Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tố của chất lượng dịch vụ

SVTH: Lê ThịHuyền 47 2.2.5. Kiểm định sự đánh giá của học viên đến từng yếu tốcủa chất lượng

Với kết quả của bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều <

0,05 do đó bác bỏ giả thuyết H₀ và chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá trung bình của học viên đếu với nhóm yếu tố chương trìnhđào tạo là khác 4. Ta sửdụng giá trị trung bình (Mean) và tỷlệ đánh giá để phân tích.

Yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm này là “CTDT4 - Tài liệu khóa học được cung cấp đầy đủ trước khi bắt đầu học” với giá trị mean = 3,71. Có thể thấy học viên cảm thấy hài lòng với các tài liệu được cung cấp trong quá trình học tập của mình. Trong khiđó, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “CTDT3- Giáo viên dạy đúng chương trình đào tạo” với hệ sô trung bình chỉ 3,17 và tỷ lệ đánh giá ở mức dưới đồng ý lên đến 60%; học viên cảm thấy không đồng ý về cách tư vấn lộtrình khóa học của học viện, đây là điều cần cải thiện một cách đáng kể.

Các yếu tố còn lại đều có hệ số trung bình trong đánh giá đạt mức đồng ý, nhưng không phải quá cao, có thể thấy nhóm yếu tố này cần phải cải thiện nhiều trong tương lai.

2.2.5.2. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốcơ sởvật chất (CSVC)

Giảthuyết:

H₀:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất = 4 H₁:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố cơ sởvật chất≠ 4

Bảng 1.15. Kết quả phân tích đối với nhóm CSVC

Yếu tố Sig.

(2-detailed) Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5

CSVC1 .000 3.1929 19,3 35,0

CSVC2 .000 3.4643 20,7 70,7

CSVC3 .000 3.2643 21,4 52,8

CSVC4 .000 3.6071 9,3 57,8

CSVC5 .000 3.3714 17,9 55,7

(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Lê ThịHuyền 49 Kết quả từ bảng trên cho thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đều nhỏ hơn 0,05, do đó tachấp nhận H₁, có nghĩa là đánh giá của học viên đối với các yếu tố cơ sở vật chất đều khác 4.

Yếu tố được học viên đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố cơ sở vật chất là

“CSVC4 - Phòng học trang bị phục vụgiảng dạy đầy đủ, hiện đại” với hệ số trung bình là 3,6 và mức đánh giá đồng ý khá cao (57,8%), như vậy, các trang thiết bị của Học viện được học viên đánh giá đủtốt.

Ngoài yếu tố CSVC4 thì chỉ có yếu tố “CSVC2 - Khu vực vệsinh, nhà xe bố trí phù hợp, thuận tiện “ là nhận được sự đồng ý của học viên, những yếu tốcòn lại đều thấp hơn 3,41 tức là đều nằm ở mức dưới đồng ý. Như vậy, yếu tố cơ sở vật chất, đặc biệt là độ rộng của phòng học, cách bố trí phòng và trang web, fanpage của học viện đều không được học viên đánh giá cao. Các yếu tố này cần được cải thiệnđểcó thểnâng cao sựhài lòng của học viên.

2.2.5.3. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốchất lượng đội ngũ giáo viên

Giảthuyết:

H₀: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên = 4

H₁: Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên≠ 4

Kết quả phân tích như sau:

Bảng 1.16. Kết quả phân tích đối với nhân tốCLGV

Yếu tố Sig.

(2-detailed) Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5

CLGV2 .003 3.7214 12,2 72,1

CLGV3 .000 3.6714 7,1 66,5

CLGV4 .360 3.9214 8,6 77,2

CLGV5 .000 3.6071 12,8 57,1

(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả bảng trên cho thấy, yếu tố “CLGV4 - Giáo viên sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm học Tiếng Anh của mình” có giá trị Sig. (2-detailed) = 0,360>0,05, như vậy, yếu tố này được đánh giá từ học viênở mức 4 có nghĩa là học viên đồng ývới sự chia sẻ kinh nghiệm của giáo viên trong các tiết học.

Các yếu tốcòn lại đều các hệsốtrung bình trên 3,41 và tỷlệ đánh giá ởmức 4 –5 rất cao. Có thểthấy học viênđánh giá rất cao đội ngũ giảng viên của học viện về chuyên môn, vềcách truyền đạt thông tin, tương tác trong các tiết học. Đây là nhóm nhân tốmà Học viện làm tốt và cần phát huy trong tương lai.

2.2.5.4. Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốnăng lực phục vụ(NLPV)

Giảthuyết:

H₀:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ= 4 H₁:Đánhgiá trung bình của học viên vềnhóm yếu tốnăng lực phục vụ ≠ 4 Kết quả phân tích như sau:

Bảng 1.17. Kết quả phân tích đánh giá đối với nhân tốNLPV

Yếu tố Sig.

(2-detailed) Mean Mức 1 - 2 Mức 4–5

NLPV1 .003 3.7571 9,3 72,2

NLPV2 .000 3.4071 7,1 54,3

NLPV3 .035 3.8286 10,0 82,1

NLPV4 .001 3.6857 11,4 65,0

(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)

Từ bảng trên có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-detailed) đếu nhỏ hơn 0,05 nên đánh giá của học viên đối với các yếu tố năng lực phục vụ đều khác 4.

Yếu tố đưọc đánh giá cao nhất trong nhóm là “NLPV3 - Đội ngũ trợ giảng có kiến thức tốtvà quan tâm đến từng học viên trong lớp” có mức độ đánh giá mean = 3,82 và tỷlệ đánh giá từ mức 4 trở lên là 82,1%. Như vậy, học viên đồng ý cao với yếu tố này. Nói cách khác, đội ngũ trợ giảng của Học viện đang làm khá tốt trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTH: Lê ThịHuyền 51 việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao

Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thông tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.

2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụ