CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
3.2. Đề xuất giải pháp
3.2.1.Giải pháp về hệ thống nhận diện thương hiệu
- Logo: Ngoài logo bằng chữ, công ty nên thiết kế thêm biểu tượng đi kèm nhằm gây ấn tượng cho khách hàng để khách hàng dễ dàng nhớ đến thương hiệu sản phẩm hơn.
- Khẩu hiệu: Hiện nay VNPT Thừa Thiên Huế truyền thông mạng cáp quang Fibervnn với câu slogan chung của tổng công ty VNPT “ cuộc sống đích thực”. Nhưng câu slogan của VNPT Thừa Thiên Huế là “ năng lực vượt trội, chất lượng bền vững”.
Nhằm tận dụng được lợi thế về hình ảnh thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế, tạo ra được sự thống nhất thông điệp truyền thông trong tâm trí khách hàng mà VNPT Thừa Thiên Huế đã xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng bấy lâu nay, tôi xin mạnh dạng đưa ra ý kiến của bản thân tôi là nên thay đổi câu slogan khi truyền thông thương hiệu mạng cáp quang Fibervnn thay vì câu slogan chung của tổng công ty “ cuộc sống đích thực” thì sẽ truyền thông “ năng lực vượt trội, chât lượng bền
Đại học kinh tế Huế
thủ cạnh tranh trên thị trường không còn chênh lệch lớn thì chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng quan tâm hơn cả, và câu slogan “ năng lực vượt trội, chất lượng bền vững” phù hợp với xu thế đó.
3.2.2. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo
Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ;
giới thiệu hình ảnh của đơn vị, giới thiệu dịch vụ... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp.
- Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện truyền thông:
Tận dụng triệt để các công cụ, phương tiện hiện tại của VNPT Thừa Thiên Huế để quảng cáo như các cột anten, các điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, trạm điện thoại thẻ và đồng phục của nhân viên thường xuyên lưu động ngoài đường và nhân viên giao dịch khách hàng.
- Thống nhất và tạo nguồn thông tin tin cậy qua internet:
Các hoạt động truyền thông thương hiệu mạng cáp quang Fibervnn được thực hiện khá tốt, điều này được thể hiện trong phần đánh giá của khách hàng thông qua cuộc khảo sát, đa số khách hàng biết đến Fibervnn thông qua kênh internet, mạng xã hội. Nhưng thông tin quảng cáo lại được khách hàng đánh giá răng chưa thực sự ấn tượng với họ. Những lí do có thể giải thích cho những đánh giá của khách hàng có thể là các thông tin được đăng tải không được nhất quán, có quá nhiều trang mạng xã hội, internet đăng tải các bài quảng cáo về thương hiệu Fibervnn – VNPT Thừa Thiên Huế nhưng lại không có một nguồn rõ ràng và đáng tin cậy, điều này làm cho khách hàng bối rối trong việc lựa chọn thương hiệu Fibervnn. Vì vậy cần phải có một số giải pháp để khắc phục những vấn đề trên.
Đối với trang mạng xã hội Facebook: cần tạo một fanpage chính thức cho thương hiệu Fibervnn. Nhằm để tạo nguồn thông tin rõ ràng và giúp cho công tác viên có thể nắm được thông tin về các chương trình, nội dung quảng cáo đến khách hàng có thể nhất quán và tạo ra được một nguồn thông tin đáng tin cậy, đồng thời tạo ra nhận biết đến thương hiệu Fibervnn qua kênh này nhiều hơn. Tôi xin được đề xuất tên fanpage cho thương hiệu Fibervnn của VNPT Thừa Thiên Huế như sau:
VNPT-Đại học kinh tế Huế
Fibervnn Thừa Thiên Huế. Với tên fanpage như vậy sẽ tạo ra được sự thống nhất với trang VNPT – Vinaphone Thừa Thiên Huế do Trung tâm kinh doanh đang quản lí cho thương hiệu Vinaphone Thừa Thiên Huế.
-Xây dựng nội dung quảng cáo truyền hình:
Đối với truyền hình, VNPT Thừa Thiên Huế vẫn hoạt động còn ít trong công tác truyền thông qua hình thức truyền hình, do hình thức quảng cáo này rất đắt tiền, nên công ty nên thiết kế chương trình quảng cáo với thời lượng ngắn gọn, nhưng phải truyền tải được thông điệp muốn truyền thông, quảng cáo. Phòng Marketing cần viết lời văn giới thiệu về thương hiệu Fibervnn với nội dung quảng cáo phải chỉ ra được các lợi ích làm cho sản phẩm được ưa chuộng hoặc có tính hấp dẫn đối với khách hàng, chỉ ra được những điểm độc đáo hay đặc biệt mà tất cả các thương hiệu, nhà cung cấp mạng khác không có. Nội dung phải đảm bảo truyền tải đầy đủ thông điệp của sản phẩm, thương hiệu Fibervnn đến khách hàng mục tiêu. Trình ban giám đốc thông qua và sử dụng trong suốt quá trình truyền thông.
- Quảng cáo trên các ấn phẩm, quảng cáo ngoài trời:
Quảng cáo trên các ấn phẩm
Thiết kế catalog, tờ tơi về cách hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, giới thiệu sản phẩm đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Thực hiện in ấn cẩm nang sử dụng dịch vụ viễn thông, đa dạng các tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để quảng cáo các loại sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, việc thiết kế này nên được tổ chức thường xuyên quanh năm, và được đưa đến các chi nhánh, đại lý, các cửa hàng của công ty trong toàn Tỉnh nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Công ty nên quảng cáo trên báo một tạp chí chuyên về công nghệ thông tin … Các bài quảng cáo nên được đăng liên tiếp theo các số báo trong năm, mỗi số một trang riêng có hình ảnh của công ty, biểu tượng của công ty, tên các sản phẩm của
Đại học kinh tế Huế
Quảng cáo ngoài trời:
Hệ thống xe ô tô bao gồm xe tải vận chuyển và một số xe con của công ty sẽ được sử dụng như các biển quảng cáo di động trên đó sẽ có biểu tượng, sản phẩm của công ty và Công ty có thể quảng cáo trên các phương tiện công cộng như xe buýt.
Ngoài ra công ty còn thiết kế biển quảng cáo, pa-nô, áp phích với hình ảnh của công ty tại nơi dễ nhìn, tập trung đông người như: Các bến xe, ga tàu, đường Hùng Vương, Lê Lợi, khu vục các chợ,…
3.2.3. Giải pháp cho hoạt động khuyến mãi
- Khuyến mãi cho khách hàng đang sử dụng mạng cáp quang Fibervnn trên địa bàn Tỉnh:
Khuyễn mãi cho khách hàng đang sử dụng Fibervnn:
Khách hàng hộ gia đình:
Các chương trình khuyến mãi cho các gói dịch vụ Fibervnn tuy được thực hiện thường xuyên, nhưng những hoạt động khuyến mãi này chỉ nhắm đến việc tìm kiếm những khách hàng mới chưa sử dụng dịch vụ mạng cáp quang mà bỏ quên những khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng cáp quang Fibervnn, điều này làm ảnh hưởng một phần đến quyết định có giới thiệu sản phẩm, thương hiệu Fibervnn cho người khác hay không đối với đối tượng đang sử dụng Fibervnn, cũng qua phân tích ở những phần trên của luận văn cho thấy tiêu chí thông tin khuyến mãi rõ ràng và dễ tiếp cận được khách hàng đánh giá chưa thực sự tốt . Nhằm hạn chế những điều đó, tôi xin đưa ra giải pháp sau đây nhằm mục đích giữ chân khách hàng và tìm kiếm những khách hàng mới:
Chương trình khuyến mãi cho những hộ gia đình trả trước các gói dịch vụ Fibervnn:
Gói 03 tháng mức tiếp kiệm so với gói hàng tháng là 10%
Gói 06 tháng mức tiếp kiệm so với gói hàng tháng là 16 và đóng cước 6 tháng, được ưu đãi 1 tháng cước.
Gói 12 tháng mức tiếp kiệm so với gói hàng tháng là 20% và đóng cước 12 tháng, được ưu đãi 2 tháng cước.
Đại học kinh tế Huế
Khuyến mãi phí lắp đặt
Trang bị miễn phí modem wifi
Tặng vật phẩm khuyến mãi, voucher xăng dầu, dù cá nhân, mũ bảo hiểm cho những khách hàng đã sử dụng Fibervnn được 3 tháng trở lên.
Khuyến mãi cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ Fibervnn muốn chuyển sang dùng gói tích hợp “Gói cước gia đình”: tặng sim Vinaphone kèm theo, gọi điện thoại giữa các thành viên không giới hạn số phút gọi, miễn phí 1 app mytv net 60 kênh truyền hình để khách hàng trải nghiệm,
Có những chính sách ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng mạng Fibervnn giới thiệu người thân, bạn bè đăng kí sử dụng mạng cáp quang Fibervnn.
Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng sẽ được miễn phí cước lắp đặt FiberVNN, được tặng thêm 2 tháng cước và tặng 01 IP tĩnh khi thanh toán trước cước 6 tháng; Nếu thanh toán trước 12 tháng cước sẽ được tặng 3 tháng cước tính từ tháng thứ 13, và tặng 01 IP tĩnh.
