PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2.2. Kiến nghị đối với Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy
Tiếp tục duy trì những hoạt động ngân hàng đã làm được và tăng cường công tác kiểm tra đểkiểm soát rủi ro hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa ngân hàng. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng mềm nhưu giao tiếp, thuyết trình cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn trong việc giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng đàm phán cho đội ngũ cán bộ quản lý nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác. Phát triển thêm các sản phẩm /dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng vẫn còn tồn tại một sốhạn chếtrong các sản phẩm mới, như dịch vụ Mobile Banking của Agribank chỉ mới gói gọn trong việc
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyển tiền nội bộ trong khi đó các ngân hàng khác (BIDV: SmartBanking, Vietinbank: Vietinbank iPay..)đã triển khai dịch vụchuyển tiền đối với các ngân hàng khác, ngân hàng có thể xem xét và triển khai dịch vụ này nhằm tạo sự thuận tiện và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương mại, NXB giao thông vận tải, Tp. HồChí Minh.
2. PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương mại- Tín dụng, NXBĐại học quốc gia TP.HồChí Minh, Tp.HồChí Minh.
3. PGS-TS. Mai Văn Bạn. 2008. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP. HồChí Minh.
4. GS-TS Lê Văn Tư. 2005. Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội.
5.Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị”, Tác giả: Dương Thị Phương Thảo, Đại học Kinh tếHuế.
6. Luận văn: “Đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị”, Tác giả: Nguyễn Thiện Tùng, Đại học Kinh tếHuế.
7.Đề tài: “ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu, PGD Vạn Hạnh”, Tác giả: Phạm ThịKhánh Trang
8. Philip Kotler (1995), Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP HồChí Minh.
9. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
10. Trần Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam
11. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và các báo cáo tài chính năm 2014-2016 Ngân hàng NN VÀ PTNT Việt Nam- Chi nhánh ThịXã Hương Thủy
12. Website:
1. http://agribank.com.vn/
2. http://aita.gov.vn/tin-tuc/1659/nghien-cuu-kinh-nghiem-cua-my-trong-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-dich-vu-chinh-phu
3. https://www.thuathienhue.gov.vn/vi-vn/Hanh-chinh-du-dia-chi/tid/Thi-xa-Huong-Thuy/cid/F0546B01-018C-4284-9F0F-96BF06EC6355
4. www.vnexpress.net
5. www.vneconomy.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học kinh tế-Đại học Huế, hiện đang thực hiện đềtài tốt nghiệp:“ Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng Agribank chi nhánh Thịxã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế”.Xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian giúp tôi trảlời một sốcâu hỏi liên quan đến việc thực hiện nghiên cứu đềtài. Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp đều có giá trịvới chúng tôi và sẽ được giữbí mật bởi chỉphục vụduy nhất vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơnanh/chị!
A: Nội dung khảo sát
Câu 1: Anh/chị đã sửdụng dịch vụcủa Chi nhánh ngân hàng Agribank Thị xã Hương Thủy được bao lâu?(Xin đánh dấu X vào ô thích hợp)
1.
□
Dưới 1 năm 3.□
Từ3-4 năm2.
□
Từ1-2 năm 4.□
Trên 4 nămCâu 2: Anh/ chị biết ngân hàng Agribank Thị xã Hương Thủy qua phương tiện thông tin nào?
1.
□
Internet 3.□
Báo chí, tạp chí2.
□
Gia đình/ Bạn bè 4.□
Nguồn khác, cụthể:Câu 3: Anh/chịsửdụng những loại dịch vụnào của Chi nhánh ngân hàng Agribank Thịxã Hương Thủy(Xin đánh dấu X vào ô thích hợp và có thểchọn nhiều đáp án)
1.
□
Gửi tiền tiết kiệm 3.□
Vay vốn2.
□
Chuyển tiền 4.□
KhácCâu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về các nhận định sau đối với chất lượng dịch vụtại Ngân hàng Agribank–chi nhánh Thịxã Hương Thủy bằng cách khoanh tròn vào các ô thích hợp, với thang điểm trong các ô được quy định như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
I. Vềcởsởvật chất
STT Nhận định Mức đồng ý
1 Chi nhánh có trụsởdễtình kiếm, thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
4 Cách bốtrí quầy giao dịch hợp lí, thuận tiện 1 2 3 4 5 II. Về độtin cậy
STT Nhận định Mức đồng ý
1 Nhân viên Chi nhánh trung thực và đáng tin cậy 1 2 3 4 5 2 Chi nhánh luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 1 2 3 4 5 3 Quá trình giao dịch của Chi nhánh luôn chính xác 1 2 3 4 5 4 Chi nhánh cung cấpđúng những gì mà mìnhđã hứa 1 2 3 4 5 5 Chi nhánh luôn bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng 1 2 3 4 5 III. Vềsự đáp ứng
STT Nhận định Mức đồng ý
1 Nhân viên Chi nhánh luôn phục vụnhiệt tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 2 Nhân viên Chi nhánh giải quyết thủtục nhanh gọn 1 2 3 4 5 3 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận, dễhiểu,
đầy đủcác thủtục 1 2 3 4 5
4 Chi nhánh cung cấp đầy đủthông tin kịp thời, chính xác 1 2 3 4 5 5 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giải đápmọi thắc mắc 1 2 3 4 5 IV. Về năng lực phục vụ
STT Nhận định Mức đồng ý
1 Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn để trảlời các câu
hỏi của anh/chị 1 2 3 4 5
2 Nhân viênứng xửnhanh, chính xác các tình huống xảy ra 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5
4 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủthông tin về
sản phẩm và dịch vụ 1 2 3 4 5
5 Nhân viên có kĩ năng lắng nghe, kĩ năng giao tiếp ý kiến
của anh/chị 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
V. Vềsự đồng cảm
STT Nhận định Mức đồng ý
1 Giờlàm việc thuận tiện cho anh/chị 1 2 3 4 5
2 Nhân viên nhận biết khách hàng thường xuyên và trung
thành 1 2 3 4 5
3 Anh/chịkhông phải chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ghi nhớnhững yêu cầu cụthểcủa anh/chị 1 2 3 4 5
5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5
Câu 4: Nhìn chung, anh/chị cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụtại Ngân hàng không?(Xin đánh dấu X vào ô thích hợp)
1.
□
Rất không hài 2.□
Không hài lòng 3.□
Trung lập4.
□
Hài long 5.□
Rất hài lòngCâu 5:Trong tương lai, anh (chị) sẽ lựa chọn giao dịch với Agribank–Chi nhánh Thị xã Hương Thủy không?(Xin đánh dấu X vào ô thích hợp)
1.
□
Rất không đồng ý 2.□
Không đồng ý 3.□
Trung lập4.
□
Đồng ý 5.□
Rất đồng ýCâu 6: Anh/chịsẽgiới thiệu dịch vụcủa Chi nhánh Thịxã Hương Thủycho người khác?(Xin đánh dấu X vào ô thích hợp)
1.
□
Rất không đồng ý 2.□
Không đồng ý 3.□
Trung lập4.
□
Đồng ý 5.□
Rất đồngCâu 7. Anh/chịcó ý kiến gìđóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụtại Ngân hàng chi nhánh Thị xã Hương Thủy - tỉnh Thừa Thiên Huế? (xin ghi rõ)
………
………
……….
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Câu 1. Giới tính: ☐Nam ☐Nữ
Câu 2.Độ tuổi:
☐Dưới 18 tuổi ☐18-25 tuổi ☐26-45 tuổi ☐Trên 45 tuổi Câu 3.Nghề nghiệp:
☐Học sinh - Sinh viên ☐Kinh doanh, buôn bán
☐Nông dân ☐Công nhân viên chức
☐Khác (xin ghi rõ)………
Câu 4. Thu nhập/tháng:
☐Chưa có thu nhập ☐1-3 tr. đồng ☐3-7 tr. đồng
☐7-10 tr. đồng ☐Trên 10 tr. đồng
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Anh/chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2:
KẾT QUẢPHÂN TÍCH TỪPHẦN MỀM SPSS 1. Thống kê mô tả
1.1. Giới tính của khách hàng gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
NAM 62 44.3 44.3 44.3
NU 78 55.7 55.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
1.2.Độtuổi do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
18-25 tuoi 36 25.7 25.7 25.7
26-45 tuoi 67 47.9 47.9 73.6
Trên 45 tuoi 37 26.4 26.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
1.3. Nghềnghiệp nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
HSSV 28 20.0 20.0 20.0
Kinh doanh, buôn bán 59 42.1 42.1 62.1
Nông dân 43 30.7 30.7 92.9
CN-VC 10 7.1 7.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
1.4. Thu nhập thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chua co thu nhap 3 2.1 2.1 2.1
1-3 tr.dong 37 26.4 26.4 28.6
3-7 tr.dong 75 53.6 53.6 82.1
7-10 tr.dong 23 16.4 16.4 98.6
Trên 10 tr. dong 2 1.4 1.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5. Loại dịch vụsửdụng
su dung nhung loai dich vu nao cua chi nhanh Agribank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Gui tien tiet kiem 45 32.1 32.1 32.1
Chuyen tien 57 40.7 40.7 72.9
Vay von 30 21.4 21.4 94.3
Khac 8 5.7 5.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
1.6. Thời gian sửdụng dịch vụ
su dung dich vu cua chi nhanh duoc bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
<1 nam 42 30.0 30.0 30.0
1-2 nam 40 28.6 28.6 58.6
3-4 nam 34 24.3 24.3 82.9
>4 nam 24 17.1 17.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
1.7. Biết đến ngân hàng qua kênh thông tin
biet den ngan hang qua phuong tien thong tin nao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Internet 19 13.6 13.6 13.6
Gia dinh/ Ban be 55 39.3 39.3 52.9
bao chi,tap chi 17 12.1 12.1 65.0
Nguon khac 49 35.0 35.0 100.0
Total 140 100.0 100.0
2.Phân tích độtin cậy Cronbach’sAlpha 2.1.Nhóm Cơ sởvật chất
Reliability Statistics
Cronbach's AlphaN of Items
.756 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSVC1. tru so de tim
kiem, thuan tien 11.41 2.819 .483 .738
CSVC2. Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai
11.51 2.913 .589 .683
CSVC3. Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su
11.61 2.498 .614 .663
CSVC4. Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien
11.39 2.901 .539 .706
2.2.Nhóm độtin cậy Reliability Statistics
Cronbach's AlphaN of Items
.792 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted DTC1. Nhan vien chi
nhanh trung thuc va dang tin cay
15.31 5.236 .489 .780
DTC2. Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het
15.50 4.799 .598 .745
DTC3. Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac
15.48 5.604 .453 .788
DTC4. Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua
15.44 5.097 .679 .723
DTC5. Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang
15.61 4.771 .660 .723
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3. Nhóm sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's AlphaN of Items
.786 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDU1. Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve
15.49 6.036 .510 .763
SDU2. Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon
15.71 5.457 .598 .735
SDU3. Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc
15.79 5.259 .517 .772
SDU4. Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac
15.65 6.172 .538 .756
SDU5. Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac
15.64 5.699 .710 .707
2.4.Nhóm năng lực phục vụ Reliability
Statistics Cronbach' s Alpha
N of
Items
.766
Trường Đại học Kinh tế Huế
5Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi
15.56 6.017 .620 .698
NLPV2. Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay ra
15.72 5.929 .502 .737
NLPV3. Nhan vien luon
lich su, than thien 15.34 6.455 .517 .732
NLLPV4. Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu
15.74 5.761 .503 .739
NLPV5. Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep
15.69 6.027 .564 .714
2.5. Sự đồng cảm Reliability
Statistics Cronbach' s Alpha
N of
Items
.843 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDC1. Gio lam viec
thuan tien cho anh/chi 12.06 5.845 .657 .808
SDC2. Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung thanh
12.05 6.221 .606 .822
SDC3. Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu
11.98 5.949 .646 .811
SDC4. Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi
11.96 6.113 .650 .810
SDC5. Nhanh vien hieu
ro nhu cau cua anh/chi 12.04 5.804 .680 .802
2.6. Nhóm sựhài lòng Reliability
Statistics Cronbach' s Alpha
N of
Items
.831 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Anh chi cam thay hai long voi chat luong dich vu Agribank
7.94 2.054 .676 .785
Trong tuong lai, Anh/chi se lua chon giao dich voi Agribank
7.74 2.164 .737 .722
Anh chi se gioi thieu
dich vu cho nguoi khac 7.81 2.296 .664 .792
3. Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T Test 3.1. Nhómnănglực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean NLPV1.Nhan vien du
kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi
140 3.95 .762 .064
NLPV2. Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay ra
140 3.79 .894 .076
NLPV3. Nhan vien luon
lich su, than thien 140 4.18 .732 .062
NLLPV4. Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu
140 3.77 .939 .079
NLPV5. Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep
140 3.82 .807 .068
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi
-.777 139 .439 -.050 -.18 .08
NLPV2. Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay ra
-2.74 3
139 .007 -.207 -.36 -.06
NLPV3. Nhan vien luon lich su, than thien
2.88
5 139 .005 .179 .06 .30
NLLPV4. Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu
-2.87 9
139 .005 -.229 -.39 -.07
NLPV5. Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep
-2.61 8
139 .010 -.179 -.31 -.04
3.2. Nhóm sự đồng cảm One-Sample Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean SDC1. Gio lam viec
thuan tien cho anh/chi 140 2.96 .795 .067
SDC2. Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung thanh
140 2.97 .739 .062
SDC3. Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu
140 3.04 .776 .066
SDC4. Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi
140 3.06 .732 .062
SDC5. Nhanh vien hieu
ro nhu cau cua anh/chi 140 2.99 .786 .066
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Differenc
e
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper SDC1. Gio lam viec
thuan tien cho anh/chi -15.531 139 .000 -1.043 -1.18 -.91 SDC2. Nhan vien nhan
biet khach hang thuong xuyen va trung thanh
-16.471 139 .000 -1.029 -1.15 -.91
SDC3. Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu
-14.591 139 .000 -.957 -1.09 -.83
SDC4. Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi
-15.131 139 .000 -.936 -1.06 -.81
SDC5. Nhanh vien hieu
ro nhu cau cua anh/chi -15.260 139 .000 -1.014 -1.15 -.88 3.3. Nhómcơ sởvật chất
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
Trường Đại học Kinh tế Huế
CSVC1. tru so de tim
kiem, thuan tien 140 3.90 .742 .063
CSVC2. Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai
140 3.79 .629 .053
CSVC3. Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su
140 3.69 .767 .065
CSVC4. Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien
140 3.92 .669 .057
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
CSVC1. tru so de tim
kiem, thuan tien -1.594 139 .113 -.100 -.22 .02
CSVC2. Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai
-3.897 139 .000 -.207 -.31 -.10
CSVC3. Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su
-4.738 139 .000 -.307 -.44 -.18
CSVC4. Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien
-1.390 139 .167 -.079 -.19 .03
3.4. Nhómđộtin cậy One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean DTC1. Nhan vien chi
nhanh trung thuc va dang tin cay
140 4.03 .777 .066
Trường Đại học Kinh tế Huế
DTC2. Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het
140 3.84 .810 .068
DTC3. Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac
140 3.86 .695 .059
DTC4. Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua
140 3.89 .665 .056
DTC5. Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang
140 3.72 .769 .065
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
DTC1. Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay
.435 139 .664 .029 -.10 .16
DTC2. Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren het
-2.400 139 .018 -.164 -.30 -.03
DTC3. Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac
-2.432 139 .016 -.143 -.26 -.03
DTC4. Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua
-1.908 139 .059 -.107 -.22 .00
DTC5. Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang
-4.288 139 .000 -.279 -.41 -.15
3.5. Nhóm sự đáp ứng One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDU1. Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve
140 4.09 .754 .064
SDU2. Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon
140 3.86 .836 .071
SDU3. Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc
140 3.78 .968 .082
SDU4. Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac
140 3.92 .690 .058
SDU5. Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac
140 3.93 .685 .058
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1. Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve
1.346 139 .181 .086 -.04 .21
SDU2. Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon
-2.022 139 .045 -.143 -.28 .00
SDU3. Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu day du cac thu tuc
-2.708 139 .008 -.221 -.38 -.06
SDU4. Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac
-1.348 139 .180 -.079 -.19 .04
SDU5. Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac
-1.233 139 .220 -.071 -.19 .04
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích nhân tốEFA
4.1. Phân tích EFA các nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .767 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1223.021
Df 276
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
CSVC1. tru so de tim kiem, thuan tien 1.000 .499
CSVC2. Ngan hang co trang thiet bi, co so vat chat hien dai 1.000 .652 CSVC3. Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 1.000 .667 CSVC4. Cach bo tri quay giao dich hop li,thuan tien 1.000 .569 DTC1. Nhan vien chi nhanh trung thuc va dang tin cay 1.000 .431 DTC2. Chi nhanh luon xem quyen loi cua khach hang la tren
het 1.000 .599
DTC3. Qua trinh giao dich cua chi nhanh luon chinh xac 1.000 .450 DTC4. Chi nhanh cung cap dung nhung gi ma minh da hua 1.000 .698 DTC5. Chi nhanh luon bao mat thong tin cho khach hang 1.000 .663 SDU1. Nhan vien chi nhanh luon phuc vu nhiet tinh, vui ve 1.000 .486 SDU2. Nhan vien chi nhanh giai quyet thu tuc nhanh gon 1.000 .594 SDU3. Nhan vien luon san sang huong dan can than, de hieu
day du cac thu tuc 1.000 .604
SDU4. Chi nhanh cung cap day du thong tin kip thoi, chinh xac 1.000 .543 SDU5. Nhan vien luon san sang giai dap moi thac mac 1.000 .742 NLPV1.Nhan vien du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau
hoi 1.000 .581
NLPV2. Nhan vien ung xu nhanh, chinh xac cac tinh huong xay
ra 1.000 .462
NLPV3. Nhan vien luon lich su, than thien 1.000 .468 NLLPV4. Nhan vien cung cap day du thong tin ve san pham,
dich vu 1.000 .531
NLPV5. Nhan vien co ky nang lang nghe, ky nang giao tiep 1.000 .678 SDC1. Gio lam viec thuan tien cho anh/chi 1.000 .656 SDC2. Nhan vien nhan biet khach hang thuong xuyen va trung
thanh 1.000 .587
SDC3. Anh/chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu 1.000 .621 SDC4. Nhan vien ghi nho nhung yeu cau cua the cua Anh/ chi 1.000 .612 SDC5. Nhanh vien hieu ro nhu cau cua anh/chi 1.000 .651 Extraction Method: Principal Component Analysis.