CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI
SVTH: Lê ThịHuyền 57 trường đại học trên địa bàn như tổchức chương trình trung thu cho em, tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên nghèo vượt khó,… với mục đích tạo điều kiện học tập cho sinh viên được tiếp xúc nhiều với tiếng Anh thông qua các chương trình đồng thời nâng cao nhận thức vềvai trò tiếng Anh trong thời buổi hiệnđại.
3.2 Giải pháp
Từ những nghiên cứu, phân tíchở trên và dựa vào quan sát thực tế tại đơn vị thực tập, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ANI được tác giả đềxuấtnhư sau:
Đối với yếu tốchương trìnhđào tạo
Nhóm yếu tốnày nhận được đánh giá của học viên không quá cao, đặc biệt về lộtrình học và tài liệu học tập.
Chương trình đào tạo là một trong những yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo của một đơn vị nào đó và là một trong những lý do tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Để nâng cao dịch vụ đào tạo của Học viện thì việc thiết kếmột chương trìnhđào tạo đóng vai trò rất quan trọng bởi đây là yếu tốquyết định những nội dung, kiến thức mà học viên cần trang bị là những gì. Nội dung chương trình phải nhắm đến mục đích đặt ra đó là chuẩn đầu ra của khóa học, lộ trình học phải cho học viên nhận thấy được mìnhđang ở đâu, sẽ đi đến đâu và bằng cách nào đểcó thể đi đến đích đặt ra.
Tài liệu học chính là phương tiện truyền tải lộtrình của khóa học mà học viện cốxây dựng cho học viên và nó cũng là sựkhác biệt tạo nên giá trịriêng biệt, không lặp lại. Chính vì thế, học viện cần chọn lọc thật kỹ các tài liệu đưa ra, tránh rập khuôn các trung tâm, học viện khác. Kiến thức đưa vào tài liệu phải phù hợp với khả năng.
Học viện nên tìm hiểu , nắm bắt khả năng của mỗi học viên trong một khóa học đểcó thểxây dựng một bộtài liệu cho từng nhóm, nhóm tốt thì tài liệu nâng cao, đẩy nhanh tiến độ, nhóm còn yếu thì tài liệu phải rõrang hơn, phù hợp với từng học viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thời gian và thời lượng mỗi khóa học nên linh hoạt, không quá gò bó khung thời gian, thuận tiện cho học viên theo học.
Đối với nhóm yếu tố đội ngũ giáo viên
Đây là nhóm được các học viên đánh giá rất cao những không vì thế mà học viện bỏ qua nhóm này bởi vì trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên đóng nhiệm vụ quan trọng nhất quyết định sựthành công của dịch vụ đào tạo. Mỗi giảng viên sẽcó những cách truyền đạt kiến thức riêng của họ dựa vào kinh nghiệm và khả năng sư phạm của mình. Một người giảng viên tốt không những có kỹ năng truyền đạt để học viên tiếp cận kiến thức dễ dang mà còn phải có thái độ hoà nhã, nhiệt huyết trong quá trình giảng dạy.
Học viện phải không ngừng liên tục nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên, chuẩn hóa đầu vào và có phương pháp đánh giá kết quả giảng dạy theo tuần, theo tháng. Cần xem xét giáo viên có thực sự quan tâm đến học viên.
Ngoài ra, Học viện cũng cần quan tâm đến giáo viên của mình nhiều hơn, không nên quá gò bó lịch giảng dạy của một giáo viên.
Đối với ngành giáo dục, tác phong là điều rất quan trọng, chính vì thế Học viện nên quan tâm đến điều này, cần có đồng phục và tác phong chào đón học sinh khi bắt đầu khóa học mới đểcó cái nhìn thiện cảm từ ngay ban đầu.
Đối với nhóm cơsởvật chất
Thông qua nghiên cứu, có thểnhận thấy hệthống cơ sở vật chất của học viện vẫn chưa phải quá hoàn thiện, đặc biệt như phân tích ở sự khác biệt thì ở các lớp Tiếng Anh giao tiếp, học viên đánh giá cực khá thấp yếu tố này. Chính vì thế, Học viện nên tìm hiểu lý do là gì và khắc phục ngay.
Trang thiết bịkhông cần quá hiện đại, quá cầu kỳmà phải phù hợp với từng lớp, từng khóa học. Ví dụ như tiếng Anh giáo tiếp, chủ yếu là trao đổi, nói chuyện giữa Giáo viên và học viên và giữa học viên với nhau, chính vì thếsắp xếp bàn học dễdàng cho việc tương tác như kiểu bàn tròn sẽtốt hơn viện sắp xếp như các lớp truyền thống.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê ThịHuyền 59 Ngoài ra, yếu tốtrang web và fanpage của học viện vẫn còn hơi yếu, nhiều học viên phản ánh không tìm hiều được gì nhiều từtrang web của học viện. Vấn đề này cần cải thiện bằng các thiết kế một trang web không cần quá cầu kỳ, bắt mắt mà trước tiên phải đầy đủthông tin, rõ ràng.
Hơn nữa, Học viện nên xây dựng một thư viện online để học viên có thể tìm kiếm và tra cứu thông tin khóa học, tài liệu cũng như thông tin của mình và giáo viên đểtiện cho việc học tập.
Đối với nhóm yếu tốnăng lực phục vụ
Nhóm yếu tố này nhận được sự đánh giá khác cao từ phía học viên và đây cũng là nhóm được học viên cho là có tác động lớn nhất đếsựhài lòng của học viên trong các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ.
Cũng giống như các ngành nghề khác, cái nhìn đầu tiên luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, chính vì thế, Học viện nên xấy dựng cho mình một nét văn hóa doanh nghiệp riêng biệt, từ nhân viên đến trợgiảng, quản lý cần có tác phong chuyên nghiệp, nhất quán trong cách chào và nói chuyện với học viên, slogan cũng cần khác biệt và không bị trùng hay tương tựcác trung tâm, học viện khác.
Quá trình chăm sóc học viên cần tiến hànhđúng lúc và đúng người. Nhiều học viên tỏ ra khó chịu và phản ánh về vấn đề này, nhiều học viên cảm thấy bị làm phiều khi giữa trưa hoặc sáng sớm đã bị nhân viên học viện gọi để khảo sát. Chính vì thế, học viên cần phải xây dựng một thời gian biểu hợp lý trong cả việc học và chăm sóc học viện của mình, tránh các thời gian nhạy cảm trong ngày.
Đội ngũ trợ giảng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng của học viện,do đó phải có công tác đào tạo trìnhđộ chuyên môn cũng như tácphong của đội ngũ này, học viện còn khá yếu vềnhóm này.