GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG

còn tiền trong tài khoản sẽbị mất, tuy nhiên sau đó nhà mạng đãđiều chỉnh chính sách này, vẫn giữtài khoản cho khách hàng chuyển đổi. Sau khi dừng khuyến mại 50% giá trịthẻnạp cho thuê bao trả trước, lượng thuê bao trảsauởcác nhà mạng tăng lên.

- Hướng phát triển của nhà mạng trong thời gian tới là nên tiếp tục giữvững thị phần, quan tâm hơn nữa đến khách hàng hiện tại, luôn ưu tiên dành cho họ nhiều ưu đãi về chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi nhằm giữchân khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà mạng

- Đối với khách hàng lâu năm thân thiết của nhà mạng thì công ty nên có chính sách ưu đãi, tri ânđặc biệt

- Đối với khách hàng mới cũng như tiềm năng thì nhà mạng nên đưa ra nhiều chính sách ưu đãi về giá, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng

3.2. Giải pháp

3.2.1. Nhóm giảipháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng”

Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng.

Đối với đội ngũ nhân viên: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ cần có tinh thần trách nhiệm thân thiện, nhiệt tình tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nếu tạo được thiện cảm với khách hàng thì họ sẽ nhớ đến và khi bạn bè hay người thân có nhu cầu thì họsẽgiới thiệu.

Đối với công tác hỗ trợ khách hàng: Công tác hỗ trợ khách hàng cần được chú trọng, cần có nhiều kênh hỗtrợ chăm sóc khách hàng đểcó thểhỗtrợ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hiện tại Vinaphone có 3 tổng đài chăm sóc khách hàng chính: 9191 – tổng đài tư vấn khách hàng trong nước, 9192 – tổng đài tư vấn khách hàng quốc tế, tổng đài giải đáp 18001091. Tuy nhiên cần có tổng đài hỗ trợ khách hàng dành riêng đối với thuê bao trả sau để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm riêng từ đó tạo được thiện cảm của khách hàng đối với nhà mạng.

Đối với việc giải quyết khiếu nại của khách hàng: Công tác giải quyết khiếu nại cần được giải quyết một cách nhanh chóng, minh bạch và chính xác tránh tình trạng

Trường Đại học Kinh tế Huế

vềnhà mạng với bạn bè người thân,… đó là tác động của hiệuứng hào quang tích cực.

Tuy nhiên khi khách hàng cảm thấy không hài lòng thì nó sẽ trở thành hiệu ứng hào quang tiêu cực cụ thểhọsẽnói không tốt về nhà mạng với bạn bè người thân của của họ, thậm chí đưa lên mạng xã hội và cao hơn là họ sẽrời bỏnhà mạng để chuyển qua sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh.

Cần tăng cường công tác chăm sóc đặc biệt là công tác trảlời thắc mắc khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ trong giai đoạn mới bắt đầu thực hiện đềán chuyển mạng giữsố.

Cần cập nhật đầy đủ, nhanh chóng tất cả các chương trình khuyến mãi đối với thuê bao trảsau trên nhiều kênh khác nhau đểkhách kịp thời nắm bắt thông tin.

Đa dạng hóa chương trình khách hàng thân thiết: tặng quà tri ân khách hàng, tặng quà sinh nhật cho khách hàng,tích điểm đổi quà…

3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ”

Chất lượng dịch vụlà một trong những nhân tốcó tầmảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn của khách hàng do đó Vinaphone cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trước nguy cơ chất lượng dịch vụbị ảnh hưởng bởi trung tâm chuyển mạng quốc gia cần tăng cường công tác đo kiểm và theo dõi chất lượng báo hiệu trên giao diện với trung tâm này. Cácảnh hưởng khách quan cần được kiến nghịvà xửlý kịp thời.

Chất lượng sóng cũng là một trong những tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhà mạng bởi cho dù chính sách của nhà mạng có hấp dẫn đi chăng nữa mà sóng di động chập chờn, khiến khách hàng bị gián đoạn liên lạc thì họ cũng sẽ không lựa chọn nhà mạng. Bởi vậy Vinaphone cần nâng cấp sóng, tăng độ phủ sóng. Chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng, lắp đặt thêm nhiều trạm 3G, 4G để tối đa sự thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng sóng.

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả”

Ngoài những tiêu chí về chất lượng thì giá cảcũng là nhân tố được khách hàng quan tâm xem xét khi cân nhắc đến quyết định lựa chọn.

Cần xem xét việc bỏ chi phí thuê bao hàng tháng. Hiện nay để thu hút khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

phí thuê bao hàng tháng như gói ECO69, ECO99, ECO169 tuy nhiên vẫn còn nhiều gói cước mà khách hàng phải đóng chi phí thuê bao (49.000 đồng/tháng)

Cần đa dạng hóa các gói cước tích hợp gồm cả thoại và data với các mức giá khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn để từ đó tìm cho mình gói cước phù hợp nhất.

3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sựtin cậy”

Việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới là hai nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Mặt khác chi phí để thu hút khách hàng mới lại rất cao vì thế việc giữ chân khách hàng lại vô cùng quan trọng. Vinaphone cần duy trì đượcđộtin cậy của khách hàng đối với nhà mạngđểgiữchân khách hàngởlại.

Cần chú trọng công tác bảo mật thông tin khách hàng để họ an tâm khi sử dụng mạng điện thoại di động trả sau của nhà mạng. Để khách hàng sửdụng được dịch vụ mạng di động, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân cho nhà mạng để đăng ký thông tin thuê baodo đó không ít người e ngại liệu rằng nhà mạng làm sao để đảm bảo được bảo mật thông tin khách hàng. Do đó Vinaphone cần tuân thủ quy trình quản lý thông tin thuê bao theo quy định của BộThông tin và Truyền thông.

Minh bạch trong tính toán cước phí: đây là yếu tố khách hàng đánh giá là hài lòngđối với nhà mạng trong việc quản lý cước vì hiện nay nhà mạng đã triển khaiứng dụng My Vinaphone để khách hàng chủ động trong việc quản lý cước điện thoại. Do đó nhà mạng cần cập nhật ứng dụngthường xuyên đểtránh tình trạngứng dụng bị lỗi.

Cung cấp dịch vụ đúng với cam kết của hợp đồng: nhà mạng cần cung cấp dịch vụ đúng như các điều khoản của hợp đồng tránh trường hợp khiếu nại xảy ra.

3.2.5. Những giải pháp khác

Trong quá trình điều tra khảo sát khách hàng từ những đề xuất của khách hàng tôi đềxuất thêm một sốgiải pháp:

Thứ nhất: cần mở thêm trung tâm giao dịch bờ Bắc sông Hương nhằm tiện hơn cho khách hàng trong việc giao dịch. Trên địa bàn thành phố Huế thì TTKD VNPT mới chỉ có 1 trung tâm giao dịch nằm ở bờ Nam (51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phốHuế) nên việc mởthêm 1 trung tâm giao dịch nữaở bờBắc là rất cần

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhưng mớiở giai đoạn là tìm thuê mặt bằng. Do vậy trung tâm nên đẩy nhanh công tác mởtrung tâm giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sớm nhất có thể.

Thứhai: Nhà mạng nên có nhiều chương trình khuyến mãi hơn dành cho các thuê bao trả sau để tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng.

Ngoài ra để phát triển thuê bao trả sau tránh tình trạng “Nợ xấu” thì nhà mạng cần quản lý tốt công tác kiểm soát được rủi ro và hiệu quả trong quản lý dòng tiền, trong hoạt động kinh doanh của nhà mạng.

Trường Đại học Kinh tế Huế