Giải pháp

Trên cơ sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của mình, Siêu thị Co.opmart cần có những giải pháp phù hợp để tăng khả năng thu hút khách hàng tham quan, mua sắm tại siêu thị trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm

- Nâng cao chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Theo kết quả nghiên cứu thì đây là nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ nhất tác động đến việc thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế, là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá cao.

Ngày nay, đời sống của người dân được nâng lên, để đáp ứng được nhu cầu đó, chất lượng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày cũng tăng và thói quen đi siêu thị của người dân cũng tăng theo. vì có nhiều người cho rằng thực phẩm ở siêu thị đảm bảo chất lượng, an toàn hơn và có nhiều ưu điểm so với các loại thực phẩm ở chợ.

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, điều quan trọng nhất đối với một siêu thị là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của siêu thị là chất lượng. Vì vậy, siêu thị Co.opmart Huế phải có các giải pháp để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng, thu hút khách hàng đến mua sắm. Siêu thị Co.opmart Huế phải lựa chọn các nhà cung cấp có thương hiệu: Một trong những lợi thế của các Siêu thị Co.opmart Huế là có mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp hàng hóa trong nước. Tuy nhiên, việc đánh giá của khách hàng về chất lượng và dịch vụ ở siêu thị Co.opmart Huế chưa cao. Chất lượng của hàng hóa phụ thuộc khá lớn vào uy tín của nhà cung cấp. Nghĩa là nếu siêu thị muốn tăng chất lượng của sản phẩm thì siêu thị phải chọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng cao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, điều đó cũng đồng nghĩa là nhãn hiệu của nhà phân phối cũng đóng góp một phần trong việc đánh giá chất lượng của người tiêu dùng. Trong điều kiện thu nhập cao, khách hàng sẽ có cái nhìn khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm. Do vậy, trong tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp, Siêu thị Co.opmart Huế nên ưu tiên cho các đơn vị có uy tín về thương hiệu và sản phẩm đặc biệt là các đơn vị hàng Việt Nam chất lượng cao. Xác định chủng loại hàng hóa dựa theo thị phần của mỗi loại hàng hóa trong từng nhóm. Đồng thời tiếp tục củng cố phát triển dự án phân phối sản phẩm chất lượng cao đến người tiêu dùng; tiếp tục đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và an toàn vệ sinh thực phẩm, theo dõi và nâng cao các mục tiêu chất lượng trong các cam kết với khách hàng… Để thực hiện được các giải pháp trên thì nhiệm vụ đặt ra đối với siêu thị Co.opmart Huế là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Kiểm soát chặt chẽ đầu vào của các mặt hàng nhập vào siêu thị, đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm, ăn uống là khâu vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.

+ Ban Giám đốc nên quan tâm đúng mực, tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên về kiến thức liên quan đến vệ sinh an tòn thực phẩm.

+ Để lựa chọn và làm nguồn dữ liệu quan trọng khi xem xét đánh giá nhà cung cấp có thương hiệu, siêu thị cần tiến hành các đợt nghiên cứu và khảo sát lấy các thông tin phản ánh của khách hàng về nhà cung cấp và sản phẩm, các kết quả kiểm tra định kỳ và đột xuất của các cơ quan chức năng của Nhà nước và của các bộ phận nghiệp vụ...

+ Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phải đảm bảo để thực phẩm luân chuyển theo quy trình phù hợp.

+ Siêu thị cam kết không kinh doanh những mặt hàng không đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng.

-Thường xuyên đa dạng hóa sản phẩm

Yếu tố hàng hóa bao gồm chất lượng, chủng loại và sự đa dạng của các mặt hàng kinh doanh ảnh hưởng tích cực đến việc thu hút khách hàng hiện tại, tiềm ẩn và khách hàng trong tương lai. Trong đó sự đa dạng về chủng loại hàng hóa tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng có nhiều lựa chọn trong mua sắm là lợi thế khá quan trọng. Ta thấy, chủng loại hàng hóa ở Siêu thị Co.opmart Huế chưa thật sự làm hài lòng đối với khách hàng có thu nhập cao. Vì vậy, để thu hút được đối tượng khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng này, tạo cho họ có nhiều lựa chọn hơn trong quá trình mua sắm thì siêu thị Co.opmart Huế cần tập trung vào một số nội dung sau:

+ Thường xuyên tìm kiếm các nguồn hàng mới và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh: So với các Siêu thị lớn khác như Big C, hàng hóa tại các Siêu thị Co.opmart Huế vẫn chưa được đa dạng do quy mô mặt bằng còn nhỏ và số lượng các nhà cung cấp còn hạn chế. Để khắc phục điểm yếu này, lãnh đạo Siêu thị Co.opmart Huế cần thường xuyên rà soát mức tiêu thụ của từng loại mặt hàng, từ đó có cơ sở để lựa chọn và loại bỏ các mặt hàng không còn phù hợp, bổ sung các mặt hàng mới để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng trong quá trình mua sắm.

+ Để tăng đa dạng cơ cấu chủng loại hàng hóa, Siêu thị nên mở rộng tìm kiếm nguồn phân phối, không chỉ trong nước mà có thể tìm các trung gian nhập khẩu từ nước ngoài, tìm nguồn cung ứng ở các vùng, địa phương trên toàn quốc nhằm khai

Trường Đại học Kinh tế Huế

thác các mặt hàng độc đáo của những nước này. Siêu thị nên cố gắng tìm cho mình những chủng loại hàng hóa độc đáo tạo nên sức hút khách hàng đến mua sắm.

-Chú trọng việc trưng bày hàng hóa tại siêu thị.

Qua nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt giữa hai đối tượng khách hàng và đa số được khách hàng cho rằng, cách bố trí của hàng hóa trong siêu thị Co.opmart Huế còn chưa khoa học, một số sản phẩm bị khuất khỏi tầm nhìn của khách hàng và một số hàng hóa vẫn không đủ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách trưng bày, bố trí sản phẩm hợp lý một cách có khoa học sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái khi họ đến mua sắm tại Siêu thị. Vì vậy, có thể siêu thị nên áp dụng một số cách bài trí như sau: những mặt hàng cao cấp được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, những hàng hóa có liên quan đến nhau không được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; trưng bày hàng với số lượng lớn để cho khách hàng cảm giác hàng hoá đó được bán rất chạy, cần phải có lối chỉ dẫn hàng hóa để có khách hàng có thể tự tìm thấy những mặt hàng theo nhu cầu của mình mà không cần sự có mặt của nhân viên bán hàng. Chính vì vậy siêu thị cần phải bố trí lại không gian và cách bài trí trong siêu thị sao cho khách hàng thấy bắt mắt, có ấn tượng tốt ngay từ đầu.

Tiến hành trưng bày lại hàng hóa một cách khoa học và thu hút. Phân loại hàng hóa, xếp đặt và trưng bày chúng một cách hợp lý và quen thuộc với thói quen mua sắm của khách hàng. Bằng cách này, khách hàng có thể dễ dàng định vị và tìm được sản phẩm mà họ muốn tìm trong thời gian ngắn nhất. Để làm được điều này thì siêu thị cần chú ý các công tác sau:

 Phân loại hàng hoá, nhóm các sản phẩm có công dụng hoặc tính chất riêng biệt lại với nhau, để khách hàng dễ tìm, dễ dàng định vị được sản phẩm họ muốn mua ở đâu trong siêu thị.

 Một lưu ý quan trọng, khi thiết kế và chia khu thì phải cân nhắc để đảm bảo việc lưu thông trong cửa hàng dễ dàng và liên tục, cách sắp xếp rõ ràng và tạo cảm giác thoải mái, dễ dàng cho khách mua sắm

3.2.2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên.

Đội ngũ nhân viên, là yếu tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào.

Trường Đại học Kinh tế Huế

dung như tiến độ phục vụ tại quầy thu ngân, nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, nhân viên có thái độ làm việc tốt và luôn quan tâm đến khách hàng, có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cũng góp phần gia tăng thị phần cho siêu thị Co.opmart Huế. Đa số khách hàng đánh giá là khá hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ. Nhiều khách hàng khi được hỏi, đã cho rằng khi đến các siêu thị mua sắm, họ xem nhân viên bán hàng như chuyên gia tư vấn.

Do đó, việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng là rất cần thiết và quan trọng. Qua quá trình nghiên cứu cho thấy, đội ngũ nhân viên tại các siêu thị Co.opmart Huế đã có được một số điểm mạnh như : tốc độ phục vụ tại quầy thu ngân cao; nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, thái độ làm việc của nhân viên cũng còn hạn chế. Vì vậy, để có thể cạnh tranh với các siêu thị khác trên địa bàn Tỉnh thì chiến lược đào tạo các nhân viên bán hàng tại các siêu thị Co.opmart Huế cần tập trung vào một số nội dung sau:

- Đào tạo và tập huấn sự hiểu biết về hình ảnh và thông tin về các sản phẩm đang kinh doanh tại siêu thị để khi gặp khách hàng cần tư vấn phải đảm bảo rằng các thông tin về sản phẩm là tin cậy và chính xác. Cần lưu ý rằng khi đi mua hàng, khách hàng luôn ở thế “phòng thủ” vì họ thiếu niềm tin. Nhân viên bán hàng cần tạo dấu ấn cá nhân bằng cách trả lời rõ ràng và chi tiết mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần nắm bắt những điều khiến khách hàng nghi ngại về chủng loại, chất lượng sản phẩm, chương trình khuyến mãi…để đưa lời khuyên chính xác.

- Luôn hình thành các phương án tiếp cận với từng đối tượng khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào tâm lý và thái độ của khách hàng khi họ đi mua sắm. Đối tượng đi mua sắm tại siêu thị Co.opmrt Huế khá đa dạng. Họ có thể là cán bộ công chức, những người nội trợ hay là học sinh, sinh viên. Mỗi đối tượng sẽ có tâm lý và hành vi mua hàng khác nhau. Do vậy, nhân viên cần được tập huấn các kỹ năng giao tiếp và bán hàng phù hợp với từng loại đối tượng nhằm đảm bảo rằng các đối tượng khách hàng đạt mức độ thỏa mãn cao nhất khi đi mua sắm tại siêu thị.

-Hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sử dụng, những đặc điểm khác biệt nổi trội so với các sản phẩm tương tự khác. Chủ động đề cập các đặc tính về sản phẩm mới trước khi khách hàng hỏi.

-Về kỹ năng quan hệ với khách hàng: công việc khách hàng cần được tất cả cán bộ nhân viên và lãnh đạo của siêu thị thực hiện. Qua giao tiếp với khách hàng sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuyển tải những thông tin, những điều tốt về siêu thị cho người tiêu dùng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tại siêu thị sẽ chuyển tải những thông tin về sản phẩm, khuyến khích người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng sản phẩm mà siêu thị đang kinh doanh. Bên cạnh đó, thông qua các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên với khách hàng, lãnh đạo siêu thị lại tiếp nhận các thông tin phản hồi. Từ những thông tin phản hồi đó sẽ đề xuất các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

-Thị trường ngày càng biến động, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn nên siêu thị Co.opmart Huế phải tạo điều kiện cho người lao động nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. Điều quan trọng siêu thị cần tuyển dụng và đào tạo lực lượng lao động mới có chất lượng, đủ trình độ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Ban chủ nhiệm nên trích kinh phí để nhân viên được đào tạo marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo.

-Đối với nhân viên bán hàng cần có chế độ thưởng phạt công bằng: vừa khuyến khích điều tốt vừa có biện pháp phạt nếu có vi phạm lỗi. Chính sách này sẽ làm cho nhân viên bán hàng sẽ tự giác hơn trong công việc, chính khách hàng là những người giám sát một cách có hiệu quả nhất. Để biết được thái độ của nhân viên đối với khách hàng ra sao ta có thể làm một thùng thư góp ý sao cho bất cứ một khách hàng nào dù là mới vào cửa hàng lần đầu tiên cũng có thể ghi lại những nhận xét của mình.

Tóm lại, việc xây dựng một nếp văn hóa thân thiện trong giao tiếp, nhiệt tình và chu đáo trong quá trình phục vụ có ý nghĩa tích cực đến hình ảnh siêu thị và thu hút được khách hàng đến mua sắm hàng hóa.

3.2.3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị.

Vị trí, không gian mặt bằng, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ của Siêu thị Co.opmart Huế được khách hàng đánh giá không cao. Chính vì không gian chật hẹp, mặt bằng cũ, trang thiết bị không đủ hiện đại. Trong một môi trường mà Siêu thị Big C với quy mô lớn, diện tích rộng rãi… thì rõ ràng không gian của Siêu thị Co.opmart Huế không chiếm được lợi thế nào, chính vì vậy mà việc đầu tư, nâng cấp không gian trong Siêu thị là một việc hết sức cần thiết, không gian trong Siêu thị nên sắp xếp hợp lý, rộng rãi vừa phải và nhất thiết không được có bụi bám vào sản phẩm làm cho khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.4. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy

Cảm nhận về sự an toàn, tin cậy trong quá trình mua sắm có ý nghĩa rất quan trọng đối với kinh doanh siêu thị. Kết quả khảo sát các khách hàng mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế đã cho thấy, khách hàng có mức tin cậy đối với siêu thị càng cao thì việc giữ chân và thu hút khách hàng càng cao. Để xây dựng môi trường kinh doanh Siêu thị an toàn, tin cậy thì các nhiệm vụ sau đây cần được thực hiện:

-Sắp xếp lại các bãi đỗ xe của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: Chúng ta biết rằng, vấn đề an toàn, đảm bảo tài sản của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Qua quá trình khảo sát khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, nhận thấy bãi đỗ xe này khá nhỏ so với nhu cầu hiện nay nên khó có thể đáp ứng được tại những thời điểm có nhu cầu mua sắm cao (lễ tết, buổi tối, cuối tuần…). Cần phải sớm mở rộng thêm, đáp ứng đủ lượng xe của khách hàng đến mua sắm đặc biệt là lúc thời tiết nắng và mưa. Nếu khách hàng nào mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế sẽ nhận được thẻ giữ xe miễn phí.

-Bố trí quầy giữ đồ thích hợp, an toàn, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi đi mua sắm tại siêu thị.

3.2.5. Áp dụng chính sách giá hợp lý

Lâu nay, vấn đề giá đã tác động như một yếu tố quyết định việc lựa chọn của người mua. Xác định giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp. Tuy nhiên, trong những thập kỷ gần đây yếu tố giá cả đã trở nên tương đối quan trọng trong hành vi lựa chọn của người mua. Dù vậy, giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần của doanh nghiệp và khả năng sinh lời của nó. Nhưng không vì thế mà ta đưa ra một mức giá khá cao, hay cao hơn nhiều so với cá doanh nghiệp tư nhân bên ngoài.

Kết quả phân tích ở chương 2, cho thấy chính sách giá tại Siêu thị Co.opmart Huế đang áp dụng là khá phù hợp. Tuy nhiên, do đặc trưng kinh doanh hỗn hợp nên giá cả thường có phản ứng khá mạnh với mức độ thay đổi của mức cầu. Khách hàng thường có khuynh hướng so sánh giá cả tại Siêu thị Co.opmart với chợ, các của hàng tư nhân và các siêu thị cạnh tranh để quyết định cho lần mua sắm tiếp theo. Do vậy, xây dựng chính sách giá linh hoạt có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để xây dựng chính sách giá linh hoạt, cần tập trung vào một số nội dung như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế