 Mạng phủsóng rộng, có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi

1 2 3 4 5

Sựtin cậy

4 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt 1 2 3 4 5

5 Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết hợp đồng

1 2 3 4 5

6 Nhà mạng tính cước rõ ràng, chính xác 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận thức của khách hàng 7 Anh/chị lựa chọn hòa mạng trả sau vì quảng cáo

hay, hấp dẫn

1 2 3 4 5

8 Anh/chị lựa chọn hòa mạng trảsau vì nhân viên tư vấn hợp lý

1 2 3 4 5

9 Anh/chị lựa chọn hòa mạng trảsau vì sựgiới thiệu của bạn bè,người thân

1 2 3 4 5

10 Anh/chị lựa chọn hoà mạng trả sau vì được lựa chọn sốsim số đẹp

1 2 3 4 5

11 Anh/chị lựa chọn hòa mạng trả sau vì có nhiều chương trình khuyến mãi/ưu đãi hấp dẫn phù hợp với nhu cầu

1 2 3 4 5

Dịch vụkhách hàng

12 Thủtục hòa mạng/ thanh lý đơn giản 1 2 3 4 5

13 Thủtục hòa mạng/ thanh lý nhanh chóng 1 2 3 4 5

14 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm 1 2 3 4 5 15 Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của

khách hàng

1 2 3 4 5

16 Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng hiệu quả

1 2 3 4 5

17 Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng hiệu quả, chính xác

1 2 3 4 5

18 Công ty cập nhật cho khách hàng đầy đủ các chương trình khuyến mãi

1 2 3 4 5

Giá cả

19 Cước phí liên lạc rẻ hơn so với các thuê bao trả trước

1 2 3 4 5

20 Chi phí thuê bao hàng tháng khi hòa mạng trả sau là phù hợp

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

21 Cước phí sử dụng các gói cước hàng tháng là phù hợp

1 2 3 4 5

22 Có nhiều gói cước để khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5

23 Cước hòa mạng hợp lý 1 2 3 4 5

Sựthuận tiện 24 Có nhiều phương thức thanh toán cước thuận tiện

cho khách hàng (Thẻ cào, thẻ ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại nhà,…)

1 2 3 4 5

25 Dễdàng tìm thấy các điểm bán lẻthẻcào 1 2 3 4 5

26 Không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài khoản như các thuê bao trả trước

1 2 3 4 5

Quyết định lựa chọn 27 Anh/chị cảm thấy quyết định hòa mạng Vinaphone

trả sau là phương án phù hợp nhất với anh chị

1 2 3 4 5

28 Anh/chị quyết định hòa mạng trả sau vì nó phù hợp với nhu cầu của anh/chị

1 2 3 4 5

29 Anh/chịsẽhòa mạng Vinaphone trảsau lâu dài 1 2 3 4 5 30 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau

cho bạn bè người thân

1 2 3 4 5

2. Theo anh/ chị Vinaphone cần khắc phục những nhược điểm nào để thu hút khách hàng sửdụng thuê bao hòa mạng trảsau? (Ghi rõ câu trảlời của anh/chị)

………

………

………

………

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?

1.□ Nam 2. □ Nữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.□ Dưới 2 triệu

2.□ Từ 2 đến dưới 5 triệu 3.□ Từ 5 đến dưới 10 triệu 4.□ Trên 10 triệu

Câu 3. Xin vui lòng cho biết nghềnghiệp của anh/chị?

1.□ Công chức/ Viên chức 2.□ Doanh nhân

3.□ Kinh doanh/ buônbán nhỏ 4.□ Học sinh / sinh viên

5.□ Khác ………

Câu 4. Anh/chịvui lòng cho biết độtuổi của anh/chị?

1.□ Dưới 18 tuổi

2.□ 18 đến dưới 30 tuổi 3.□ 30 đến dưới 45 tuổi 4.□ 45 đến 55 tuổi 5.□ Trên 55 tuổi

Một lần nữa cảm ơn Anh/Chị đã nhiệt tình giúp đỡ!

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụlục 2: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS 22 1. Thống kê mô tả

- Giới tính

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam 77 57.0 57.0 57.0

Nu 58 43.0 43.0 100.0

Total 135 100.0 100.0

-Độtuổi

Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 18 tuoi - duoi 30 tuoi 52 38.5 38.5 38.5

30 tuoi - duoi 45 tuoi 66 48.9 48.9 87.4

45 tuoi - 55 tuoi 13 9.6 9.6 97.0

Tren 55 tuoi 4 3.0 3.0 100.0

Total 135 100.0 100.0

- Mức chi trung bình hàng tháng cho việc sửdụng dịch vụ điện thoại di động

Muc chi cho viec su dung dich vu dien thoai di dong

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Duoi 100.000 d 5 3.7 3.7 3.7

100.000 d - duoi 200.000d 47 34.8 34.8 38.5

200.000 d - duoi 300.000 d 62 45.9 45.9 84.4

Tren 300.000 d 21 15.6 15.6 100.0

Total 135 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu nhập

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 trieu - duoi 5 trieu 41 30.4 30.4 30.4

5 trieu - duoi 10 trieu 69 51.1 51.1 81.5

Tren 10 trieu 25 18.5 18.5 100.0

Total 135 100.0 100.0

- Thời gian hòa mạng

Thoi gian hoa mang

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Duoi 3 nam 27 20.0 20.0 20.0

3 nam - duoi 5 nam 68 50.4 50.4 70.4

5 nam - duoi 8 nam 34 25.2 25.2 95.6

Tren 8 nam 6 4.4 4.4 100.0

Total 135 100.0 100.0

- Nghềnghiệp

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cong chuc/Vien chuc 40 29.6 29.6 29.6

Doanh nhan 30 22.2 22.2 51.9

Tieu thuong/Buon ban nho 51 37.8 37.8 89.6

Khac 14 10.4 10.4 100.0

Total 135 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mục đích sửdụng dịch vụmạng điện thoại di động

$Mucdich Frequencies

Responses Percent of Cases

N Percent

Mucdichsudung^a Nghe/goi thong thuong 135 33.0% 100.0%

Nghe goi qua ung dung

mien phi 79 19.3% 58.5%

Nhan tin 46 11.2% 34.1%

Truy cap Internet 130 31.8% 96.3%

Su dung cac dich vu gia tri

gia tang 19 4.6% 14.1%

Total 409 100.0% 303.0%

a. Group

2. Kết quảkiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.894 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted SQ1_Chất lượng cuộc gọi

tốt 7.9259 1.800 .780 .861

SQ2_ Tốc độ truy cập

Internet ổn định 7.8000 1.922 .771 .866

SQ3_ Mạng phủ sóng rộng 7.8593 1.853 .827 .819

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân tố “Sựtin cậy”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.885 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted TC1_ Thông tin khách hàng

được bảo mật tốt 7.9407 1.773 .759 .857

TC2_ Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng cam kết hợp đồng

7.9185 1.911 .790 .825

TC3_ Nhà mạng tính cước

chính xác 7.9185 1.971 .786 .830

- Nhân tố “Nhận thứckhách hàng”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.782 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted NT1_ Lựa chọn hòa mạng

trả sau thì quảng cáo hay, hấp dẫn

14.3407 4.614 .537 .750

NT2_Lựa chọn hòa mạng

trả sau vì nhân viên tư vấn 14.2963 5.165 .561 .743

Trường Đại học Kinh tế Huế

NT3_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì sự giới thiệu của bạn bè, người thân

14.5407 4.862 .564 .739

NT4_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì được lựa chọn số sim đẹp

14.3481 4.647 .568 .737

NT5_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với nhu cầu

14.3852 4.761 .568 .737

- Nhân tố “Dịch vụ khách hàng”

Lần 1:

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.773 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted KH1_ Thủ tục hòa

mạng/thanh lý đơn giản 22.0444 8.252 .639 .718

KH2_ Thủ tục hòa

mạng/thanh lý nhanh chóng 22.6667 9.881 .178 .801

KH3_Đội ngũ nhân viên

nhiệt tình, trách nhiệm 22.1037 7.601 .647 .710

KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng

22.0815 8.329 .508 .742

KH5_ Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng hiệu quả

22.1111 8.114 .582 .726

KH6_ Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng,hiệu quả, chính xác

22.0222 7.365 .703 .696

Trường Đại học Kinh tế Huế

KH7_ Công ty cập nhật đầy đủ cho khách hàng đầy đủ các chương trình khuyến mãi

22.6593 9.674 .227 .793

Lần 2:

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.856 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted KH1_ Thủ tục hòa

mạng/thanh lý đơn giản 15.4741 6.386 .649 .833

KH3_Đội ngũ nhân viên

nhiệt tình, trách nhiệm 15.5333 5.639 .708 .816

KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng

15.5111 6.192 .592 .846

KH5_ Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng hiệu quả

15.5407 5.952 .690 .821

KH6_ Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng,hiệu quả, chính xác

15.4519 5.563 .723 .812

- Nhân tố “Giá cả”

Lần 1

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.813 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1_ Cước phí liên lạc rẻ

hơn so với các thuê bao trả trước

15.3481 5.497 .764 .734

P2_ Chi phí thuê bao hàng

tháng là phù hợp 15.4667 5.624 .534 .798

P3_ Cước phí sử dụng gói

cước hàng tháng là phù hợp 15.4815 6.013 .449 .822

P4_ Có nhiều gói cước để

khách hàng lựa chọn 15.5111 5.520 .610 .774

P5_ Cước hòa mạng hợp lý 15.4370 5.367 .691 .749

Lần 2

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.822 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1_ Cước phí liên lạc rẻ

hơn so với các thuê bao trả trước

11.5185 3.669 .732 .743

P2_ Chi phí thuê bao hàng

tháng là phù hợp 11.6370 3.606 .559 .819

P4_ Có nhiều gói cước để

khách hàng lựa chọn 11.6815 3.517 .645 .776

P5_ Cước hòa mạng hợp lý 11.6074 3.539 .667 .766

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân tố “Sựthuận tiện”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.710 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted TT1_ Có nhiều phương

thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

7.8296 1.441 .522 .631

TT2_ Dễ dàng tìm thấy các

điểm bán lẻ thẻ cào 7.8370 1.749 .582 .590

TT3_ Không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài khoản như các thuê bao trả trước

7.9481 1.378 .515 .648

- Biến phụthuộc “Quyếtđịnh lựa chọn”

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.887 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted QD1_ Quyết định hòa mạng

trả sau là phương án phù hợp nhất đối với anh/chị

11.0296 4.716 .833 .823

QD2_ Quyết định hòa mạng

trả sau vì nó phù hợp với 11.1926 5.127 .735 .862

Trường Đại học Kinh tế Huế

QD3_ Anh/chị sẽ hòa mạng

trả sau lâu dài 11.2519 5.518 .687 .879

QD4_ Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau cho bạn bè, người thân

11.1037 4.959 .762 .852

3. Phân tích nhân tốEFA -Đối với biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1544.206

df 253

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumul ative

% Total

% of Variance

Cumulativ

e % Total

% of Variance

Cumulative

%

1 7.281 31.655 31.655 7.281 31.655 31.655 3.255 14.154 14.154

2 2.710 11.784 43.438 2.710 11.784 43.438 2.784 12.106 26.260

3 1.989 8.646 52.084 1.989 8.646 52.084 2.772 12.050 38.310

4 1.587 6.898 58.982 1.587 6.898 58.982 2.565 11.151 49.461

5 1.191 5.178 64.160 1.191 5.178 64.160 2.564 11.147 60.608

6 1.180 5.131 69.291 1.180 5.131 69.291 1.997 8.683 69.291

7 .780 3.392 72.683

8 .668 2.903 75.586

9 .626 2.723 78.309

10 .606 2.636 80.945

11 .553 2.404 83.349

12 .524 2.278 85.627

13 .469 2.041 87.668

Trường Đại học Kinh tế Huế

15 .388 1.685 91.384

16 .353 1.534 92.918

17 .314 1.365 94.283

18 .280 1.215 95.498

19 .266 1.158 96.656

20 .226 .982 97.637

21 .217 .942 98.579

22 .181 .787 99.366

23

.146 .634 100.00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5 6

KH3_Đội ngũ nhân viên nhiệt

tình, trách nhiệm .770

KH4_ Nhân viên giải đáp rõ ràng những thắc mắc của khách hàng

.752

KH5_ Có nhiều kênh hỗ trợ/chăm sóc khách hàng hiệu quả

.737

KH6_ Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng,hiệu quả, chính xác

.710

KH1_ Thủ tục hòa mạng/thanh

lý đơn giản .624

SQ2_ Tốc độ truy cập Internet

ổn định .843

SQ3_ Mạng phủ sóng rộng .809

SQ1_Chất lượng cuộc gọi tốt .797

NT4_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì được lựa chọn số sim đẹp

.738

NT5_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với nhu cầu

.735

Trường Đại học Kinh tế Huế

NT2_Lựa chọn hòa mạng trả

sau vì nhân viên tư vấn hợp lý .733

NT3_ Lựa chọn hòa mạng trả sau vì sự giới thiệu của bạn bè, người thân

.715

NT1_ Lựa chọn hòa mạng trả sau thì quảng cáo hay, hấp dẫn

.705

P2_ Chi phí thuê bao hàng

tháng là phù hợp .797

P4_ Có nhiều gói cước để

khách hàng lựa chọn .761

P1_ Cước phí liên lạc rẻ hơn

so với các thuê bao trả trước .649

P5_ Cước hòa mạng hợp lý .587

TC3_ Nhà mạng tính cước

chính xác .848

TC1_ Thông tin khách hàng

được bảo mật tốt .825

TC2_ Nhà mạng cung cấp dịch

vụ đúng cam kết hợp đồng .791

TT2_ Dễ dàng tìm thấy các

điểm bán lẻ thẻ cào .825

TT1_ Có nhiều phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

.792

TT3_ Không bị gián đoạn liên lạc bởi giới hạn tiền trong tài khoản như các thuê bao trả trước

.771

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

-Đối với biến phụthuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 306.295

df 6

Trường Đại học Kinh tế Huế

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.990 74.748 74.748 2.990 74.748 74.748

2 .472 11.812 86.560

3 .323 8.072 94.632

4 .215 5.368 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a

Component 1 QD1_ Quyết định hòa mạng

trả sau là phương án phù hợp nhất đối với anh/chị

.915

QD4_ Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau cho bạn bè, người thân

.871

QD2_ Quyết định hòa mạng trả sau vì nó phù hợp với anh/chị

.852

QD3_ Anh/chị sẽ hòa mạng

trả sau lâu dài .818

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

4. Phân tích tương quan

Correlations

QD KH SQ NT P TC TT

QD Pearson

Correlation 1 .540^** .317^** .120 .344^** .324^** .074

Sig. (2-tailed) .000 .000 .167 .000 .000 .392

N 135 135 135 135 135 135 135

KH Pearson

Correlation .540^** 1 .000 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Trường Đại học Kinh tế Huế

SQ Pearson

Correlation .317^** .000 1 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 135 135 135 135 135 135 135

NT Pearson

Correlation .120 .000 .000 1 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .167 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 135 135 135 135 135 135 135

P Pearson

Correlation .344^** .000 .000 .000 1 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 135 135 135 135 135 135 135

TC Pearson

Correlation .324^** .000 .000 .000 .000 1 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 135 135 135 135 135 135 135

TT Pearson

Correlation .074 .000 .000 .000 .000 .000 1

Sig. (2-tailed) .392 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 135 135 135 135 135 135 135

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

5. Phân tích hồi quy

Model Summary^b

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .784^a .615 .603 .62978136 1.596

a. Predictors: (Constant), TC, P, SQ, KH b. Dependent Variable: QD

ANOVA^a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 82.439 4 20.610 51.963 .000^b

Residual 51.561 130 .397

Total 134.000 134

a. Dependent Variable: QD

b. Predictors: (Constant), TC, P, SQ, KH

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 70-97)