Đưa ra các chương trình khuyến mãi khi doanh nghiệp muốn chuyển từ gói Fibervnn thông thường sang gói tích hợp “ Văn phòng Data”
Ngoài ra cần có thêm những chương trình khuyến mãi cho những người đứng đầu doanh nghiệp.
- Khuyễn mãi cho khách hàng mới:
Khuyến mãi cước sử dụng cho khách hành từ Doanh nghiệp khác chuyển sang:
Khách hàng trả trước 6 tháng thì sẽ được giảm 20%, 12 tháng 25%.
Đặc biệt nếu khách hàng đăng ký và cam kết sử dụng dịch vụ 24 tháng sẽ đc hưởng các ưu đãi : Giảm 100% phí hòa mạng đóng cước cước 24 tháng giảm 25%
Trang bị modem có tích hợp wifi 4 cổng - Xây dựng chính sách hậu mãi:
Tổ chức các dịch vụ hậu mãi: đến từng nhà thuê bao điện thoại cố định và
Đại học kinh tế Huế
3.2.4. Giải pháp về quan hệ công chúng PR - Củng cố hình ảnh thương hiệu:
Các hoạt động tài trợ hay công tác từ thiện được công chúng quan tâm nhiều và hưởng ứng như chương trình “ nối nhịp nghĩa tình” trên đài TRT, lễ hội Festival, các cuộc thi tại các trường Đại học là cách quảng bá thương hiệu thực sự rất có giá trị đối với VNPT Thừa Thiên Huế. Công ty nên tổ chức các chương trình tài trợ cho các hoạt động của Tỉnh, địa phương như trao thưởng học tập cho các học sinh có thành tích xuất sắc tại địa phương, tài trợ cho các hoạt động thể thao – văn hóa, lễ hội Festival… của Tỉnh, để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty ngày càng nhiều.
Ngoài ra công ty nên thực hiện các chương trình từ thiện tới các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, và đặc biệt là các hoàn cảnh khó khăn của chính công nhân trong công ty nhằm giúp họ có tinh thần làm việc tốt hơn.
- Đẩy mạnh và phát huy có hiệu quả mối quan hệ với báo chí và các phương tiện truyền thông:
Thông qua báo đài địa phương (Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế, đài phát thanh truyền hình Thừa Thiên Huế, Báo Thừa Thiên Huế...), đại diện các cơ quan báo chí tại Huế (thông tấn Xã Việt Nam tại Huế, Báo Thanh Niên, Tuổi trẻ...), trang báo điện tử... tuyên truyền các hoạt động của VNPT Thừa Thiên Huế.
3.2.5. Giải pháp về marketing trực tiếp
Các cơ sở dữ liệu này sẽ hỗ trợ nhân viên lưu trữ được hồ sơ của khách hàng và từ đó có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi đến các đối tượng này, đồng thời giúp giải quyết khiếu nại mọi thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, các văn bản liên quan và các công cụ để giải quyết kịp thời và hợp lý. Từ đây các bộ phận quản lý của doanh nghiệp cũng tiện theo dõi để để điều chỉnh phùhợp nội dung truyền thông, chương trình khuyến với mỗi đối tượng khách hàng.
Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống trợ giúp như cung cấp thông tin về các vấn đề thường gặp, mở hộp thư trả lời thắc mắc của khách hàng, tổ chức bộ phận tiếp
Đại học kinh tế Huế
nhận cuộc gọi, thiết lập hệ thống trả lời tự động hoặc cung cấp số điện thoại miễn phí hỗ trợ khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về bán hàng cá nhân
- Thành lập đội bán hàng chuyên trách cho thương hiệu mạng cáp quang Fibervnn:
Phân loại và phân tuyến khu vực khách hàng theo địa chỉ và đối tượng khách hàng trên địa bàn quản lý.
Trực tiếp giới thiệu, bán sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, thông tin thị trường của các nhóm khách hàng: Cơ quan, tổ chức, ngành thuộc bộ máy Đảng, chính quyền, hội đồng nhân dân đoàn thể các cấp; doanh nghiệp; tư nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể; khách hàng tiềm năng (khách hàng có nhu cầu phát sinh nhu cầu dịch vụ viễn thông nhiều với doanh thu lớn).
Nắm bắt các nhu cầu cũng như thông tin và nguyên nhân cắt giảm của các đối tượng khách hàng.
Trực tiếp quản lý hệ thống đại lý, cộng tác viên trực thuộc địa bàn quản lý.
Giám sát chặt chẽ hiệu quả công việc của cộng tác viên và tổng hợp tình hình bán hàng của đại lý, cộng tác viên.
Thường xuyên cập nhật, nắm bắt thông tin thị trường, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, truyền thông, bán hàng của các đối thủ cạnh tranh.
Đề xuất các chương trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp trên địa bàn quản lý.
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng:
Giữ những nhân viên bán hàng có năng lực và kinh nghiệm.
Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ bán hàng cho những nhân viên làm việc chưa có hiệu quả để họ có thể cải thiện trình độ của mình. Đốc thúc, thăm hỏi để tìm nguyên nhân vì sao nhân viên làm việc không có hiệu quả để giúp họ vượt qua giai đoạn khó khăn. Sau tất cả các quá trình nếu nhân viên tiếp tục làm việc
Đại học kinh tế Huế
Tuyển chọn nhân viên bán hàng đầu vào có chất lượng bằng cách xây dựng quy trình tuyển chọn khoa học, thời gian chuẩn bị kĩ lưỡng, mang tính chất công bằng đối với tất cả các ứng viên. Hoặc có thể là tìm ứng viên dựa trên lời giới thiệu của các cá nhân, đơn vị thứ 3 có uy tín như chuyên gia đào tạo nhân viên bán hàng.
Tổ chức các buổi định kì đào tạo các nhân viên mới hiểu rõ thông tin về các sản phẩm của chi nhánh, môi trường của chi nhánh và luôn nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng hiện tại.
- Cộng tác viên bán hàng:
Điều chỉnh quy chế cộng tác viên, đại lý phù hợp với thực tế thị trường và hoạt động bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế.
Xây dựng kế hoạch tổ chức phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên theo từng giao đoạn như: kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, tổ chức tập huấn về kỹ năng, quy trình công việc, giá cước, chính sách, dịch vụ, quy trình nghiệp vụ kỹ thuật…
Các Trung tâm tổ chức lại đội ngũ cộng tác viên, tuyển chọn, đào tạo, quản lý chặt chẽ hoạt động của Cộng tác viên.
Rà soát lại toàn bộ các đại lý hiện đang hoạt động, duy trì những đại lý có khả năng phát triển tiếp trong thời gian tới, thanh lý các đại lý hoạt động không có hiệu quả.
Thay đổi lại mối quan hệ, chuyển hệ thống cộng tác viên cho đại lý quản lý (theo từng địa bàn). Đại lý chịu trách nhiệm nhận kế hoạch phát triển các dịch vụ viễn thông và tổ chức kênh phân phối qua cộng tác viên, tổng hợp báo cáo về các trung tâm.
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho đội ngũ bán hàng:
Thực hiện tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu quả không gian quầy giao dịch, giải quyết các vướng mắc, yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình để mang ấn tượng tốt cho khách hàng về VNPT Thừa Thiên Huế, ấn tượng đó càng tốt thì khả năng giữ chân khách hàng sẽ tốt hơn, khách hàng sẽ còn quay lại giao dịch lần sau và những lần sau nữa.
Đại học kinh tế Huế
3.2.7.Một số giải pháp khác
- Đẩy mạng công tác điều tra thị trường:
Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động quảng cáo, khuyến mại của đơn vị thông qua các phiếu điều tra. Qua mỗi đợt quảng cáo, khuyến mại phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và từ đó rút ra những kinh nghiệm cho các đợt sau. Tiến hành điều tra, phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu cho từng sản phẩm, dịch vụ, thu thập thông tin về xu hướng tiêu dùng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo độ chính xác cao, thông tin về khách hàng đảm bảo tính cập nhật... giúp hỗ trợ hợ tốt hơn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, điều tra thị trường và triển khai các chương trình khuyến mại.
- Tăng cường công tác truyền thông, phát triển thương hiệu tại các huyện trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế:
Cần quan tâm hơn nữa đến lượng khách hàng tại các huyện. Do địa bàn các Huyện rộng, khả năng phát triển dịch vụ Fibervnn ở các khu vực này trong thời gian tới khá lớn. Trong khi đó, ở khu vực Thành phố đang dần đi vào giai đoạn bảo hòa.
Chính vì vậy, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN cung cấp dịch vụ internet và CNTT, VNPT Thừa Thiên Huế nên quan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng tại vùng nông thôn. Việc tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, dịch vụ cũng cần hướng mạnh đến nhóm khách hàng này. Cách tuyên truyền cũng cần thay đổi để cho phù hợp với nhóm đối tượng này. Ví dụ như các buổi gặp gỡ, giới thiệu cụ thể về dịch vụ, thương hiệu; có một chế độ khuyến khích, tặng quà riêng cho đối tượng khách hàng tại vùng thôn quê khi sử dụng dịch vụ; Các chương trình quảng cáo cũng nên “bình dân hoá” để nhiều khách hàng hiểu và tin dùng…
- Nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn:
Một giải pháp cũng góp phần vào công tác truyền thông thương hiệu mạng cáp quang Fibervnn đó chính là bản thân của sản phẩm, dịch vụ. Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ Fibervnn tốt, đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng điều này có thể tạo ra