Đề xuất giải pháp

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy

SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 65

phương như trao thưởng học tập cho các học sinh có thành tích xuất sắc tại địa phương, tài trợ cho các hoạt động thể thao – văn hóa… của tỉnh hoặc các tỉnh lân cận, để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty ngày càng nhiều. Ngoài ra công ty nên thực hiện các chương trình từ thiện tới các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, hỗ trợ các bạn học sinh sinh viên nghèo hiếu học và đặc biệt là các hoàn cảnh khó khăn của chính công nhân trong công ty nhằm giúp họ có tinh thần làm việc tốt hơn.

3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ của FiberVNN chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt, có nghĩa là FiberVNN cần nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đem đến cho khách hàng một dịch vụ chất lượng, uy tín tốt nhất đúng với cam kết của mình. Để thực hiện được điều này, FiberVNN cần:

Cung cấp dịch vụ một các chính xác, nhanh chóng, đảm bảo những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

VNPT Thừa Thiên Huế cần đầu tư vào xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông hơn nữa để tăng tính ổn định đường truyền, mở rộng vùng phủ sóng…Để làm được điều này cần tập trung đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới dịch vụ viễn thông, thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp công nghệ, tăng cường ứng dụng CNTT để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đường truyền mạng thì VNPT Thừa Thiên Huế cũng cần phải nghiên cứu, bổ sung thêm những gói cước mới với chất lượng tốt hơn, mức giá phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Tăng cường công tác đào tạo và kiểm tra nhân viên CSKH, luôn đảm bảo một đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, lịch sự, tôn trọng khách hàng, phục vụ khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có tranh phục lịch sự, trang nhã, phù hợp với tính chất công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc.

Bên cạnh đó cũng cần giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến các quy trình trong việc tiếp nhận các yêu cầu lắp đặt, sử dụng dịch vụ sao cho đơn giản mà thuận tiện, đáp ứng chỉ tiêu “nhanh chóng”. Hỗ trợ, khắc phục các sự cố về đường

Đại học kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy

SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 67

Vấn đề giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng cần được quan tâm hơn như rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại, đảm bảo luôn luôn cho khách hàng một câu trả lời hợp tình hợp lí nhất, đáp ứng tiêu chí “uy tín” của công ti.

Cần đầu tư hơn về cơ sở hạ tầng như ghế chờ, bãi đỗ xe rộng rãi… tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch với trung tâm kinh doanh.

3.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Điều quan trọng mà người dùng mong muốn bên cạnh một chính sách về giá tốt, chất lượng đảm bảo thì doanh nghiệp không chỉ biết có việc phát triển thuê bao mà còn biết lắng nghe và ghi nhận mọi ý kiến với mục tiêu đáp ứng tốt nhất việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Đó mới là sự phát triển bền vững. Do đó VNPT Thừa Thiên Huế cần cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cần thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng dịch vụ đến khách hàng, gọi điện phỏng vấn về thái độ của nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật trong quá trình sử dụng… điều này giúp cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của VNPT. Thông qua đó họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT.

Ngoài ra, VNPT cũng cần kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thị bán hàng của nhân viên, bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để phát hiện những biểu hiện xấu về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng và tìm cách khắc phục.

Cần có nhiều chương trình đào tạo, tập huấn dành cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, cụ thể như khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải tươi cười, chào hỏi và thân thiện; thái độ tôn trọng khách; cách xưng hô phải phù hợp, lịch sự, tế nhị. Cần nhiệt tình tử tế với khách; ân cần quan tâm, hỏi những mong muốn và nhu cầu của khách với một thái độ niềm nở, chân tình. Xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, nhanh nhẹn để đáp ứng những nhu cầu của khách khi cần cũng như khi bảo hành sửa chửa. Dịch vụ bảo hành cần diễn ra nhanh chóng, tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin cậy, uy tín cho khách hàng. Từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.

Đại học kinh tế Huế

3.2.4. Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng

Đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng như hỗ trợ lắp đặt dịch vụ FiberVNN, tặng quà cho những khách hàng thân thiết, tặng quà vào các dịp dễ tết bằng một số hình thức đơn giản nhưng mang lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm, dịch vụ mà họ đang sử dụng là một phần trong cuôc sống của mình như đồng hồ, lịch treo tường…

Bên cạnh đó, đối với những khách hàng sắp kết thúc hợp đồng dịch vụ thì cần giữ chân khách hàng bằng việc đưa ra chương trình như khách hàng sẽ được sử dụng 1 tháng miễn phí dịch vụ internet cáp quang nếu họ tiếp tục gia hạn hợp đồng. Nếu khách hàng nâng gói cước đang sử dụng của mình lên mức cao hơn thì sẽ được tặng 2 tháng sử dụng dịch vụ internet cáp quang miễn phí.

Đưa ra một số chính sách đối với khách hàng thân thiết như đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm thì sẽ được tặng một số món quà lưu niệm của công ti, thường xuyên hỗ trợ các khách hàng này một cách chuyên nghiệp, nhanh nhất.

cũng như tổ chức các buổi giao lưu giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tăng sự tiếp xúc giữa VNPT và khách hàng từ đó tạo mối quan hệ tốt đẹp giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình.

Đại học kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy

SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