Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến

Mô hình khi xây dựng hồi quy với các hệ số beta thu được, ta có mô hình kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động MobiFone trên địa bàn Đà nẵng như sau:

2.2.4.6. Rút ra mô hình nghiên cứu

Biểu đồ 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mobifone tại Đà Nẵng 2

2.2.5. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Tiêu chí

Phần trăm mức độ đánh giá

Mean

1 2 3 4 5

Chất lượng đàm thoại của MobiFone rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tôi khi nghe và nói.

2.0 12.5 28.5 33.5 23.5 3.64

Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của tôi luôn được duy trì, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng.

0.5 16.5 28.5 41.5 13.0 3.5

Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng

khắp giúp tôi có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi. 1.0 17.5 29.0 31.5 21.0 3.54 Tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định,

có phạm vi phủ sóng 4G rộng. 2.0 13.0 33.5 29.0 22.5 3.57 (Nguồn: Xử lý số liệu spss) Qua bảng trên ta thấy rằng các yếu tố trong nhóm chất lượng dịch vụ có đánh giá trung bình nằm xấp xỉ khoảng 3,5. Cụ thể yếu tố “Chất lượng đàm thoại của MobiFone rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tôi khi nghe và nói” có đánh giá trung bình cao nhất là 3.64. Còn ba yếu tố còn lại “Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của tôi luôn được duy trì, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng”, “Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng khắp giúp tôi có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi” và “Tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định, có phạm vi phủ sóng 4G rộng” đều có mức độ đánh giá thấp hơn. Từ kết quả thống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tố thì các phiếu bầu cho “trung lập” và “đồng ý” có số lượng nhiều nhất. Như vậy có nghĩa là ý kiến của khách hàng đang khá đồng ý về chất lượng dịch vụ di động của công ty Mobifone Đà Nẵng 2.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước

Tiêu chí

Phần trăm mức độ đánh giá

Mean

1 2 3 4 5

Chi phí ban đầu (phí hòa mạng, mua sim...)

mà tôi phải trả là hợp lý. 0 10.5 28.5 39.0 22.0 3.73

Mạng di động MobiFone thường xuyên có

nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi. 0.5 13.0 26.5 33.5 26.5 3.73 Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng

data… phù hợp với chất lượng hiện tại. 0 8.5 31.0 37.0 23.5 3.76 Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác

nhau nên dễ dàng chọn loại giá cước phù hợp nhu cầu.

0 10.0 29.0 29.0 32.0 3.83

(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Từ kết quả thống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tố thì cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ “hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” có số lượng nhỉnh hơn. Với giá trị mean các quan sát đều xấp xỉ có xu hướng tiến tới 4, như vậy có nghĩa là ý kiến của khách hàng đang khá đồng ý về gói cước dịch vụ di động của công ty Mobifone chi nhánh Đà Nẵng 2. Qua đó cho thấy công ty đang có một lượng lớn khách hàng sẵn sàng trung thành với công ty, đây là lượng khách hàng quý giá tạo nguồn thu chủ yếu cho công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 Mean

Khi có nhu cầu, có thể dễ dàng gọi đến tổng đài

của mạng MobiFone để được hỗ trợ kịp thời 0.5 11.0 35.0 30.0 23.5 3.65 Nhân viên tổng đài lắng nghe với thái độ

vui vẻ, lịch sự, thân thiện với khách hàng. 0.5 10.5 32.5 36.0 20.5 3.66 Nhân viên của MobiFone có đủ kiến thức

chuyên môn cao để xử lý thỏa đáng những thắc mắc, các khiếu nại một cách nhanh chóng

1.5 13.0 32.5 35.0 18.0 3.55 MobiFone luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của

từng đối tượng khách hàng và đưa ra lợi ích tốt nhất cho họ.

1.0 12.0 34.0 34.0 19.0 3.58 Nhân viên đảm bảo bí mật về những thông

tin mang tính riêng tư của khách hàng. 1.5 14.0 34.0 32.5 18.0 3.52 Hóa đơn, chứng từ giao dịch được cung cấp

đầy đủ, rõ ràng và khi có bất kỳ thay đổi gì MobiFone sẽ thông báo cho tôi một cách nhanh chóng.

0.5 15.0 26.5 33.0 25.0 3.67

(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố “dịch vụ khách hàng” có giá trị trung bình là nằm khoảng trên 3 và tiến tới tiệm cận 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Do đó số lượng khách hàng trung lập và đồng ý của yếu tố này chiếm số lượng lớn nhất. Tuy nhiên vẫn không quá cao khi mà so với số lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý và không đồng ý trên tổng số khách hàng khảo sát. Có thể thấy số lượng khách hàng hoàn toàn không đồng ý vẫn chiếm tỷ lệ ít nhất. Cho thấy khách hàng vẫn luôn ủng hộ và gắn bó bởi các yếu tố dịch vụ khách hàng của công ty Mobifone Đà nẵng 2. Từ đó cho thấy trong mỗi khách hàng đang sử dụng nhà mạng Mobifone đều khá trung thành với công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuận tiện

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuận tiện Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 Mean

Hệ thống cửa hàng giao dịch của MobiFone

rộng khắp để hỗ trợ khách hàng. 0 4.5 43.5 33.0 19.0 3.67 Tôi có thể liên hệ bất cứ cửa hàng/ đại lý

nào của MobiFone khi gặp vấn đề hay thắc mắc nào về dịch vụ.

0 7.5 28.5 40.5 23.5 3.80 Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng

MobiFone như hiện nay là rất thuận tiện cho tôi khi liên hệ.

0 7.0 29.5 39.5 24.0 3.81 Thời gian xử lí giao dịch tại MobiFone luôn

rất nhanh. 0 5.0 22.5 34.5 38.0 4.06

(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Xét theo nhân tố “sự thuận tiện” thì thấy rằng đa số khách hàng được hỏi đều yêu thích nhà mạng Mobifone Đà Nẵng 2, với giá trị trung bình đa số xấp xỉ 4 và hơn 4. Cụ thể, với yếu tố “Thời gian xử lý giao dịch tại MobiFone luôn rất nhanh” được khách hàng đồng ý nhiều nhất với độ lệch chuẩn 4,06. Trong đó số lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ khá cao. Nhưng phải kể đến số lượng khách hàng trung lập và đồng ý chiếm tỉ lệ nhỉnh hơn và cao nhất. Đặc biệt, không có khách hàng nào lựa chọn rất không đồng ý.

Chứng tỏ rằng khách hàng đang tương đối đồng ý về sự thuận tiện mà công ty đã và đang mang lại. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụ của công ty.

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ thay thế

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố dịch vụ thay thế Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 Mean

Mạng mới có giá cước rẻ hơn mạng

MobiFone 0 8.5 33.0 40.0 18.5 3.69

Cảm thấy hấp dẫn bởi sự phù hợp của các

dịch vụ hơn Mobifone 1.0 9.0 24.5 33.0 32.5 3.87

Cảm thấy ấn tượng bởi danh tiếng, thương

hiệu của mạng mới so với mạng MobiFone. 0.5 9.5 30.0 36.0 24.0 3.74 (Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố “dịch vụ thay thế” có giá trị trung bình chưa đến 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Do đó số lượng khách hàng trung lập chiếm số lượng khá cao. Bên cạnh đó số lượng hoàn toàn đồng ý và đồng ý của yếu tố này cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ. Tuy nhiên mức độ hoàn toàn không đồng ý vẫn chiếm tỷ lệ thấp nhất so với tổng số khách hàng được khảo sát. Có thể thấy với giá trị trung bình hơn 3, khách hàng vẫn còn trung lập chưa đủ tự tin hoặc chưa muốn sử dụng dịch vụ thay thế mà vẫn trung thành với nhà mạng đang sử dụng hiện tại.

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá

1 2 3 4 5 Mean

Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hòa mạng mới, thay sim...) nếu tôi chuyển sang dùng mạng di động khác.

3.0 8.5 34.0 44.5 11.5 3.56 Mất thời gian và công sức hòa nhập vào

mạng mới và thay sim mới. 0 11.0 33.5 36.0 19.5 3.64

Không được hưởng những chính sách ưu

đãi, khuyến mãi như trước đây. 0 13.5 28.0 39.0 19.5 3.65 Sẽ rất phiền phức (thời gian, thủ tục...) cho

tôi trong việc chuyển sang mạng di động khác.

0 9.0 42.5 34.0 14.5 3.54

(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Xét theo yếu tố “rào cản chuyển đổi” có giá trị trung bình là xấp xỉ 3,5. Cho thấy rằng đa số khách hàng vẫn lựa chọn trung lập với ý kiến này. Từ kết quả thống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tố thì cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ “hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và

“hoàn toàn đồng ý” có số lượng nhỉnh hơn. Tuy nhiên tỷ lệ trung lập vẫn áp đảo nhất.

%. Do đó để khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà mạng mình thì công ty cần có những chính sách ưu đãi, tạo niềm tin lớn cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.7. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự hài lòng

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự hài lòng Tiêu chí

Phần trăm mức độ đánh giá Mea

1 2 3 4 5 n

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của mạng

di động MobiFone mà mình đang sử dụng. 0.5 13.5 27.5 33.0 25.5 3.70 Tôi cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi

MobiFone. 0 8.0 31.0 38.5 22.5 3.76

Tôi hài lòng với cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone.

0.5 12.5 28.5 30.0 28.5 3.74

(Nguồn: Xử lý số liệu spss) Qua bảng trên ta thấy rằng “Sự hài lòng” của tất cả các yếu tố đều có điểm trung bình là xấp xỉ 3.8, được xem là khá cao. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với các dịch vụ của nhà mạng Mobifone Đà Nẵng 2 và có dự định sẽ là khách hàng trung thành. Qua thống kê thì lượng khách hàng rất đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất. Tiếp đó lượng khách hàng với phần trăm mức độ đánh giá cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ “hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “ trung lập” và “hoàn toàn đồng ý” thì có số lượng nhỉnh hơn. Chứng tỏ rằng khách hàng đang tương đối đồng ý với ý kiến rằng hài lòng với dịch vụ mà công ty Mobifone Đà Nẵng 2 đã và đang mang lại cho khách hàng. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụ của công ty và giúp công ty có sức cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2 (Trang 80-87)