PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị
Đối với nhà nước và chính quyền địa phương:
- Cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp giấy phép cho các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ và các chương trình truyền thông khác của công ty.
- Đẩy mạnh công tác thanh tra, xử lý vi phạm, giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp, xây dựng một thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch và đúng pháp luật.
Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
- Cần tuân thủ các quy định của nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
- Để nâng cao số lượng khách hàng công ty nên có những giải pháp phù hợp để không ngừng phát huy những thế mạnh của mình, cũng như những hạn chế của mình theo cảm nhận của người tiêu dùng.
- Công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất các giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
- Công ty cần đầu tư nhiều vào công tác quảng cáo tiếp thị, mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối.
- Tăng cường công tác truyền thông, phát triển thương hiệu tại các huyện trên địa
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Phan Thị Thanh Thủy, 2013. Bài giảng Quản trị thương hiệu. Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế
2.Tống Viết Bảo Hoàng, 2009, Bài giảng Quản trị marketing căn bản. Trường Đại học Kinh tế - Đại học
3.Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015), giáo trình marketing, Đại học Kinh Tế Huế.
4.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM.
5.Luận văn thạc sĩ: “"Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cáp Quang Fibervnn – Vnpt Thừa Thiên Huế Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế", Đại học Kinh tế Huế.
6.https://hue.vnpt.vn 7.http://fiber.vnpt.vn/
8.http://vnpthue.com.vn/News.aspx?ArticleID=1926&CategoryID=343 9.http://netcodo.com.vn
10. https://tinhte.vn/threads/qc-vnpt-tien-phong-cung-cap-duong-truyen-internet-the-he-moi.2710069/
11.Quang Phục (2018), Đánh giá so sánh nên lắp internet cáp quang Wifi nào tốt nhất hiện nay - dùng FPT, Viettel hay VNPT.
https://tinhte.vn/threads/danh-gia-so-sanh-nen-lap-internet-cap-quang-wifi-nao-tot-nhat-hien-nay-dung-fpt-viettel-hay-vnpt.2763525/
12. http://www.tongdaivienthong.vn/blogs/so-sanh-cac-nha-mang/nen-lap-dat-internet-cap-quang-cua-nha-mang-nao
13. https://www.thuathienhue.gov.vn/vi-vn/Thong-tin-kinh-te-xa-hoi/cid/F1213D41-FF21-4676-8284-A71A009DD493
14.Hoàng Vũ (2017), Những điểm nhấn của thị trường internet 6 tháng đầu năm.
http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201707/nhung-diem-nhan-cua-thi-truong-internet-6-thang-dau-nam-573139/
15.Hữu Tuấn (2017), So kè giành thị phần Internet cáp quang.
Đại học kinh tế Huế
http://baodautu.vn/so-ke-gianh-thi-phan-internet-cap-quang-d58454.html
16.Hồng Lam (2017), Vai trò của thương hiệu mạnh đối với doanh nghiệp.http://www.brandsvietnam.com/13128-Vai-tro-cua-thuong-hieu-manh-doi-voi-doanh-nghiep
17. http://tugia.com.vn/tin-tuc/63133so-sanh-duong-truyen-cap-quang-ftth-giua-3-nha-mang-fpt-vnpt-viettel-.html
18.http://www.vnpt.vn/News/Tin_Tuc/ViewNews/tabid/85/newsid/47573/seo/K
hai-truong-Trung-tam-thong-tin-bao-chi-Festival-Hue-2018-do-VNPT-tai-tro/Default.aspx
19.Văn dinh (2018), VNPT tài trợ 1 tỷ đồng cho Festival Huế 2018.
https://baotainguyenmoitruong.vn/xa-hoi/vnpt-tai-tro-1-ty-dong-cho-festival-hue-2018-1252228.html
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 73
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu điều tra Phiếu phỏng vấn
Mã số phiếu:……….
Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Thanh Thuận, hiện là sinh viên lớp K48A – QTKD, trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sức khỏe thương hiệu internet cáp quang của các nhà mạng trên địa bàn thành phố Huế”. Xin anh/ chị vui lòng dành một ít thời gian quý báu của mình để trả lời một số câu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
……….
A.NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu 1: Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang hay không?
Có Không
Câu 2: Khi nhắc đến dịch vụ internet cáp quang, anh/ chị nghĩ đến thương hiệu của nhà mạng nào?
Thương hiệu mạng cáp quang
Các cấp độ nhận biết Nhận biết đầu tiên
(TOM).
Nhận biết không gợi ý
Nhận biết có gợi ý
1.FiberVNN 2.Viettel FTTH 3. FPT FTTH
Câu 3: Trong các thương hiệu internet cáp quang sau đây, anh/ chị đã sử dụng dịch vụ của internet cáp quang của thương hiệu nào?
FiberVNN (Trả lời từ câu 4 tiếp trở đi).
Viettel FTTH (câu 5 tiếp Trả lời từ trở đi).
FPT FTTH (Trả lời từ câu 5 tiếp trở đi).
Đại học kinh tế Huế
Câu 4: Anh/ chị biết đến internet cáp quang FiberVNN thông qua kênh thông tin nào?
bạn bè, người thân internet, mạng xã hội. tờ rơi, pano, áp phích
các sự kiện công cộng nhân viên thị trường kênh thông tin khác.
Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN với các mức độ đồng ý được quy ước như sau: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý.
Tiêu chí Rất
không đồng
ý
Không đồng
ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
SỰ TIN CẬY
Dịch vụ internet cáp quang FiberVNN luôn cung cấp cho khách hàng đúng với những gì đã cam kết.
Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết các yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng nhanh chóng.
Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết đúng đắn, hợp lí.
Khả năng hỗ trợ thông tin, kĩ thuật, lắp đặt dịch vụ tốt.
SỰ ĐÁP ỨNG
Chất lượng đường truyền mạng ổn định, không bị gián đoạn.
Đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng những thắc mắc về dịch vụ internet cáp quang FiberVNN.
Đội ngũ nhân viên giao dịch, hỗ trợ kĩ
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 75
thuật luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn.
Có nhiều gói thuê bao phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
SỰ ĐẢM BẢO
Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt.
Thái độ nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng.
Nhân viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhiệt tình, kĩ lưỡng.
Đường truyền mạng ổn định, sử dụng tốt sau khi nhân viên khắc phục sự cố.
SỰ ĐỒNG CẢM
Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói thuê bao dễ dàng
Có các phương thức thanh toán dịch vụ thuận tiện ( tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…)
Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ đang sử dụng.
Khách hàng được nhà mạng ưu đãi ban đầu khi lắp đặt dịch vụ internet cáp quang FiberVNN (tặng thêm tháng sử dụng, lắp đặt miễn phí,…)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Đại học kinh tế Huế
Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp.
Khách hàng dễ dàng tìm địa chỉ của Trung tâm giao dịch.
Trang thiết bị của nhà mạng rất hiện đại, hoạt động tốt.
Trung tâm giao dịch được bố trí rất đẹp mắt, chuyên nghiệp
Câu 6: Sau đây là một số mô tả tính cách liên quan đến các thương hiệu mạng internet cáp quang, xin anh/ chị vui lòng cho biết thương hiệu nào có các đặc tính này?
Tính cách Thương hiệu Internet cáp quang
FiberVNN Viettel FTTH FPT FTTH Thương hiệu đứng đầu trong thị
trường internet cáp quang.
Chất lượng mạng internet cao, ổn định.
Có giá cước hòa mạng hợp lí.
Có nhiều gói thuê bao phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Nhân viên lắp đặt, xử lí sự cố nhanh chóng, chuyên nghiệp.
Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 77
Câu 7: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về thương hiệu internet cáp quang mà anh/ chị đã sử dụng.
Thương hiệu Internet cáp quang
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng 1.FiberVNN
2.Viettel FTTH 3. FPT FTTH
Câu 8: Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ internet cáp quang của thương hiệu nào?
FiberVNN Viettel FTTH FPT FTTH
Câu 8: Khi bạn bè, người thân của anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet cáp quang thì anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu mạng internet cáp quang nào?
(có thể chọn nhiều phương án)
FiberVNN Viettel FTTH FPT FTTH
B.THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ tên:………
2. Tuổi
< 18 tuổitừ 18 – dưới 30từ 30 – dưới 45trên 45
3. Giới tính: Nam Nữ
4. Nghề nghiệp:
Học sinh, sinh viên Quản lý (giám đốc, trưởng các phòng ban)
Nhân viên văn phòng Nghề chuyên môn (giáo viên, bác sĩ,…)
Công nhân Chủ doanh nghiệp, công ty tư nhân
Nghỉ hưu Buôn bán nhỏ
Khác
5. Thu nhập hộ gia đình:
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng
Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệuđồng
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị!
Đại học kinh tế Huế
Phụ lục 2: Xử Lí Số Liệu SPSS 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
Giới tính:
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nu 67 47.9 47.9 47.9
nam 73 52.1 52.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Độ tuổi
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< 18 tuoi 17 12.1 12.1 12.1
tu 18 – den 30 59 42.1 42.1 54.3
tu 30 – den 45 45 32.1 32.1 86.4
tren 45 19 13.6 13.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nghề nghiệp
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
hoc sinh sinh vien 22 15.7 15.7 15.7
nhan vien van phong 27 19.3 19.3 35.0
quan li (giam doc, truong
phong ban) 13 9.3 9.3 44.3
nghe chuyen mon(giao vien
bac si...) 20 14.3 14.3 58.6
cong nhan 15 10.7 10.7 69.3
chu doanh nghiep cong ty tu
nhan 16 11.4 11.4 80.7
nghi huu 11 7.9 7.9 88.6
buon ban nho 14 10.0 10.0 98.6
khac 2 1.4 1.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 79
Thu nhập hộ gia đình
thu nhap ho gia dinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 15 10.7 10.7 10.7
2 47 33.6 33.6 44.3
3 62 44.3 44.3 88.6
4 16 11.4 11.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
2. Các kênh biết đến FiberVNN
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$NHANBIETTHONGQUAKE
NHTRUYENTHONGNAOa 98 70.0% 42 30.0% 140 100.0%
a. Group
$NHANBIETTHONGQUAKENHTRUYENTHONGNAO Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$NHANBIETTHONGQUAKENHTRUYENTHONGNAOa
thong qua ban be nguoi
than 60 22.1% 61.2%
internet, mang xa hoi 71 26.2% 72.4%
to roi, pano, ap phich 30 11.1% 30.6%
cac su kien cong cong 18 6.6% 18.4%
nhan vien thi truong 30 11.1% 30.6%
quang cao: tren tv, bao
dai 42 15.5% 42.9%
cac kenh thong tin khac 20 7.4% 20.4%
Total 271 100.0% 276.5%
Đại học kinh tế Huế
3. Đã sử dụng dịch vụ cáp quang của thương hiệu nào
Case Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$dasudungdichvucapquangn
aoa 140 100.0% 0 0.0% 140 100.0%
a. Group
$dasudungdichvucapquangnao Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$dasudungdichvucapquangn aoa
FiberVNN 98 47.6% 70.0%
viettel FTTH 71 34.5% 50.7%
FPT FTTH 37 18.0% 26.4%
Total 206 100.0% 147.1%
a. Group
4. Mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu FiberVNN
Nhận biết đầu tiên:
khi nhac den dich vu cap quang, anh/chi nghi den thuong hieu nao dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
FiberVNN 67 47.8 47.8 47.8
viettel FTTH 49 35.0 35.0 82.8
FPT FTTH 24 17.2 17.2 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nhận biết không trợ giúp
$nhanbiethongcosutrogiup Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$nhanbiethongcosutrogiupa
FiberVNN 53 34.6% 37.9%
viettel FTTH 61 39.8% 42.9%
FPT FTTH 39 25.6% 28.6%
Total 153 100.0% 109.3%
a. Group
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 81
Nhận biết có trợ giúp
$NHANBIETCOSUTROGIUP Frequencies
Responses Percent of Cases
N Percent
$NHANBIETCOSUTROGIUP
a
FiberVNN 11 12.6% 12.6%
viettel FTTH 19 21.8% 21.8%
FPT FTTH 57 65.5% 65.5%
Total 87 100.0% 100.0%
a. Group
5. Kiểm định độ tin cậy thang đo: (CRONBACH’S ALPHA)
Về sự tin cậy của dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.816 .815 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Dich vu internet cap quang
FiberVNN luon cung cap cho khach hang dung voi nhung gi da cam ket.
10.4082 9.028 .550 .350 .807
Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong.
10.5408 7.076 .693 .508 .744
Cac khieu nai cua khach hang duoc giai quyet dung dan, hop li.
10.6633 7.401 .778 .610 .700
Kha nang ho tro thong tin,
ki thuat, lap dat dich vu tot. 10.6020 8.902 .547 .381 .809
Đại học kinh tế Huế
Về sự đáp ứng của dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
.840 .840 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Chat luong duong truyen
mang on dinh, khong bi gian doan.
10.4694 8.334 .743 .557 .768
Doi ngu nhan vien san sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve dich vu internet cap quang FiberVNN.
10.5510 8.271 .683 .514 .793
Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon phuc vu khach hang nhanh chong, dung hen.
10.6327 9.142 .574 .355 .839
Co nhieu goi thue bao phu hop voi nhu cau su dung cua khach hang.
10.5000 8.232 .699 .496 .786
Vềsự đảm bảo của dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
.794 .796 4
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 83
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Doi ngu nhan vien co kien
thuc chuyen mon tot. 10.5714 6.990 .601 .381 .746
Thai do nhan vien lich su,
ton trong khach hang. 10.9082 5.899 .663 .441 .714
Nhan vien tu van, huong dan khach hang nhiet tinh, ki luong.
10.9490 6.915 .541 .305 .775
Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau khi nhan vien khac phuc su co.
10.6122 6.920 .628 .414 .734
Về sự đồng cảm của dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
.855 .857 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Viec thuc hien yeu cau
chuyen doi cac goi thue bao de dang
14.7453 6.853 .662 .493 .828
Co cac phuong thuc thanh toan dich vu thuan tien ( tan nha, qua ngan hang, vi dien tu…)
14.9082 6.620 .647 .475 .831
Co nhieu chuong trinh khuyen mai cho khach hang.
14.7453 6.337 .750 .566 .804
Đại học kinh tế Huế
Nhan vien cham soc thuong xuyen hoi tham khach hang ve chat luong dich vu dang su dung.
14.9188 6.634 .690 .512 .820
Khach hang duoc nha mang uu dai ban dau khi lap dat dich vu internet cap quang FiberVNN (tang them thang su dung, lap dat mien phi,…)
14.7657 6.595 .606 .415 .844
Về phương tiện hữu hình của dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.862 .866 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Trang phuc nhan vien gon
gang, phu hop. 10.9184 7.189 .779 .612 .795
Khach hang de dang tim dia chi cua Trung tam giao dich.
11.1327 8.116 .641 .426 .855
Trang thiet bi cua nha mang rat hien dai, hoat dong tot.
10.8776 8.397 .743 .560 .813
Trung tam giao dich duoc bo tri rat dep mat, chuyen nghiep
10.8776 8.892 .704 .535 .830
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 85
6. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận: One-Sample - T Test
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy của dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Dich vu internet cap quang
FiberVNN luon cung cap cho khach hang dung voi nhung gi da cam ket.
98 3.6633 1.04481 .10554
Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong.
98 3.5306 1.30189 .13151
Cac khieu nai cua khach hang duoc
giai quyet dung dan, hop li. 98 3.4082 1.14727 .11589
Kha nang ho tro thong tin, ki thuat,
lap dat dich vu tot. 98 3.4694 1.07650 .10874
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Dich vu internet cap quang FiberVNN luon cung cap cho khach hang dung voi nhung gi da cam ket.
-3.191 97 .002 -.33673 -.5462 -.1273
Thoi gian lap dat dich vu, giai quyet cac yeu cau ho tro cho khach hang nhanh chong.
-3.569 97 .001 -.46939 -.7304 -.2084
Cac khieu nai cua khach hang duoc giai quyet dung dan, hop li.
-5.107 97 .000 -.59184 -.8218 -.3618
Kha nang ho tro thong tin, ki thuat, lap dat dich vu tot.
-4.880 97 .000 -.53061 -.7464 -.3148
Đại học kinh tế Huế
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đáp ứng của dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Chat luong duong truyen mang on
dinh, khong bi gian doan. 98 3.5816 1.11155 .11228
Doi ngu nhan vien san sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve dich vu internet cap quang
FiberVNN.
98 3.5000 1.18626 .11983
Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon phuc vu khach hang nhanh chong, dung hen.
98 3.4184 1.12994 .11414
Co nhieu goi thue bao phu hop voi
nhu cau su dung cua khach hang. 98 3.5510 1.17642 .11884
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Chat luong duong truyen mang on dinh, khong bi gian doan.
-3.726 97 .000 -.41837 -.6412 -.1955
Doi ngu nhan vien san sang ho tro cho khach hang nhung thac mac ve dich vu internet cap quang FiberVNN.
-4.173 97 .000 -.50000 -.7378 -.2622
Doi ngu nhan vien giao dich, ho tro ki thuat luon phuc vu khach hang nhanh chong, dung hen.
-5.096 97 .000 -.58163 -.8082 -.3551
Co nhieu goi thue bao phu hop voi nhu cau su dung cua khach hang.
-3.778 97 .000 -.44898 -.6848 -.2131
Đại học kinh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Nguyễn Thanh Thuận 87
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự đảm bảo của dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Doi ngu nhan vien co kien thuc
chuyen mon tot. 98 3.7755 .98996 .10000
Thai do nhan vien lich su, ton trong
khach hang. 98 3.4388 1.18466 .11967
Nhan vien tu van, huong dan khach
hang nhiet tinh, ki luong. 98 3.3980 1.07204 .10829
Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau khi nhan vien khac phuc su co.
98 3.7347 .97970 .09896
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Doi ngu nhan vien co
kien thuc chuyen mon tot. -2.245 97 .027 -.22449 -.4230 -.0260
Thai do nhan vien lich su,
ton trong khach hang. -4.690 97 .000 -.56122 -.7987 -.3237
Nhan vien tu van, huong dan khach hang nhiet tinh, ki luong.
-5.559 97 .000 -.60204 -.8170 -.3871
Duong truyen mang on dinh, su dung tot sau khi nhan vien khac phuc su co.
-2.681 97 .009 -.26531 -.4617 -.0689