2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
2.2.6. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của
SVTH: Lê ThịHuyền 51 việc quan tâm đến học viên của mình. Hai yếu tố còn lại đều có giá trị mean khá cao, trên mức đồng ý cao
Yếu tố “NLPV2 - Nhân viên tư vấn giải đáp thắc của học viên đầy đủ, nhanh chóng” có mức độ đánh giá dưới mức đồng ý với giá trị mean chỉ là 3,40 và tỷ lệ đánh giá dưới mức 4 lên đến 45,7%. Học viện nên cải thiện khả năng tư vấn của mình, cần nắm vững thông tin khóa học và tư vấn nhanh chóng hơn hiện tại.
2.2.6. Phân tích sựkhác biệt trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụ
Kết quảbảng trên cho thấy, tất cả các giá trị ởkiểm định Levene's Test và T-test đề > 0,05 nên có thểkết luận không có sựkhác biệt quá lớn về giới tính trong đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Nhìn vào giá trị Mean, giữa nam và nữ có chênh lệch nhưng mức chênh lệch đó không quá lớn đểcó thểtạo ra sựkhác biệt.
2.2.6.2. Sựkhác biệt về độ tuổi trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ của học viên
Để phân tích sự khác biệt trong công việc, độ tuổi hay khóa học, ta sử dụng kiểm định One-way ANOVA.
Kết quảphân tích sựkhác biệt về đồtuổi như sau:
Bảng 1.19. Kết quảphân tích sựkhác biệt về độtuổi Yếu tố Sig. (Kiểm định
Levene Statistic)
Sig. (Kiểm định
ANOVA) Mean
CTDT 0,941 0,689
Dưới 18 3,3300 Từ 18 đến 30 3,5421
Trên 30 3,5333
CLGV 0,548 0,860
Dưới 18 3,6875 Từ 18 đến 30 3,7281
Trên 30 3,9167
CSVC 0,865 0,805
Dưới 18 3,3200 Từ 18 đến 30 3,4000
Trên 30 3,2000
NLPV 0,676 0,721
Dưới 18 3,7750 Từ 18 đến 30 3,6425
Trên 30 3,8333
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê ThịHuyền 53 Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại học viện.
Hai yếu tố được đánh giá khá cao trong các yếu tố chất lượng dịch vụ là về chất lượng giáo viên và năng lực phục vụcủa nhân viên tại Học viện. Trong khi đó, yếu tố cơ sởvật chấtđược đánh giá khá thấp, đặc biệt làở nhóm học viên có độtuổi trên 30, họ đánh giá yếu tố cơ sởvật chất chỉ ở mức 3,2–trên mức trung lập một ít, trong khi những yếu tố về năng lực phục vụ hay chất ượng đội ngũ giáo viên được đánh giá rất cao. Có thể thấy nhóm tuổi này khá dễ tính để phục vụ và không yêu cầu cao về chất lượng giáo viên nhưng lại có yêu cầu cao đối với trang thiết bị, cơ sở vật chất, Học viện cần quan tâm hơn để có thể tiếp cận nhiều học viên ở nhóm tuổi này hơn.
2.2.6.3. Sựkhác biệt vềnghềnghiệp trong đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụcủa học viên
Kết quảnghiên cứu như sau:
Bảng 1.20. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềnghềnghiệp
Yếu tố Sig.
(Kiểm định Levene Statistic)
Sig.
(Kiểm định ANOVA) Mean
CTDT 0,966 0,640
Học sinh 3.3300 Sinh viên 3.5309 Đãđilàm 3.6600
CLGV 0,579 0,895
Học sinh 3.6875 Sinh viên 3.7273 Đãđi làm 3.8500
CSVC 0,985 0,943
Học sinh 3.3200 Sinh viên 3.3909 Đãđi làm 3.3800
NLPV 0,669 0,705
Học sinh 3.7750 Sinh viên 3.6386 Đãđi làm 3.8000 (Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từbảng trên có thểthấy, các giá trị Sig. của 2 kiểm định đều > 0,05 do đó có thể kết luận không có sự khác biệt về các nhóm học viên có độ tuổi khác nhau trong đánh giá đối với các yếu tốchất lượng dịch vụtại Học viện. Chênh lệch giá trị mean không đủlớn đểtạo nên sựkhác biệt trong đánh gia của học viên.
Có thể thấy rằng hầu hết đánh giá của nhóm học viên hiện đã đi làm có mức độ đánh giá luôn cao hơn các nhóm khác. Tuy sự chênh lệch không quá lớn nhưng nó cũng thể hiện rằng nhóm học viên này tỏ ra hài lòng vềchất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện hơn 2 nhóm còn lại. Vì thế, đểhoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì Học viện nên tìm hiểu nhóm khách hàng trẻ chưa hài lòng về điều gì để có thểcải thiện một cách tốt nhất.
2.2.6.4. Sự khác biệt về khóa học đăng ký trong đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụcủa học viên
Kết quả phân tích như sau:
Bảng 1.21. Kết quảphân tích sựkhác biệt vềkhóa học đăng ký Yếu tố
Sig.
(Kiểm định Levene Statistic)
Sig.
(Kiểm định ANOVA)
Mean
CTDT 0,741 0,567
IELTS, TOEIC 3.5036 Tiếng Anh giao tiếp 3.3500
B1, B2 3.6000
CLGV 0,855 0,520
IELTS, TOEIC 3.8125 Tiếng Anh giao tiếp 3.7768
B1, B2 3.6250
CSVC 0,127 0,006
IELTS, TOEIC 3.6286 Tiếng Anh giao tiếp 3.0429
B1, B2 3.3000
NLPV 0,842 0,761
IELTS, TOEIC 3.7321 Tiếng Anh giao tiếp 3.6518
B1, B2 3.6161
(Nguồn: Kết quảkhảo sát 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Lê ThịHuyền 55 Dựa vào bảng trên có thểthấy, yếu tố Cơ sở vật chất có giá trị Sig. của kiểm định ANOVA = 0,006<0,05, do đó có sựkhác biệt giữa các học viên đang theo học tại các khóa học trong đánh giá sự hài lòng vềnhóm yếu tố này. Cụ thể, những học viên đang theo học tại các lớp Tiếng Anh giao tiếp đánh giá khá thấp về cơ sở vật chất (chỉ 3,04 trong khi nhóm EILTS,TOEIC đánh giá yếu tố này lên đến 3,630), chỉ ở mức trung bình, tức họ chỉ tỏ ra trung lập, đây là mức đáng báo động trong nghiên cứu, Học viện cần xem xét lại việc trang bị các thiết bị, dụng cụ ở đây để có thểcải thiện tình trạng hiện tại, không nên chỉ quá tập trung vào khóa học trọng tâm là Ielts hay Toeic.
Các yếu tốcòn lại đều không có quá nhiều sựkhác biệt trong đánh giá của học viên thuộc các lớp học khác nhau. Có thểthấy rằng chất lượng giáo viênởHọc viện khá tốt, dù dạy khóa học nào đi nữa thì đều nhận được mức độ hài lòng của học viên rất cao, Học viện nên tiếp tục phát huy thếmạnh này của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI