PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng thông qua khảo
2.6.1 Đánh giá thông tin khách hàng
Chỉ tiêu này biểu hiện cứ bỏ ra 1 đồng để mua hàng thì thu được 0.0049 đồng lợi nhuận vào năm 2015.Tỷsuất này tăng 0.35% vào năm 2016 tức là cứ 1 đồng bỏ ra mua hàng thì thu được 0.0084 đồng lợi nhuận.Tuy nhiện, vào năm 2017 tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ GVHB giảm 0.65% so với năm 2016 tức là hiện nay 1 đồng giá vốn bỏra mua hàng chỉ thu được 0.0019 đồng lợi nhuận. Nguyên nhân là do LNST thấp và giá vốn hàng bán tăng cao. Tỷsuất này càng cao thì càng có lợi cho công ty.
Tỷsuất lợi nhuận sau thuế/ CPBH
Có thểthấy tỷsuất này tương đối cao. Tuy nhiên, qua 3 năm lại biến động không đều, vào năm 2016 tăng đến 56,79% tức là 1 đồng bỏ ra cho chi phí bán hàng thì thu được 0.5689 đồng lợi nhuận, cho thấy năm 2016 là năm có hiệu quả của việc đầu tư vào bán hàng của doanh nghiệp.Tuy nhiên năm 2017 chỉ đạt 23.53% giảm đến 89.3%
so với năm 2017 tức là 1 đồng bỏra cho chi phí bán hàng thì thu được 0.24 đồng lợi nhuận. Nguyên nhân do năm 2017 công ty tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng và đầu tư thêm thiết bị máy móc, do đó chi phí bán hàng năm 2017 cao nhưng lợi nhuận thu lại lại thấp. Tỷsuất này càng cao thì càng có lợi cho công ty.
Tỷsuất chi phí bán hàng/ doanh thu bán hàng
Tỷsuất này thấp và biến động qua các năm. Năm 2015, trong 1 đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của 0.0078 đồng chi phí bán hàng. Năm 2016 giảm xuống tức là chi phí bỏ ra ít hơn, cứ 1 đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của 0.0064 đồng chi phí bán hàng. Năm 2017 Tỷ suất chi phí bán hàng/ doanh thu bán hàng lại tăng đến 0.74% tức tăng 0.1% so với năm 2016 nguyên nhân là do chi phí bán hàng tăng cao hơn so với năm 2016. Tỷ suất này càng nhỏ càng có lợi cho các doanh nghiệp.
2.6.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng thông
Bảng 11: Thống kê mô tả KH theo giới tính
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ Lệ(%)
Giới tính
Nam 112 76.67
Nữ 38 23.33
Tổng số 150 100
(Nguồn: sốliệu điều tra và xửlý spss của tác giả)
Biểu đồ 6: Phân loại khách hàng theo giới tính
Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 118 nam và 38 nữ. Nam chiếm 76.67%, còn nữ chiếm 23.33% Tỷ lệ khách hàng nam chiếm gấp 3 lần khách hàng nữ. Điều này cũng là dễ hiểu bởi vì theo tập quán của người dân Việt Nam, thường thì người đàn ông là người quyết định các công việc lớn trong gia đình và nhất là trong việc mua vật liệu xây dựng nhà cửa. Kết quả này sẽ
76.67 23.33
0 0
Giới tính
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
giúp ích cho doanh nghiệp trong chiến lược bán hàng của mình, nhất là việc lựa chọn nhân viên bán hàng là nữthì sẽtiện hơn trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
Theo độ tuổi
Bảng 12 Thống kê mô tả KH theo độ tuổi
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Độtuổi
Dưới 18 8 5.33
Từ 18 đến 30 51 34
Từ 31 đến 50 76 50.67
Trên 50 15 10
Tổng số 150 100
(Nguồn: sốliệu điều tra và xửlý SPSS của tác giả)
Biểu đồ 7: Thống kê mô tả KH theo độ tuổi
5.33
34
50.67 10
Độ tuổi
Dưới 18 Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 50 Trên 50
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ bảng thống kê tần số, có thể thấy độ tuổi chủ yếu của khách hàng đến mua hàng tại công ty TNHH Tôn Bảo Khánh chủ yếu là từ 18 đến 50 tuổi. Cụ thể là với 150 khách hàng thì độ tuổi từ 18 đến 30 có 51 người, chiếm tỷ lệ 34%, và độ tuổi từ 31 đến 50 có 76 người, chiếm 50.67%. Các đối tượng khác chiếm tỷlệ ít hơn, độ tuổi từ 50 trở lên có 15 người, chiếm 10%; độ tuổi dưới 18 có số lượng thấp nhất là 8 người với tỷlệlà 5.33%.
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp phần lớn là những người đã trưởng thành và có gia đình, và là đối tượng lao động chính trong gia đình của họ.
Những đối tượng khách hàng này thường có suy nghĩ chính chắn hơn người trẻ và thoáng hơn với những người lớn tuổi, cho nên việc bán hàng cho những người này sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. Nhưng doanh nghiệp cũng cần phải nắm bắt rõ tâm lý của nhóm khách hàng này một cách tốt nhất đểdễdàng giao tiếp và thuyết phục mua hàng.
Theo thu nhập
Bảng 12 Thống kê mô tả KH theo thu nhập
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Thu nhập Dưới 3 triệu 11 7.33
Từ3 triệu đến 5 triệu
36 24
Từ6 triệu đến 10 triệu
78 52
Trên 10 triệu 25 16.67
Tổng số 150 100
(Nguồn: sốliệu điều tra và xửlý SPSS của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 8: Thống kê mô tả KH theo thu nhập
Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều có mức thu nhập tương đối cao, qua bảng thống kê cho thấy khách hàng có mức thu nhập từ6 triệu đồng đến 10 triệu đồng chiếm tỷlệcao nhất là 78 khách hàng chiếm 52%. Có 16.67% là khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng (với 25 khách hàng), từ3 triệu đến 5 triệu đồng có 36 khách hàng (tương ứng 24%) và 11 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng với tỷlệ 7.33%.
Như vậy khách hàng mua hàng tại doanh nghiệp là những người có mức thu nhập trung bình.Điều này là một kết quảkhách quan, bởi lẽ đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới là những người có thu nhập tầm trung. Ngoài ra công ty cũng có áp dụng các chính sách bán hàng như bán trảgóp nên có thể thu hút được những đối tượng khách hàng có mức thu nhập bình quân tháng dưới 3 triệu đồng và từ 3 đến 5 triệu đồng.Vì vậy, tất cảmọi người đều có nhu cầu và khả năng mua hàng hóa của doanh nghiệp.
Theo nghề nghiệp
7.33
24
52 16.67
Thu nhập
Dưới 3 triệu
Từ 3 triệu đến 5 triệu Từ 6 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 14: Thống kê mô tả KH theo nghề nghiệp
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Nghềnghiệp Cán bộ, công viên chức
39 26
Lao động phổthông 48 32
Kinh doanh buôn bán
25 16.67
Học sinh, sinh viên 11 7.33
Nghĩ hưu, nội trợ 27 18
Tổng số 150 100
(Nguồn: sốliệu điều tra và xửlý SPSS của tác giả)
Biểu đồ 9: Thống kê mô tả KH theo nghề nghiệp
26
32 16.67
7.33 18
Nghề nghiệp
Cán bộ, công viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Học sinh, sinh viên Nghĩ hưu, nội trợ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng thống kê cho thấy khách hàng mua hàng tại doanh nghiệp chủ yếu là lao động phổthông và cán bộ, công viên chức. Lao động phổthông có 48 khách hàng chiếm 32 %, những khách hàng này chủ yếu là công nhân xây dựng mua tôn thép và gạch men. Cán bộ, công viên chức có 39 khách hàng chiếm 26% những khách hàng này chủ yếu đến mua gạch men và đồ gỗ nội thất. 25 khách hàng là kinh doanh buôn bán chiếm 16.67%. Học sinh, sinh viên có 11 khách hàng chiếm 7.33% và nghĩ hưu, nội trợ có 27 khách hàng chiếm 18%. Đây là kết quảkhách quan bởi vì doanh nghiệp đang tập trung hướng đến những lao động phổ thông trong ngành xây dựng, đây là những người có nhu cầu mua hàng cao và số lượng lớn. Cám bộcông nhân viên chức tập trung chủyêuở đồgỗnội thất, những sản phẩm này có mức giá từ10 triệu đến hơn 70 triệu. Tuy nhiên, tỷlệkinh doanh buôn bán còn chiếm tỷlệthấp, đây cũng là nhóm khách hàng có triển vọng và tiềm năng do đó công ty cần đưa ra các chính sách bán hàng hấp dẫn, hợp lý hơn nữa để nâng cao những đối tượng khách hàng có tỷ trọng thấp và không ngừng củng cố, giữ chân những khách hàng hiện tại và tiềm năng Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm Tôn Bảo Khánh
Bảng 15: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Nguồn thông tin Quảng cáo trên tivi 20 13.33
Người quen giới thiệu 38 25.33
Poster, pano, băng rôn 15 10
Internet 47 31.33
Nhân viên tiếp thị 12 8
Báo và tạp chí 18 12.01
Tổng số 150 100
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 10: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm của Công ty Dựa vào bảng trên ta thấy, khách hàng biết đến sản phẩm của công ty chủyếu là do người quen giới thiệu và internet.Có 38 khách hàng mua sản phẩm là do người quen giới thiệu chiếm 25.33% . Những người đã từng mua sản phẩm nên hiểu rõ được chất lượng của sản phẩm cũng như mức chiết khấu hợp lí nên giới thiệu bạn bè người thân đến mua. Tiếp theo là thông qua internet với 31.33% tỷtrọng khách hàng biết đến thông qua hình thức này, đây cũng là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho công ty trong thời đại công nghệ này . Quảng cáo trên tivi chiếm 13.33%, quảng cáo qua poster, pano, băng rôn chiếm 10%, quản cáo qua nhân viên tiếp thị chiếm 8%
và quảng cáo qua báo và tạp chí chiếm 12.01%. Qua đây, ta thấy các chương trình quảng cáo của công ty khá hiệu quả, tuy nhiên một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua báo và tạp chí. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy hiệu quảquảng cáo qua nhân viên tiếp thịvà bên cạnh đó nâng cao hơn quảng cáo truyền miệng của khách hàng tới bạn bè người thân của họ vì đó là cách quảng cáo hiệu quảnhất cho công ty.
Lí do khách hàng chọn mua sản phẩm từ Công ty
13.33
25.33
10 31.33
8
12.01
Nguồn Thông tin
Quảng cáo trên tivi Người quen giới thiệu Poster, pano, băng rôn Internet
Nhân viên tiếp thị Báo và tạp chí
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 16: Thống kê mô tả lí do khách hàng mua sản phẩm từ Công ty
Tiêu chí Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Lí do mua sản phẩm Giá sản phẩm phù hợp
28 18.67
Chất lượng sản phẩm tốt
26 17.33
Vị trí điểm bán thuận lợi
22 14.67
Dịch vụ bán hàng tốt 35 23.33
Nhân viên bán hàng nhiệt tình
20 13.33
Các chương trình giảm giá hấp dẫn
19 12.67
Tổng số 150 100
(Nguồn: sốliệu điều tra và xửlý SPSS của tác giả)
Biểu đồ 11: Thống kê lí do khách hàng mua sản phẩm của Công ty
18.67
17.33
14.67 23.33
13.33
12.67
Lí do mua sản phẩm
Giá sản phẩm phù hợp
Chất lượng sản phẩm tốt
Vị trí điểm bán thuận lợi
Dịch vụ bán hàng tốt
Nhân viên bán hàng nhiệt tình
Các chương trình giảm giá hấp dẫn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào bảng trên ta thấy, Lí do khách hàng quyết định mua sản phẩm từ Công ty cao nhất là”Dịch vụ bán hàng tốt”, cụ thể có 35 khách hàng chiếm 23.33% quyết định mua sản phẩm vì Dịch vụ bán hàng tốt. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi vì Chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty khá tốt, nhất là dịch vụ bảo hàng và vận chuyển,ngoài hình thức bảo hành và đổi trả miễn phí Công ty còn có dịch vụ thanh toán thuận tiện, nhanh chóng qua thẻATM hay dịch vụtrả góp.Tuy nhiên, các chương trình giảm giá có tỷlệthấp nhấp, chỉchiếm 12.67%. Do đó, công ty cần chú trọng hơn nữa trong việc đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn hơn.