PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện
2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
Giá cước: Cronbach’s Alpha= 0.812 5 Chi phí ban đầu (phí hòa mạng, mua SIM...)
mà tôi phải trả là hợp lý. 0,603 0,777
6 Mạng di động MobiFone thường xuyên có
nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi. 0,660 0,750 7 Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng
data… phù hợp với chất lượng hiện tại. 0,658 0,753 8
Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác nhau dễ dàng chọn loại giá cước phù hợp nhu cầu.
0,607 0,776
Dịch vụ gia tăng: Cronbach Alpha=0.770
9
MobiFone có nhiều chương trình, gói cước dịch vụ gia tăng sự đa dạng và phù hợp với từng đối tượng tiêu dùng.
0,612 0,682
10
MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới và thông báo các dịch vụ gia tăng mới đó đến cho khách hàng.
0,596 0,699
11 Có thể đăng ký và sử dụng các dịch vụ gia
tăng một cách dễ dàng. 0,605 0,691
Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s Alpha=0.862 12 Khi có nhu cầu, có thể dễ dàng gọi đến tổng đài
của mạng MobiFone để được hỗ trợ kịp thời 0,637 0,842 13 Nhân viên tổng đài lắng nghe với thái độ vui
vẻ, lịch sự, thân thiện với khách hàng. 0,652 0,839 14
Nhân viên của MobiFone có đủ kiến thức chuyên môn cao để xử lý thỏa đáng những thắc mắc, các khiếu nại một cách nhanh chóng
0,677 0,835
15
MobiFone luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng và đưa ra lợi ích tốt nhất cho họ.
0,639 0,842
Trường Đại học Kinh tế Huế
16 Nhân viên đảm bảo bí mật về những thông
tin mang tính riêng tư của khách hàng. 0,682 0,834
17
Hóa đơn, chứng từ giao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và khi có thay đổi gì
MobiFone sẽ thông báo cho tôi một cách nhanh chóng.
0,641 0,842
Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha=0.737 18 Hệ thống cửa hàng giao dịch của MobiFone
rộng khắp để hỗ trợ khách hàng. 0,479 0,704
19 Tôi có thể liên hệ bất cứ cửa hàng/đại lý của
MobiFone khi gặp vấn đề/thắc mắc về dịch vụ. 0,614 0,626 20
Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng
MobiFone như hiện nay là rất thuận tiện cho tôi khi liên hệ
0,483 0,703
21 Thời gian xử lí giao dịch tại MobiFone luôn
rất nhanh. 0,540 0,670
Niềm tin: Cronbach’s Alpha=0.827 22 Khi tôi có bất cứ vấn đề nào về dịch vụ đang sử
dụng thì MobiFone luôn quan tâm giải quyết. 0,672 0,777 23 MobiFone thực hiện đúng cam kết đối với
khách hàng. 0,719 0,724
24 Tôi cảm thấy yên tâm về sản phẩm và có
niềm tin vào thương hiệu MobiFone. 0,670 0,778
Sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế: Cronbach Alpha=0.753 25 Mạng mới có giá cước rẻ hơn mạng
MobiFone 0,573 0,682
26 Cảm thấy hấp dẫn bởi sự phù hợp của các
dịch vụ hơn Mobifone 0,600 0,649
27 Cảm thấy ấn tượng bởi danh tiếng, thương
hiệu của mạng mới so với mạng MobiFone. 0,575 0,676
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rào cản chuyển đổi: Cronbach’s alpha=0.822
28
Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hòa mạng mới, thay SIM...) nếu tôi chuyển sang dùng mạng di động khác.
0,672 0,763
29 Mất thời gian và công sức hòa nhập vào
mạng mới và thay sim mới. 0,671 0,763
30 Không được hưởng những chính sách ưu
đãi, khuyến mãi như trước đây. 0,621 0,788
31 Sẽ rất phiền phức (thời gian, thủ tục...) cho tôi
trong việc chuyển sang mạng di động khác. 0,618 0,787 Sự hài lòng của khách hàng: Cronbach’s Alpha=0.742
32
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của mạng di động MobiFone mà mình đang sử dụng.
0,613 0,601
33 Tôi cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi
MobiFone. 0,556 0,673
34
Tôi hài lòng với cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone.
0,540 0,692
(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Qua bảng kiểm tra trên, ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần quan sát đều lớn hơn 0.7 nên thang đo lường có thể sử dụng tốt, và hệ số tương quan biến tổng của từng thành phần đều lớn hơn 0.3, vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình, chứng tỏ thang đo được sử dụng trong bài này là hoàn toàn phù hợp, đáng tin cậy và có thể tiến hành phân tích các bước tiếp theo.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Các quan sát Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số cronbach’s Alpha khi
loại biến Lòng trung thành của khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.742 35 MobiFone sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi. 0,533 0,684 36 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người
thân sử dụng dịch vụ của MobiFone. 0,589 0,651 37 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng mạng di động
MobiFone trong tương lai. 0,467 0,719
38
Giả sử bây giờ được chọn lại mạng di động từ đầu, tôi cũng sẽ quyết định chọn mạng di động MobiFone.
0,552 0,673
(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố lòng trung thành = 0.742 là đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng không có biến nào bé hơn 0.3 nên thỏa mãn, vì vậy không có biến nào bị loại trong thang đo lòng trung thành của khách hàng lần này. Có thể sử dụng thang đo để tiến hành các kiểm định tiếp theo.