Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế

Bảng 12: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị

Mức độ Số lượng Tỷ lệ (%)

1 đến 2 lần 16 13.3

3 đến 4 lần 22 18.3

5 đến 6 lần 49 40.8

Trên 6 lần 33 27.5

Tổng 120 100

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS )

Nhận xét: Đối với siêu thị Co.opmart Huế, tần suất đi siêu thị của khách hàng là khá cao và thường xuyên. Theo số liệu khảo sát được, có tới 49 người chiếm tỷ lệ 40.8% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opMart Huế 5 đến 6 lần/tháng. Tiếp đến là 33 người (chiếm tỷ lệ 27.5%) trả lời rằng trong một tháng họ đi siêu thị Co.opMart từ 4 đến 5 lần. Và có đến 21% khách hàng thường xuyên đi siêu thị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Co.opMart Huế với tần suất trên 6 lần/tháng. Con số này đã phản ánh được sự tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opMart cũng như coi Co.opMart Huế là địa điểm mua sắm quen thuộc, gần gũi và thường xuyên của mình.

Chỉ có 13.3% khách hàng trả lời rằng họ đi siêu thị Co.opMart Huế 1 đến 2 lần/tháng, đây có thể là nhóm khách hàng ở xa hoặc bị hạn hẹp về mặt thời gian khi đi siêu thị. Tuy nhiên, siêu thị Co.opMart vẫn nên quan tâm đến nhóm khách hàng này và phát triển những dịch vụ như giao hàng tân nơi, mua hàng qua điện thoại để kích thích nhu cầu mua sắm của nhóm khách hàng này.

2.3.2.2. Đặc điểm hàng hóa mua sắm

Bảng 13: Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua nhất

Hàng hóa Số lượng (lượt người) Tỷ lệ (%)

Thực phẩm công nghệ 38 31.7

Thực phẩm tươi sống 42 35.0

Hóa mỹ phẩm 9 7.5

Đồ dùng 9 7.5

May mặc 9 7.5

Bánh mì 13 10.8

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS )

Qua quá trình điều tra, nghiên cứu cho thấy: loại hàng hóa, thực phẩm tươi sống và thực phẩm công nghệ tại siêu thị Co.opmart Huế được khách hàng quan tâm và lựa chọn mua nhiều nhất, chiếm tỷ lệ lần lượt là 35%, 31.7%. Đây là 2 loại thực phẩm, hàng hóa được xem là thiết yếu đối với mọi nhà, nên được khách hàng quan tâm và mua nhiều nhất. tiếp theo, loại hàng hóa cũng được khách hàng khá quan tâm tại siêu thị đó là các loại bánh, mì tại quầy bánh mì của siêu thị, chiếm tỷ lệ 10.8% trong các khách hàng đã khảo sát. Các mặt hàng của nghành hàng hóa mỹ phẩm, đồ dùng và may mặc khách hàng quan tâm và mua tương đối ít hơn, bởi các mặt hàng này có giá trị sử dụng lâu, khách hàng có thể sử dụng hết, hỏng mới quay lại mua tiếp, hoặc nhu cầu ít hơn các mặt hàng thực phẩm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.3. Mục đích khi đến siêu thị Co.opmart Huế

Bảng 14: Mục đích của khách hàng khi đi siêu thị Co.opmart Huế

Mục đích Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Mua sắm 18 15.0

Giải trí 71 59.2

Vừa mua sắm vừa giải trí 9 7.5

Mục đích khác 22 18.3

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Qua quá trình điều tra khảo sát, cho thấy mục đích của khách hàng khàng đến siêu thị là mua sắm và giải trí, chiếm tỷ lệ lần lượt 15% và 59.2%. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng do mức sống trung bình đang ngày càng được nâng cao, khách hàng cần được mua sắm vừa thoải mái, thuận tiện, vừa mang tính giải trí.

Một số ít còn lại đi siêu thị với mục đích cá nhân khác, chiếm tỷ lệ 18.3%.

2.3.2.4 Giá trị bình quân một đơn hàng

Bảng 15: Giá trị bình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế:

Giá trị bình quân/ đơn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Dưới 200.000 đồng 28 23.1

Từ 200.000 đến 500.000 đồng 43 35.5

Từ 500.000 đến 1.000.000 đồng 33 27.3

Trên 1.000.000 đồng 16 13.2

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra trên phần mềm SPSS ) Giá trị bình quân một đơn hàng mà khách hàng thường xuyên mua tại siêu thị Co.opmart Huế là từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng, chiếm tỷ lệ 35.5% (43 người), đây là mức phù hợp với thu nhập và nhu cầu của khách hàng, khash hàng có khả năng chi trả cao. Tiếp theo là mức 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng, khách hàng có nhu cầu nhiều hơn, chiếm tỷ lệ 27.3%. Một số khác với nhu cầu ít, thường xuyên mua hàng với giá trị hóa đơn dưới 200.000 đồng chiếm tỷ lệ 23.1%. Với các đối tượng khách hàng khác, có nhu cầu cao và thường xuyên mua hàng ở siêu thị hơn để có thể an tâm về mặt chất lượng hay vấn đề an toàn thực phẩm, họ thường mua hàng với hóa đơn trên 1.000.000 đồng, chiếm tỷ lệ 13.2%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế

Giá trị trung bình của các biến quan sát (theo thang đo 5-point Likert 5, trong đó 1 điểm:là rất không đồng ý, 2 điểm: không đồng ý, 3 điểm: trung lập, 4điểm: đồng ý, 5 điểm: rất đồng ý) phản ánh việc đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế. Kết quả khảo sát được tính toán cho thấy các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (bao gồm các yếu tố về sản phẩm, nhân viên phục vụ, mặt bằng, độ tin cậy của Siêu thị, giá cả và chương trình Marketing ) tại Siêu thị Co.opmart Huế chưa được đánh giá cao. Hầu hết các giá trị mean đều nhỏ hơn 4/5.

Chú thích: Thang đo Likert : 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý

2.3.3.1. Chính sách sản phẩm

Bảng 16: Đánh giá về chính sách sản phẩm

STT Tiêu chí đánh giá

Giá trị thấp nhất

Giá trị cao nhất

Giá trị trung bình

Sig. (2-tailed)

Giá trị kiểm

định 1 Chủng loại sản phẩm đa

dạng, phong phú

2 5 4.02 0.834 4

2 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị tốt.

2 5 3.73 0.000 4

3 Sản phẩm trung bày bắt mắt, thu hút khách hàng.

2 5 3.91 0.199 4

4 Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.

2 5 3.85 0.044 4

5 Đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm.

2 5 3.81 0.006 4

(Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) Giả thiết:

+ Hₒ: µ = 4(Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)

Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05

Trường Đại học Kinh tế Huế

an toàn thực phẩm” và “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú” và “Sản phẩm trung bày bắt mắt, thu hút khách hàng” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định này.

+ Nhận định “Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng” được đánh giá 3.85 tiệm cận mức đồng ý (so với mức 4). Từ những đánh giá khách quan của khách hàng ta có thể thấy được siêu thị Co.opmartđã rất chú trọng trong khâu lựa chọn nguồn gốc, xuất xứ của hàng hóa một cách kỹ lưỡng, chất lượng nhất có thể để mang đến sự đảm bảo tuyệt đối khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Mặt khác, với một số ít khách hàng đánh giá có phần nghiêm khắc thì theo họ’ một số hàng hóa bày bán tại siêu thị nguồn gốc xuất xứ vẫn chưa thật sự rõ ràng đó là lý do khiến cho nhận định vẫn chưa vượt mức đồng ý (mức 4). Đòi hỏi siêu thị cần quán triệt lại vấn đề này, chú ý hơn về khâu nhập hàng hóa để có thể làm hài lòng được những khách hàng “khó tính” nhất.

+ Nhận định “Đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm” được đánh giá 3.81 xấp xỉ nhận định trên và ở mức tiệm cận đồng ý. Nhìn chung, không gian mua hàng như lối ra vào, các sảnh mua hàng của siêu thị được vệ sinh gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ đặc biệt khu dành cho các sản phẩm tươi sống, rau củ quả được các nhân viên siêu thị thường xuyên chú ý bảo quản một cách cẩn thận không để bị mốc meo, hỏng hóc. Nhưng trong một số trường hợp nhất định thì siêu thị vẫn còn tồn tài một số vấn đề liên quan đến khâu giữ vệ sinh chung trong không gian mua sắm của Co.opmartkhiến các đánh giá chưa thể vượt mức đồng ý.

+ Nhận định “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại siêu thị tốt” được đánh giá 3.71 là nhận định thấp nhất trong nhóm chính sách sản phẩm. Thật vậy, theo cảm nhận của khách hàng đến tham quan và mua sắm thì nhìn chung chất lượng các sản phẩm tại siêu thị đều tốt, đủ các tiêu chuẩn để bày bán kèm theo đó là những dịch vụ hỗ trợ giao hàng tận nhà, dịch vụ giữ đồ đạc miễn phí khi khách hàng mua sắm làm cho họ khá hài lòng nhưng bên cạnh đó, tại một số thời điểm nhất định thì các gian hàng đặc biệt là các sản phẩm tươi sống, rau củ quả theo quan sát của một số khách hàng thì vẫn chưa đáp ứng được những kỳ vọng của họ về chất lượng cũng như cách bảo quan. Do đó,

Trường Đại học Kinh tế Huế

siêu thị cần phải chú ý hơn trong khâu bảo quản sản phẩm, thường xuyên quan sát và chú ý xem các sản phẩm tươi sống, rau củ quả đã bị hư hại, hỏng hóc đánh giá xem có còn sử dụng được để bày bán hay không từ đó có sự thay thế các sản phẩm khác lên kệ bán hàng để luôn giữ được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, làm hài lòng được những “vị khách” khó tính nhất.

2.3.3.2. Chính sách giá

Bảng 17: Đánh giá về chính sách giá

STT Tiêu chí đánh giá

Giá trị thấp nhất

Giá trị cao nhất

Giá trị trung bình

Sig. (2-tailed)

Giá trị kiểm

định 1. Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối

với khách hàng.

2 5 3.73 0.000 4

2. Chính sách khuyến mãi tốt. 2 5 3.71 0.000 4

(Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) Giả thiết:

+ Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)

Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối với khách hàng”, “Chính sách khuyến mãi tốt” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưra kết luận về đánh giá của khách hàng.

+ Nhận định “Giá cả phù hợp, hấp dẫn đối với khách hàng” được đánh giá 3.73 là nhận định được khách hàng đánh giá thuộc mức “tròn vai” thấp hơn ngưỡng đồng ý (mức 4). Thật vậy, Co.opmart Huế về cơ bản đã làm khá tốt trong việc phân bổ giá cả một cách hợp lý, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Luôn hướng tới tiêu chí

“bình dân hóa” để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng không những về chủng loại, mẫu mã sản phẩm mà còn về giá cả hấp dẫn áp dụng kèm theo nhiều khuyến mãi để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng với một số khách hàng, họ mong muốn Co.opmartđưa ra những mức giá rẻ hơn, hấp dẫn hơn và thuyết phục hơn so với mức giá thời điểm hiện tại do đó số điểm đánh giá vẫn chưa thể vượt mức 4, cần siêu thị nên có những điều chỉnh hợp lý, thiết lập kết cấu giá thành sản phẩm hấp dẫn hơn nữa

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nhận định “Chính sách khuyến mãi tốt” được đánh giá 3.71 xấp xỉ nhận định trên. Dựa vào số điểm đánh giá này, ta dễ dàng thấy được về cơ bản thì Co.opmartđã làm hài lòng khách hàng về chính sách khuyến mãi của siêu thị. Ta thấy, ở mỗi kệ trưng bày bất kì sản phẩm nào đều có quà tặng kèm theo khi mua với số lượng nhất định hoặc các chương trình chiết khấu giảm giá khi mua với số lượng lớn tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị

2.3.3.3. Chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển

Bảng 18: Đánh giá về chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển

STT Tiêu chí đánh giá

Giá trị thấp nhất

Giá trị cao nhất

Giá trị trung

bình

Sig. (2-tailed)

Giá trị kiểm định 1. Các gian hàng được bố

trí thích hợp

2 5 3.66 0.000 4

2. Bãi đỗ xe rộng rãi. 2 5 3.72 0.000 4

3. Luôn đặt chữ tín hàng đầu.

2 5 3.86 0.017 4

4. Các gian hàng bố trí thích hợp.

2 5 4.05 0.494 4

5. Siêu thị nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm.

2 5 4.03 0.740 4

6. Cơ sở vật chất hiện đại. 2 5 3.93 0.280 4

7. Mặt bằng rộng rãi. 2 5 3.96 0.549 4

8. Trang thiết bị đầy đủ. 2 5 4.12 0.099 4

( Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS ) Giả thiết:

+ Hₒ: µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)

Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 3 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Các gian hàng được bố trí thích hợp”, “Bãi đỗ xe rộng rãi” và “Luôn đặt chữ tín hàng đầu” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta

Trường Đại học Kinh tế Huế

5 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó lă “Câc gian hăng bố trí thích hợp” vă

“Siíu thị nằm ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm”, “Cơ sở vật chất hiện đại”,

“Mặt bằng rộng rêi” vă “Trang thiết bị đầy đủ” (chấp nhận Hₒ) nín nghiín cứu sẽ không dựa văo giâ trị trung bình của 5 nhận định năy để đưa ra kết luận hay nói câch khâc thì khâch hăng hoăn toăn đồng ý với 5 nhận định năy.

+ Nhận định “Luôn đặt chữ tín hăng đầu” được đânh giâ 3.86 lă nhận định khâ cao tiệm cận mức đồng ý. Dựa văo câc đânh giâ khâch quan của khâch hăng ta thấy siíu thị cơ bản đê lăm hăi lòng khâch hăng về yếu tố năy. Cũng dễ hiểu thôi khi siíu thị Co.opmart Huế lă một trong những gương mặt quen thuộc vă thương hiệu trong lĩnh vực phđn phối bân lẻ đối với khâch hăng trín địa băn nín sự uy tín trong mua bân, sự đảm bảo chất lượng đối với câc sản phẩm siíu thị đang kinh doanh hay trong câc dịch vụ cung cấp đến tay khâch hăng tại siíu thị luôn được đặt lín hăng đầu, điều năy khiến khâch hăng cảm thấy tin tưởng văo Co.op Mart. Nhưng để số điểm đânh giâ được cao hơn nhận được sự đồng ý tuyệt đối từ khâch hăng thì đòi hỏi Co.opmart Huế cần phải chú trọng hơn, kỹ lưỡng hơn vă dứt khoâc hơn đối với những lời hứa của mình với khâch hăng vì ở đđu đó một bộ phận khâch hăng vẫn chưa thật sự hăi lòng với nhận định năy.

+ Nhận định “Bêi đỗ xe rộng rêi” được đânh giâ 3.72 lă nhận định trín mức trung bình vă vẫn chưa nhận được sự đồng ý tuyệt đói từ khâch hăng. Nhìn chung, Co.opmart Huế được đặt tại một địa điểm rất rộng rêi nín bêi đỗ xe, chỗ giữ xe mây vă ô tô của siíu thị có sức chứa rất lớn có thể phục vụ số đông khâch hăng đến tham quan mua sắm cùng một lúc. Điểm hạn chế duy nhất của bêi đổ xe siíu thị lă khi trong giờ cao điểm của mua sắm cùng với lượng khâch ra văo rất đông thì xảy ra sự “lộn xộn”

trong câch lấy xe ra vă đưa xe văo khiến một số khâch hăng cảm thấy khó chịu khi phải đợi chờ quâ lđu để ra được khỏi nhă xe, đđy cũng lă lí do khiến số điểm đânh giâ chưa vượt mức đồng ý. Do đó, Co.opmartcần phải ngay những điều chỉnh, thay đổi phù hợp, hợp lý trong câch sắp xếp xe một câch gọn găng, logic nhất để khâch hăng có thể lấy xe vă đưa xe văo một câch thuận tiện nhất khi văo giờ cao điểm của mua sắm.

+ Nhận định “Câc gian hăng được bố trí thích hợp” được đânh giâ 3.66 lă nhận định thấp nhất trong nhóm chính sâch phđn phối vă hỗ trợ vận chuyển. Thật vậy, câc gian hăng, kệ trưng băy sản phẩm đê được siíu thị bố trí khâ hợp lý vă logic, lối đi vă

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

nhìn của khách hàng nhưng với số điểm đánh giá thì chỉ dừng lại ở mức “tròn vai”.

Đối với khách hàng, họ đòi hỏi ngoài việc bố trí thích hợp thì cần phải đẹp, bắt mắt và hấp dẫn hơn nữa. Do đó, siêu thị cần nhìn lại vấn đề này một cách nghiêm túc, nên bố trí các gian hàng một cách sáng tạo, độc đáo và hấp dẫn hơn nữa để khách hàng có được những trải nghiệm thú vị nhất khi đến tham quan và mua sắm tại Co.opmart Huế.

Tóm lại, để gia tăng quyết định mua hàng từ khách hàng thì bên cạnh chất lượng sản phẩm, giá cả, khuyến mãi thì yếu tố bố trí sao cho làm nổi bật các gian hàng cũng rất quan trọng.

2.3.3.4. Chính sách nhân viên phục vụ và xúc tiến bán hàng

Bảng 19: Đánh giá về chính sách nhân viên phục vụ và xúc tiến bán hàng

STT Tiêu chí đánh giá

Giá trị thấp nhất

Giá trị cao nhất

Giá trị trung

bình

Sig. (2-tailed)

Giá trị kiểm

định 1. Tiến độ thanh toán cho khách hàng

tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời

2 5 4.42 0.000 4

2. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.

2 5 3.94 0.276 4

3. Nhân viên có thái độ làm việc tốt. 2 5 3.55 0.000 4

4. Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng.

2 5 3.95 0.332 4

5. Chính sách đổi trả 2 5 4.01 0.913 4

6. Chính sách quảng cáo phù hợp 2 5 4.03 0.668 4

(Nguồn: Kết quả khảo sát xử lý trên phần mềm SPSS) Giả thiết:

+ Hₒ:µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)

Từ kết quả của bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Tiến độ thanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” và “Nhân viên có thái độ làm việc tốt” (bác bỏ Hₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 4 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Chính sách đổi trả” và “Chính sách quảng cáo phù hợp”, “Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng” và “Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị” (chấp nhận Hₒ) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của4 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hoàn toàn đồng ý với 4 nhận định này.

+ Nhận định “Tiến độ thanh toán cho khách hàng tại các quầy thu ngân diễn ra nhanh chóng, kịp thời” được đánh giá 4.42 là nhận được đánh giá vượt mức đồng ý (mức 4). Đây là điều không quá bất ngờ khi Co.opmartlà chuỗi siêu thị bán lẻ đã được khẳng định tên tuổi và thương hiệu trong suốt 10 năm qua trên khắp Việt Nam nói chung và trong địa bàn thành phố Huế nói riêng nên tất cả các quy trình, nghiệp vụ làm việc của nhân viên đều được training, đào tạo bài bản nên các sự vụ như thanh tiếp nhận hàng hóa ở các quầy, thanh toán cho khách hàng luôn được diễn ra một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu, đó là vấn đề mà siêu thị Co.opmartđã làm rất tốt khiến các khách hàng khi đến mua sắm hoàn toàn hài lòng và không có bất kì một khách hàng nào đánh giá dưới mức đồng ý đối với nhận định này. Thật vậy, đây là điều đáng mừng, đáng ghi nhận cần được siêu thị duy trì và phát huy hơn nữa trong tương lai.

+ Nhận định “Nhân viên có thái độ làm việc tốt” được đánh giá 3.55 là nhận định trên mức trung bình thuộc mức “tròn vai”. Dựa vào những đánh giá khách quan của khách hàng thì cơ bản nhân viên đã làm đúng và đủ, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng khi họ cần đến hay có thắc mắc về sản phẩm – dịch vụ của siêu thị khi đến tham quan và mua sắm nhưng khi có xung đột xảy ra về lợi ích của khách hàng, các câu hỏi thắc mắc đến từ phía khách hàng thì nhân viên đã không giải quyết được thỏa đáng làm hài lòng họ, đôi lúc ở một số thời điểm còn “tỏ thái độ” với khách hàng khiến họ bức xúc, khó chịu. Đây là điều đáng báo động đòi hỏi siêu thị cần có những thay đổi và điều chỉnh, công tác đào tạo, training nhân viên cần được chú trọng không những về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ mà còn những kỹ năng “mềm”, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại với khách hàng khiến họ hài lòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart thành phố Huế (Trang 48-60)