PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
đồng,tương ứng với tăng 17.72% so với năm 2015 Trong đó:
Chi phí bỏ ra cho hoạt động tín dụng chiến tỷ trọng lớn nhất điều này cũng dễ hiểu vì đây là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng. Năm 2015 chi phí bỏ ra cho hoạt động tín dụng là 24.727 triệu đồng giảm 1.435 triệu đồng hay giảm 5,49% so với năm 2014. Sang năm 2016 thì chi phí bỏ ra là 25.311 triệu đồng tăng 584 triệu đồng hay tăng 2,36% so với năm 2015. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã dần tối ưu hoá lượng chi phí nhưng bên cạnh đó vẫn luôn chú trọng đến công tác sữa chữa, nâng cấp, mua sắm các trang thiết bị mới và hiện đại nhằm phục vụtối đa nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng
Lợi nhuận
Tình hình lợi nhuận của chi nhánh Agribank Hương Thủy qua 3 năm 2014-2016 đang tăng qua các năm. Năm2015 lợi nhuận tăng370 triệu đồng tương ứng tăng2,65%
so với năm2014. Mặc dù cảthu nhập và chi phí phí đều giảm nhưng do tốc độgiảm của chi phí lớn hơn thu nhập nên lợi nhuận cũng tăng. Đến năm 2016 thì lợi nhuận đạt 16.169 triệu đồng tăng1.852 triệu đồng tương ứng tăng12,94% so với năm2015.
Qua kết quảhoạt động 3 năm2014 – 2016 của ngân hàng ta thấy quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể và đang tiến triển tốt. Nguồn thu chủyếu của ngân hàng là thu từhoạt động tín dụng, chứng minh rằng hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại doanh thu chủyếu cho ngân hàng, các khoản thu dịch vụvà thu khác chỉ chiếm tỷtrọng nhỏ trong thu nhập của ngân hàng, đây cũng chính là tiềm năng chưa được khai thác mà chi nhánh cần quan tâm trong thời gian tới.
Để có được kết quả như vậy là nhờ có sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn bộ CBNV của ngân hàng Agribank chi nhánh thị xã Hương Thủy đã chấp hành tốt mọi chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng cũng như sự chỉ đạo của ngân hàng cấp trên.
Cùng với sựhỗtrợcủa chính quyền địa phương ởcác cấp trên địa bàn quan tâm, giúp đỡ.
2.2. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại
mang tính khách quan và chính xác đặc biệt là đối với những nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ. Sau khi điều tra, kết quả nghiên cứu được thống kê lại. Mẫu điều tra được phân theo các tiêu thức sau:
Bảng 2. 4 Mô tả đối tượng khảo sát
Đặc điểm Tần số (người) Tỷlệ(%)
Giới tính Nam
Nữ
63 77
45 55
Độtuổi
<18 tuổi 18-25 tuổi 26-45 tuổi
>45 tuổi
0 36 67 37
0 26 48 26
Nghềnghiệp
HSSV Nông dân KD, Buôn bán CN-VC
Khác
21 43 67 9 0
15 31 48 6 0
Thu nhập hàng tháng
Chưa có thu nhập 1≥3 triệu đồng 3≥ 7 triệu đồng 7≥ 10 triệu đồng
>10 triệu đồng
3 37 75 23 2
2 26 54 16 1
Khoảng thời gian giao dịch
< 1 năm 1≥ 3 năm 3≥ 4 năm
>4 năm
42 40 34 24
30 29 24 17
Dịch vụsửdụng
Gửi tiền tiết kiệm Chuyển tiền Vay vốn Khác
45 57 30 8
32 41 21 5 (Nguồn: Sốliệu điều tra từSPSS-2017)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy có 63 khách hàng là nam giới trong tổng 140 khách hàng được điều tra (chiếm 45%)và có 77 khách hàng là nữgiới chiếm 55%.
Bên cạnh đó khách hàng có độ tuổi giao dịch nhiều nhất từ 26-45 tuổi chiếm 48%, điều đó cũng dễhiểu bởi vì đây là nhóm khách hàng đã vàđang lập gia đình bắt đầu sử dụng dịch vụ tài chính nhiều trong cuộc sống, dưới 18 tuổi không có khách hàng nào, từ18-25 tuổi có 36 khách hàng chiếm 26 %, trên 45 tuổi có 37 người chiếm 26%
Biểu đồ2. 1 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
Về đặc điểm nghềnghiệp được chia ra 5 nhóm đối tượng để điều tra, bao gồm học sinh-sinh viên có 28 khách hàng (chiếm 20%), kinh doanh buôn bán có 43 khách hàng (chiếm 31%), làm nông (43%), cán bộ công nhân viên có 10 khách hàng (chiếm 7%) Ngân hàng Agirbank Thị xã Hương thủy có hai phòng giao dịch tại xã Thủy Phù và phường Thủy Dươngnên số lượng nông dân đến đểsửdụng các hoạt động dịch vụ tài chính của ngân hàng chiếm 1 tỷlệ lớn. Nên tỷlệnghềnghiệp làm nông chiếm hơn gần một nửa (43 %) mẫu điều tra là điều dễhiểu.
45%
55%
Giới tính
nam nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ2. 2 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo nghềnghiệp
Về đăc điểm thu nhập hàng tháng, Mức sống của người dân mỗi vùng miền, tỉnh thành khác nhau là khác nhau, thực tếcũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn huyện Thị xã Hương Thủy nhìn chung tươngvẫn chưa cao, phần lớn người dân ở đây làm nghềnông, thủy sản, vẫn còn rất nhiều lao động phổthông, tiểu thủcông, mặc dù đối tượng kinh doanh, buôn bán chiếm tỉ lệ khá cao nhưng hoạt động với quy mô nhỏ lẻ, chủ yếu là tiểu thương ở Chợ. Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ 1 đến dưới 3 triệu có 37 khách hàng chiếm 26%, từ3 triệu đến dưới 7 triệu với 75 khách hàng tương đương 54%, cụthểtừ7 triệu đến 10 triệu có 23 người chiếm 16%. Còn lại chiếm 1 tỷ lệ rất thấp là những người chưa có thu nhập này chủ yếu là học sinh sinh viên đang sống phụthuộc vào gia đình, ngoài ra những người có thu nhập cao từ10 triệu đồng trở lên ít chọn lựa Ngân hàng Agribank. Biểu đồ thu nhập của mẫu điều tra mô tả chi tiết cơ cấu về thu nhập của mẫu nghiên cứu.
15%
48% 31%
6%
0%
HSSV Nông dân KD, Buôn bán CN-VC Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ2. 3 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập/tháng Khoảng thời gian giao dịch của khách hàngđược chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với Ngân hàng. Nhóm khách hàng giao dịch dưới 1 năm là 42 khách hàng (30 %). Nhóm khách hàng giao dịch từ1 -2 năm là40 (29%). Nhóm khách hàng giao dịch từ3-4 năm là 34 khách hàng (24%), còn lại là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 4 năm là 24 khách hàng (17 %). Nhận thấy rằng, nhóm khách hàng mới chiếm tỷlệcao, bởi khách hàng sửdụng dịch vụmới của Ngân hàng như thu hộtiền điện, tiền nước..
Biểu đồ2. 4 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian giao dịch
2%
26%
54%
16%
2%
Chua co thu nhap 1-3 tr.dong 3-7 tr.dong 7-10 tr.dong Trên 10 tr. dong
32%
41%
21%
6%
Gui tien tiet kiem Chuyen tien Vay von Khac
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong tổng số140 phiếu phỏng vấn thìđa số một người cùng thuộc vềba nhóm khách hàng của Ngân hàng, khách hàng phần lớn giao dịch với Ngân hàng là để vay tiền chiếm 38% gửi tiền tiết kiệm chiêm 25% và chuyển tiền là 31%, sử dụng một số dịch vụ khác của ngân hàng như thu tiền điện, nước chiếm tỷ lệ rất nhỏ 6%. Như chúng ta đã biết, khách hàng của ngân hàng chủ yếu là những người kinh doanh, buôn bán và những người lao động phổ thông. Vì vậy, họ thường xuyên phải vay vốn để kinh doanh, sản xuất. Dịch vụ chuyển tiền cũng được khách hàng sử dụng ngày càng phổbiến vì tính thuận tiện của nó. Các gia đình thường chuyển tiền cho con cái, người thân ở xa ,những người kinh doanh buôn bán gửi tiền cho đối tác, bạn hàng hay như những người nông dân muốn vay vốn để mua máy móc sản xuất thì ngân hàng sẽ chuyển tiền thẳng vào tài khoản của doanh nghiệp bán máy móc phục vụ sản xuất đó luôn. Do đời sống, thu nhập của người dân ở đây chưa cao, chủ yếu là nông dân, lao động phổ thông, những người kinh doanh buôn bán nhỏ lẻ nên họ chưa có nhiều nhu cầu để gửi tiền tiết kiệm. Những khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm thường là những cán bộ công nhân viên với thâm niên làm việc khá lâu năm dành dụm tiền cho con cái, xây dựng nhà cửa hay những cán bộ hưu trí muốn đểdành một ít tiền phòng thân.
Biểu đồ2. 5 Biểu đồthểhiện cơ cấu mẫu điều tra theo loại dịch vụsửdụng
25%
31%
38%
6%
Dịch vụ sử dụng
Gửi tiền tiết kiệm Chuyển tiền Vay vốn Khác