PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị
2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018
Bảng 4: Tăng trưởng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách hàng 46.924 47.439 51.770 515 1.10 4331 9.13
Cá nhân 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13
Tổ chức 24 29 32 5 20.83 3 10.34
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng 4, ta thấy rằng: lượng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018 tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2017 khách hàng cá nhân tăng 1.09 % và khách hàng tổ chức tăng 20.83 %. Năm 2018 lượng khách hàng của siêu thị tăng cao so với năm 2017, tổng khách hàng tăng đến 4331 người, tương ứng tăng 9.13
%, trong đó khách hàng cá nhân tăng 9.13% và khách hàng tổ chức tăng 10.34%.
2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ
Bảng 5: Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách
hàng 46.900 47.410 51.738
510 1.09 4328 9.13
Thẻ Đồng 32.235 31.357 33.450 -878 -2.72 2093 6.67
Thẻ Bạc 8.576 9.084 10.674 508 5.92 1590 17.50
Thẻ Vàng 5.947 6.810 7.412 863 14.51 602 8.84
Thẻ Bạch Kim 142 159 202 17 11.97 43 27.04
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Số lượng thẻ khách hàng phát hành tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 tăng qua các năm. Cụ thể là: năm 2017, số lượng thẻ Vàng tăng nhiều nhất, tăng 863 thẻ so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 14.51 %, tiếp theo là số thẻ Bạc, tăng 508 thẻ, tương ứng tăng 5.92% và thẻ Bạch Kim tăng 17 thẻ, tương ứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
là thành viên nhiều hơn nên số khách hàng mới của Siêu thị đã tăng ít hơn so với năm 2016, khách hàng thẻ Đồng năm 2017 phát hành là 31357 khách hàng, giảm 878 khách hàng, tương ứng giảm 2.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, Siêu thị Co.opmart Huế đã có các chính sách marketing phù hợp hơn nên số khách hàng thẻ Đồng đã tăng 4328 thẻ, tương ứng tăng 9.13 % so với năm 2017.
2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính
Bảng 6: Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách
hàng 46.900 47.410 51.738
510 1.09 4328 9.13
Nam 18.214 19.541 21.214 1327 7.29 1673 8.56
Nữ 28.686 27.869 30.524 -817 -2.85 2655 9.53
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua số liệu thống kê, ta thấy lượng khách hàng có sự tăng trưởng qua từng năm, năm 2016 đạt 46.900 người, năm 2017 tăng 510 người so với năm 2016 khi đạt 47.410 người tương ứng với tỉ lệ 1.09%, đến năm 2018 tăng 4328 người so với năm 2017 khi đạt 51.738 người tương ứng với tỉ lệ 9.13%
Ngoài ra, lượng nữ giới và nam giới có sự chênh lệch đáng kể, cụ thể lượng khách hàng nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn khách hàng nam và cả hai đều có xu hướng tăng đều qua từng năm, đây là dấu hiệu đáng mừng khi Co.opmartngày một được nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm hơn.
2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi
Bảng 7: Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4328 9.13 Từ 18 – 25 tuổi 14.366 14.454 16.015
88 0.61 1561 10.80
Từ 26 – 35 tuổi 16.024 16.220 17.954 196 1.22 1734 10.69
Từ 36 – 50 tuổi 15.541 15.641 16.238 100 0.64 597 3.82
Trên 50 tuổi 969 1.095 1.531 126 13.00 436 39.82
( Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng theo độ tuổi của Siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 tăng đều.Năm 2017, khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi tăng cao nhất, tăng 196 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 1.22 % so với năm 2016; khách hàng có độ tuổi 18 đến 25 tuổi trong năm 2017 này tăng thấp so với 2016, tăng chỉ 0.61%. Đến năm 2018, khách hàng trong độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi vẫn tăng cao so với năm 2017, tăng 10.69% (tương ứng tăng 1734 khách hàng) so với năm 2017; khách hàng từ 18 đến 25 tuổi trong giai đoạn này đã tăng tích cực hơn rất nhiều so với giai đoạn 2016 - 2017, cụ thể năm 2017 tăng 16561 khách hàng, tương ứng tăng 10.69 % so với năm 2017.
