PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng sửdụng nhiều dịch vụcủa Agribank nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng tại Agribank.
Học tập và thực hiện văn hóa Agribank, tiêu chuẩn phong cách của giao dịch viên, kiểm soát viên có đánh nhận xét định kỳrút kinh nghiệm những tồn tại để phục vụkhách hàng ngày càng tốt hơn.
Tích cực vận động khách hàng mở tài khoản thanh toán và duy trì số dư tiền gửi, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng Nông nghiệp.
Một mong muốn nữa của khách hàng đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để khách hàng trung thành hơn với Agribank trong bối cảnh tất cả các Ngân hàng đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi Ngân hàng thì việc bổ sung giá trị gia tăng đểlàm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn.
3.2.2 Giải pháp vềmức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm. Khi mà cuộc sống ngày nay quá vội vã và nhiều công việc..., con ngườicó xu hướng không thích chờ đợi quá lâu, muốn làm gì cũng phải nhanh chóng. Nắm bắt được nhu cầu này, ngân hàng cần khuyến khích các nhân viên làm việc một cách nhiệt tình, linh hoạt giữa các nhân viên, phòng banđể phục vụ khách hàng một cách chu đáo.Tạo mối thân thiện đối với khách hàng.
Phê bình những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụkhi khách hàng kiến nghị đểtừ đó nhân viên phải kiểm định bản thân hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình.
Nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng, kĩ năng giao tiếp là chìa khóađể giải mã những vướn mắc của khách hàng. Phải biết lắng nghe, thấu hiểu những vấn đề của khách hàng đểtừ đó có cơ sở phục vụ khách hàng một cách chu đáo. Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mình đang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, tiến độ thực hiện và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Để có những chính sách cho đi đào tạo thêm các khóa vềnghiệp cụ chuyên môn. Điều này sẽ tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng đang ngày có nhu cầu càng cao và riêng biệt.
3.2.3 Giải pháp vềmức độtin cậy
Khách hàng khá tin cậy vào Chi nhánh, bởi sựtỉ mĩ và cặn kẽ trong lưu trữ hồ sơ thôngtin của khách hàng, một phần nữa đây còn là ngân hàng của nhà nước. Nhưng không vì thế mà chủ quan, để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:
Ngân hàng cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh và luôn luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu kỹ các chính sách ngân hàng của nhân viên Chi nhánh rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Giải quyết khiếu nại của khách hàng hiện tại của các ngân hàng là một nghệ thuật. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường. Trong thực tế, việc thu thập các thông tin về khiếu nại thường tiết kiệm chi phí hơn việc lấy mẫu, hay kiểm định có hệ thống, đây là nguồn thông tin kịp thời hơn các thông tin khác. Đối với các biến quan sát khác của nhân tố mức độ tin cậy, chi nhánh nên quan tâm cải thiện để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh.
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trụ sở Chi nhánh Agribank Thị xã Hương Thủy đã có từ rất lâu, vì vậy trang thiết bị Ngân hàng cũng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay nhằm nâng cao mức độ an toàn,ổn đinh trong quá trình giao dịch.
Hiện tại các dụng cụ như máy in, máy photocopy, máy đếm tiềnđã quá cũ làm chậm một số thao tác như kiểm tiền, in chứng từ... trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữtài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữmột cách chính xác.
3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ
Trong các yếu tốhình thành nên chất lượng dịch vụtốt nhất, thì yếu tố con người vẫn là quan trọng nhất. Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với cả những khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.
Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trìnhđào tạo phù hợp, không lãng phí màđem lại hiệu quảtối đa.
Sản phẩm, dịch vụcung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lân đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họvẫn sẽmất lòng tinđối với Ngân hàng.
Luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất, giá cả phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủcạnh tranh trên địa bàn huyện hiện nay.
Ngoài các biện pháp vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chật lượng dịch vụthì Ngân hàng cũngcần quan tâm hơnvềnâng cao nguồn nhân lực
Định kỳtổchức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụchuyên môn, kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng giao tiếp ứng xửkhi tiếp xúc với khách hàng. Nhờ
Trường Đại học Kinh tế Huế
vậy, nhân viên có thể được cập nhật thường xuyên các thông tin mới đểgiải đáp một cách tốt nhất các thắc mắc của khách hàng.
Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quan lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay.
Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộhợp lý và công bằng đối với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ.