Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Mô hình hồi quy như sau:

ĐGC = 0.420 + 0.218*CL + 0.156*CSG + 0.168*XT + 0.153*NV + 0.151*SBH - Hệsố β₁ = 0.218 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Chất lượng dịch vụ” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công ty tăng thêm 0.218 đơn vị.

- Hệsố β₂ = 0.156 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Chính sách giá” tăng lên 1 đơn vịlàm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công ty tăng thêm 0.156 đơn vị.

- Hệ số β₃ = 0.168 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Hoạt động xúc tiến bán hàng” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công ty tăng thêm 0.168 đơn vị.

- Hệ số β₄ = 0.153 cho biết: trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi nhân tố “Đội ngũ nhân viên bán hàng” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công tytăng thêm 0.153 đơn vị.

- Hệsố β₅ = 0.151 cho biết: trong điều kiện các yếu tốkhác không đổi, khi nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” tăng lên 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá chung của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công tytăng thêm 0.151 đơn vị.

Như vậy, qua quá trình phân tích hồi quy, nhận thấy rằng trong các nhân tố được rút trích, biến “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng với hệ số β = 0.218. Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bán hàng của Công ty là “Xúc tiến bán hàng” hệ số β= 0.168. Nhân tốthứ3 với hệ số β = 0.156 là

“Chính sách giá”. Và các nhân tốcòn lại là “Nhân viên bán hàng” và “Dịch vụsau bán hàng”với hệsố β lần lượt là 0.153 và 0.151.

2.2.3.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt động bán hàng

các khách hàng trở nên cao hơn đối với hoạt động cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụhoàn thiện sẽtạo niềm tin, uy tín đối với khách hàng. Nền móng của sựhợp tác làm ăn trong thời gian dài.

Kiểm định cặp giảthuyết:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng II.16.Đánh giácủa khách hàng vềchất lượng dịch vụ

(Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý5–rất đồng ý.

Tiêu chí

Mức đánh giá (%) Giá trị trung

bình

Giá trị

t Sig.

1 2 3 4 5

Giao hàng đảm bảo về

số lượng (CL1) 0.7 2.7 12.7 55.3 28.7 4.09 1.398 0.164

Sản phẩm có đầy đủ

nhãn mác (CL2) 0 4.7 26.7 47.3 21.3 3.85 -2.229 0.027

Hạn sử dụng lâu dài

(CL3) 0 10.0 18.0 56.0 16.0 3.78 -3.229 0.002

Bao bì sản phẩm không bị rách, nhàu nát (CL4)

0 4.7 16.7 64.7 14.0 3.88 -2.117 0.036

Có các dịch vụ hỗ trợ tư vấn bán hàng cho nhà bán lẻ(CL5)

0 4.0 14.7 66.0 15.3 3.93 -1.328 0.186

Cung cấp đầy đủtrang thiết bịhỗtrợcho việc trưng bày(CL6)

0 8.0 15.3 64.0 12.7 3.81 -3.031 0.003

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từkết quả kiểm định, giá trị Sig. của các biến CL2, CL3, CL4, CL6 nhỏ hơn 0.05, vậy khách hàng không đánh giá ở mức đồng ý đối với các yếu tốthành phần này.

Mặt khác, căn cứ vào giá trị t, ta thấy các giá trị này của các yếu tố đa số âm nên có thể nói đánhgiá của khách hàng về các phát biểu liên quan đếnchất lượng dịch vụ đối với chính sách của Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.

Yếu tố CL1, CL5 có giá trị Sig. > 0.05 nên có thể kết luận rằng: khách hàng đánh giá đồng ý đối với yếu tốnày.

Căn cứ vào bảng thống kê cho thấy, các yếu tốthuộc Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, rất đồng ý khá caoở biến CL1 (84.0 %),đạt mức đánh giá là4.09, các thành phần như CL4, CL5 cũng nhận được mức đánh giá tương tự với 3,88 và 3,93. Thành phần trong hoạt động cung cấp hàng hóa nhận được đánh giá cao nhất của khách hàng đó là thành phần giao hàng đúng số lượng với mức đánh giá ở mức tốt là 4.09. Có thể thấy, Tuấn Việt đang làm tạmổn điều này, tạo được sự an tâm hơn cho khách hàng trong quá trìnhđặt hàng.

2.2.3.2.Đánh giá về chính sáchgiá Giảthuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Bảng II.17.Đánh giá vềchính sách giá

Tiêu chí

Mức đánh giá (%) Giá trị trung

bình

Giá trị

t Sig.

1 2 3 4 5

Mức giá cung cấp đảm bảo

lợi nhuận (CSG1) 5.3 24.0 21.3 29.3 20.0 3.35 -6.677 0.098 Công ty cung cấp hàng hóa

với giá cả ổn định (CSG2) 2.0 24.0 26.7 28.0 19.3 3.39 -6.768 0.091

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thời hạn thanh toán hợp lý

(CSG3) 0 28.7 22.7 28.0 20.7 3.41 -6.536 0.091

Có tỷ lệ chiết khấu cao khi mua hàng với số lượng lớn (CSG4)

0.7 18.0 22.7 34.7 24.0 3.63 -4.244 0.086 Có nhiều chương trình

khuyến mãi hấp dẫn (CSG5) 7.3 22.7 24.0 24.7 21.3 3.30 -6.908 0.101 (Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý5–rất đồng ý.

Nhìn vào kết quả đánh giá có thểthấyđược rằng đây là yếu tốmà không nhận được đánh giá tốt từ các nhà bán lẻ. Với mức đánh giá của từng nhân tố dao động từ 3.30đến 3.63 không phản ánh được dấu hiệu tích cực trong chính sách định giá của công ty. Có thể công ty có ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi không hấp dẫn và khách hàng đãđánh giá thấp vềthành phần này của công ty là 3.30.

Tỷ lệ chiết khấu cao khi mua hàng với số lượng lớn được đánh giá khả quan nhất trong nhóm yếu tốnày với mức đánh giá 3.63. Điều này hoàn toàn giải thích được vìđểkhuyến khích khách hàng mua hàng với số lượng lớn và đẩy mạnh hiệu quảbán hàng. Tuy là các cửa hàng bán lẻ nhưng công ty cần phải quan tâm hơn nữa trong việc đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn vì phần lớn khách hàng của công ty là đây.

Gía trịtrung bình của các yếu tốthuộc Chính sách giá vẫn chỉ ở mức dưới đồng ý. Gía là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm của công ty, vì thếcông ty cần có những chính sách giá hợp lý đểthu hút nhiều khách hàng hơn nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của công ty, đặc biệt là chính sách định giá và các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng.

2.2.3.3.Đánh giá vềhoạt động xúc tiến bán hàng Các giảthuyết được đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng II.18.Đánh giá vềhoạt động xúc tiến bán hàng Tiêu chí

Mức đánh giá (%) Giá trị trung

bình

Giá trị

t Sig.

1 2 3 4 5

Thông tin khuyến mãi và sản phẩm mới được cung cấp nhanh chóng (XT2)

0 6.7 22.0 56.7 14.7 3.79 -3.283 0.001 Thông tin giá được cung

cấp kịp thời (XT3) 0 13.3 22.0 46.7 18.0 3.69 -4.086 0.000 Chương trình trưng bày

có giá trịcao (XT4) 0 14.0 32.7 36.7 16.7 3.56 -5.792 0.000 Cung cấp đầy đủ trang

thiết bị hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng (XT5)

0 13.3 22.0 45.3 19.3 3.71 -3.860 0.000 Cung cấp đầy đủ trang

thiết bị hỗ trợ cho việc xúc tiến bán hàng (XT6)

0.7 4.7 34.0 37.3 23.3 3.78 -3.057 0.003 (Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý5–rất đồng ý.

Dựa vào kiểm định t đối với các biến thuộc xúc tiến bán hàng, ta thấy giá trị Sig. đều

< 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các phát biểu liên quan đến hoạt độngxúc tiến bán hàng nhận khác 4 ở mức ýnghĩa 5%. Mặt khác, căn cứ vào giá trị t, ta thấy các giá trị này của các yếu tố đều âm nên có thể nói đánh giá của nhà bán lẻ về các phát biểu liên quan đếnxúc tiến bán hàngđối với chính sách phân phối của Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.

Tuy nhiên, đánh giá của nhà bán lẻ về hoạt động xúc tiến bán hàng có những dấu hiệu khả quan hơn. Đánh giá nằmở trên mức trung bình và gần mức tốt. Trong đó đa phần là các đánh giá tốt (hơn 60%). Đặc biệt đáng quan tâm đó là thông tin khuyến mãi và sản phẩm mới được cung cấp nhanh chóng với mức đánh giá là3.79 (trong đó mức 4 chiếm 56.7% và mức 5 chiếm 14.7%) có thể thấy các nhà bán lẻtỏ ra khá hài

Trường Đại học Kinh tế Huế

lòng với hoạt động này của Tuấn Việt. Việc thông báo khuyến mãi và quảng bá sản phẩm mới được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng và thậm chí cảbộ phận quản lý trong trường hợp trực tiếp ghé thăm cửa hàng. Vì nhân viên bán hàng có tần suất ghé thăm cửa hiệu 1 lần/tuần nên hoạt động cung cấp thông tin cũng sẽ được liên tục và đầy đủ, kéo theo những phản hồi tốt của khách hàng. Vẫn có những nhà bán lẻ tỏ ra không hài lòng với chính sách hỗtrợtrang thiết bịphục vụxúc tiến bán hàng của Tuấn Việt, có thể đây là những cửa hàng bị bỏ sót trong quá trình chăm sóc điểm bán của nhân viên, điều này đòi hỏi Tuấn Việt cần xem lại và có biện pháp khắc phục.

2.2.3.4.Đánh giá về đội ngũnhân viên Giảthuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H_0.

Bảng II.19.Đánh giá về đội ngũ nhân viên bán hàng Tiêu chí

Mức đánh giá (%) Giá trị trung bình

Giá

trịt Sig.

1 2 3 4 5

Nhân viên bán hàng am hiểu sản

phẩm (NV2) 1.3 8.7 20.7 46.7 22.7 3.81 -2.541 0.012

Nhân viên bán hàng có khả năng tư

vấn, thuyết phục (NV3) 0 4.7 29.3 44.7 21.3 3.83 -2.598 0.010 Nhân viên giúp trưng bày hàng hóa tốt

(NV4) 1.3 8.7 20.7 46.7 22.7 3.81 -2.541 0.012

Nhân viên bán hàng sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của khách hàng (NV5)

0 3.3 30.7 45.3 20.7 3.83 -2.586 0.011 (Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý5–rất đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào kiểm định t đối với các biến thuộc đội ngũ nhân viên, ta thấy giá trị Sig. đều < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được, chúng ta đủ bằng chứng thống kê để chứng minh rằng giá trị trung bình của các phát biểu liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng nhận khác 4ở mức ý nghĩa 5%. Mặt khác, căn cứ vào giá trị t , ta thấy các giá trị này của các yếu tố đều âm nên có thể nói đánh giá của khách hàng về các phát biểu liên quan đến nhân viên bán hàng đối với chính sách phân phối của Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.

Nhân viên của công ty được đào tạo chuyên sâu kểtừkhi vào thửviệc tại công ty và trải qua những công việc như nhân viên chính thức qua đó tìm ra những nhân viên giỏi đầy tiềm năng cho công ty. Đây cũng là nhân tố tạo ra hình tượng tốt cho công ty. Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thì không thể nào thiếu đi yếu tố quan trọng về đội ngũ nhân viên với phong cách bán hàng chuyên nghiệp, luôn gây ấn tượng với khách hàng. Do vậy công ty nên chú trọng và phát triển hơn nữa đối với yếu tốnày vì nhân viên là bộmặt của cảcông ty.

2.2.3.5.Đánh giácủa khách hàng vềnhân tố “Dịch vụsau bán hàng”

Giảthuyết đưa ra:

- H₀: µ = 4 Khách hàng đồng ý với mức đánh giá này

- H₁: µ ≠ 4 Khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nếu sig > = 0.05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ sig < = 0.05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng II.20.Đánh giá vềdịch vụsau bán hàng.

Tiêu chí

Mức đánh giá (%) Giá trị trung bình

Giá trịt

Giá trịsig

1 2 3 4 5

Chính sách đổi trả hàng hóa (hư hỏng, hết hạn, không thực hiện đúng đơn hàng…)tốt (SBH1)

0 1.3 27.3 49.3 22.0 3.92 -1.329 0.186

Nhân viên phản hồi kịp thời những

mong muốn của nhà bán lẻ(SBH2) 0 0 31.3 56.7 12.0 3.81 -3.750 0.000 Mọi khiếu nại của khách hàng đều

được giải quyết thỏa đáng(SBH3) 0 5.3 31.3 49.3 14.0 3.72 -4.456 0.000 Thường xuyên tìm hiểu những khó

khăn của khách hàng (SBH4) 0 0 25.3 54.7 20.0 3.95 -0.970 0.334 (Nguồn: kết quảxửlý SPSS) Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý5–rất đồng ý.

Dựa vào kiểm định t đối với các biến thuộc dịch vụ sau bán hàng, ta thấy với 2 biến SBH2, SBH3 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀, đồng thời chấp nhận giả thuyết H₁, đồng thời căn cứ vào giá trị t âm nên có thể nói đánh giá của nhà bán lẻ về phát biểu liên quan đến dịch vụ sau bán hàng của Tuấn Việt đều nhỏ hơn 4, dưới mức đồng ý.

Với hai biếnSBH1, SBH4 nhận giá trị Sig. > 0.05 nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho. Hay nói cách khác, ta chưa đủ cơ sở để khẳng định là đánh giá của các nhà bán lẻ liên quan đến phát biểu chính sáchđổi trả hàng hóa (hư hỏng, hết hạn, không thực hiện đúng đơn hàng…) tốt vàthường xuyên tìm hiểu những khó khăn của khách hàng là khác 4.

Căn cứ vào bảng thống kê cho thấy, các yếu tố thuộc SBH được khách hàng đánh giá tương đối cao (trên 60%).

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM

Trong tài liệu NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT (Trang 56-64)