2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống
Bảng 8: Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách hàng 46.900 47.410 51.738 510 1.09 4.328 9.13 Trong thành phố 41.321 41.735 43.212
414 1.00 1.477 3.54
Ngoài thành phố 5579 5675 8526 96 1.72 2.851 50.24
(Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng 8 ta thấy: khách hàng theo điểm sinh sống của Siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 theo các chỉ tiêu trong thành phố và ngoài thành phố đều tăng. Cụ thể, khách hàng trong thành phố năm 2017 tăng 414 khách hàng, tương ứng tăng tỷ lệ 1% so với năm 2016; khách hàng ở các vùng ven, ngoài thành phố của siêu thị trong năm 2017 tăng 1.72 % so với năm 2016. Đến năm 2018, khách hàng ngoài thành phố của siêu thị tăng vượt bậc, tăng 2851 khách hàng (tương ứng tăng tỷ lệ 50.24%); khách hàng trong thành phố năm 2018 cũng tăng cao tương ứng, tăng 1477 khách hàng (tương ứng tỷ lệ 3.54 %) so với năm 2017. Do chính sách marketing tiếp cận các vùng ven trong giai đoạn này tăng và hiệu quả nên lượng khách hàng ở các vùng sinh sống tăng hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 9: Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-2018:
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng số khách
hàng 46.900 47.410 51.738
510 1.09 4328 9.13
Nội trợ, hưu trí 20.215 21.010 22.616
795 3.93 1.606 7.64
Cán bộ, nhân viên 13.330 13.598 13.954 268 2.01 356 2.62
Kinh doanh 8.145 8.206 8.954 61 0.75 748 9.12
Học sinh, sinh viên 5.210 4.596 6.214 -614 -11.79 1.618 35.20 (Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế) Khách hàng của các Siêu thị nói chung và Co.opmart Huế nói riêng, phần lớn họ là nội trợ hay hưu trí, bởi đó là những người chăm lo cho gia đình và có thời gian nhiều hơn cho việc đi mua sắm tại Siêu thị. Qua bảng 9 ta thấy, khách hàng theo nghề nghiệp của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 tăng đều theo các chỉ tiêu, trong đó, khách hàng là nội trợ và hưu trí tăng nhiều nhất. Năm 2017, lượng khách hàng là nội trợ, hưu trí tăng 3.93 % so với năm 2016, tuy nhiên lượng khách hàng là học sinh, sinh viên trong giai đoạn này giảm sút, giảm 11.97 % (tương ứng giảm 614 khách hàng). Đến năm 2018, lượng khách hàng là nội trợ và hưu trí vẫn tăng cao, cụ thể tăng 1606 khách hàng, tương ứng tăng tỷ lệ 7.64 % so với năm 2017.
Trong giai đoạn này, lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đã tăng trở lại, tăng 1618 khách hàng (tương ứng với tăng 35.2 %) so với năm 2017.
2.2.7.Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị
Thực trạng chính sách Marketing mà siêu thị Co.opmart Huế đang áp dụng được trình bày ở bảng dưới đây:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 10: Chi phí Marketing của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Chi phí thực hiện
2016 2017 2018
Khuyến mãi 3.649,8 4.134,7 4.643,7
Trang trí, truyền thông 1.564,2 1.772,1 1.926,7
Tổng chi phí 5.213,9 5.906,7 6.570,4
( Nguồn: Phòng Marketing siêu thị Co.opmart Huế)
Bằng các chi phí đầu tư cho việc marketing, siêu thị Co.opmart Huế thực hiện các chính sách nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị:
Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình
- Siêu thị Co.opmart Huế sẽ thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email,…).
- Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tại hệ thống siêu thị Co.opmart Huế.
Quản lý bộ danh mục
- Nhập thông tin thành viên Co.opmartvào bộ danh mục
- Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng
Giải đáp thắc mắc về chương trình
Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế có thể liên hệ tại phòng dịch vụ khách hàng ở tầng trệt hoặc liên hệ phòng marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin. Khách hàng có thể đến trực tiếp phòng dịch vụ hoặc gọi điện qua tổng đài miễn phí của siêu thị.
Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời.
- Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật cũng như thông báo cho khách hàng biết về những ưu đãi trong ngày sinh nhật của mình.
- Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình.
- Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia các chương trình tại siêu thị Co.opmart Huế.
(Nguồn: Bộ phận marketing siêu thị Co.opMart Huế) 2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị