ĐỊNH HƯỚNG VÀGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

 Giảm bớt trung gian tránh gây phiền hà đến khách hàng trong quy trình tiêu dùng dịch vụ, cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng nhất đến với khách hàng.

 Giám sát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả đồng vốn, chi phí nhằm đảm bảo lợi nhuận.

 Luôn đổi mới và sáng tạo để tạo sức cạnh tranh với các đối thủ, tạo rào cản gia nhập ngành cho các đối thủ tiềm ẩn.

 -Tiếp cận khai thác các thị trường mới tiềm năng nhằm nâng cao thị phần.

3.1.2. Mục tiêu của Mobifone Thừa Thiên Huếtrong thời gian tới

MobiFone Thừa Thiên Huế là một trong 9 công ty khu vực của Tổng công ty viễn thông MobiFone. Trong năm 2017 MobiFone đã hoàn thành giải ngân là 7.643 tỷ đồng trong tổng số 10.176 tỷ đồng kế hoạch của năm 2017, MobiFone đã đưa vào phát sóng mới hơn 5,000 trạm 3G và hơn 4.000 trạm 4G, đáp ứng lưu lượng thuê bao data tăng trưởng mạnh. Năm 2018 Tổng công ty viễn thông MobiFone đặt mục tiêu đạt tổng doanht hu là 51.800 tỷ đồng, doanh thu hợp nhất là 47,400, doanh thu công ty mẹ 42,300 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế công ty mẹ là 6,084 tỷ đồng.

MobiFone tiếp tục chiến lược đầu tư phát triển theo hướng định hướng của Tổng công ty, là sẽ tập trung đầu tư phủ sóng 3G, 4G nhằm mở rộng vùng phủ đến các khu vực vùng sâu vùng xa, biển đảo, hướng tới mục tiêu phủ sóng toàn quốc. Dự kiến trong năm nay nhà mạng sẽ đầu tư thêm khoảng 3,000 trạm 3G và 7,500 trạm 4G.

Từ những mục tiêu lớn từ Tổng công ty viễn thông MobiFone, MobiFone Thừa Thiên Huế cũng có những chính sách mục tiêu để góp phần làm hoàn thành mục tiêu từ Tổng công ty đề xuống. MobiFone Thừa Thiên Huế đề ra mục tiêu tối đa doanh thu và có hiệu suất lợi nhuận cao, giữ vững thị phần, đa lĩnh vực để tăng doanh thu.

3.2.Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảcủa công tác định hướng thị trường của Mobifone Thừa Thiên Huế.

Khi MO được xem là một chiến lược tiềm năng tối ưu trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, thì trên thực tế công tác MO cần được tổ chức và vận hành một cách có hiệu quả để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh. Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy cả 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

thành tố của MO đều tác động tích cực hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế.

3.2.1. Một sốgiải pháp về công tác định hướng thị trường của Mobifone Thừa Thiên Huế.

3.2.1.1. Định khách hàng

Định hướng khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi trong công tác MO và yếu tố này có sự tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế và hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng. Định hướng khách đòi hỏi Mobifone phải có một nền văn hóa vững chắc, cũng như có những quy trình, cách thức vận hành rõ ràng, cụ thể. Một số giải pháp sau đây sẽ giúp cho Mobifone Thừa Thiên Huế đi đúng hướng khi định hướng khách hàng.

Một là, theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động mà Mobifone Thừa Thiên Huế cung cấp. Ngoài việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống khiếu nại, góp ý là chưa đủ, Mobifone còn nên tiến hành kiểm tra sự hài lòng của khách hàng bằng cách gửi phiếu điều tra hay gọi điện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của mình. Thông qua đó tiến hành định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.

Hai là, đưa ra các cam kết đối với khách hàng. Khi đưa ra được những cam kết càng mạnh mẽ, càng rõ ràng, cụ thể thì khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng và muốn sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. Có rất nhiều cách để đưa ra cam kết như: Cam kết về mặt chất lượng, cam kết về mặt dịch vụ,… Điều đặc biệt phải lưu ý là phải thực hiện đúng những gì đã cam kết, nếu không sẽ mang lại những hậu quả trái ngược với mục tiêu Mobifone.

Ba là, đặt mục tiêu hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng thỏa mãn được những nu cầu của mình, sẽ dẫn đến sự hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy, Mobifone cần phải đặt mục tiêu rằng, các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phải tương đương hoặc vượt qua sự kì vọng của họ.

3.2.1.2. Định hướng cạnh tranh

Cạnh tranh là một yếu tố rất quan trọng đối với thị trường và đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, ở đây là Mobifone Thừa Thiên Huế. Cạnh tranh được xem như là

Trường Đại học Kinh tế Huế

một hoạt động bắt buộc đối với Mobifone nếu muốn đứng vững trên thị trường. Khách hàng luôn muốn được sử dụng những sản phẩm dịch vụ du lịch tốt nhất, từ những công ty mà họ nghĩ là tốt nhất. Dưới đây là một số giải pháp để Mobifone Thừa Thiên Huế có thể hoàn thiện công tác định hướng cạnh tranh.

Một là, thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh. Ngoài việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh trên Google hoặc truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh thì còn có thể sử dụng các báo cáo phân tích ngành của các công ty và tổ chức nghiên cứu thị trường để tìm hiểu về tình hình cạnh tranh hiện tại, cũng như dự báo tương lai trong ngành. Tham dự các hội nghị về ngành viễn thông cũng là một cách hay để tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh.

Hai là, trao đổi, thảo luận về điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Khi đã nắm được những thông tin cơ bản của đối thủ, thì việc tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và so sánh với các hoạt động của Mobifone là vô cùng cần thiết.

Việc phân tích này có thể giúp Mobifone Thừa Thiên Huế phát triển lợi thế cạnh tranh và khác phục những yếu kém đang tồn tại. Một trong những cách để tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là nhân viên của công ty có thể sử dụng thực tế dịch vụ thông tin di đông của đối thủ cạnh tranh để được đánh giá về họ dưới vai trò là một khách hàng. Hoặc cũng có thể thuê người sử dụng dịch vụ thông tin di động của đối thủ cạnh tranh sau đó báo cáo lại những gì mà họ đã phát hiện được.

3.2.1.3. Phối hợp chức năng

Ngày nay, trong mỗi doanh nghiệp đều chia ra các phòng ban, bộ phận thực hiện các chức năng khác nhau. Đôi khi, ngay giữa các bộ phận cũng nảy sinh những mâu thuẫn về lợi ích, dẫn đến các quyết định không đúng, những xung đột không được giải quyết, cơ hội bị bỏ lỡ. Bên cạnh đó, giữa các phòng ban chức năng, giữa các nhân viên trong Mobifone sẽ gặp những khó khăn nhất định trong việc nắm bắt, chia sẻ thông tin và giao lưu gắn kết với nhau. Dưới đây là một số giải pháp cho Mobifone Thừa Thiên Huế nâng cao công tác phối hợp chức năng trong công ty.

Một là, xây dựng hệ thống quản lý thông tin nội bộ trong Mobifone. Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, có rất nhiều phần mềm, công cụ giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và chia sẽ thông tin trong nội bộ một cách chính xác, nhanh chóng.

Việc xây dựng hệ thống quản lý thông tin hiệu quả sẽ giúp Mobifone có thể thắt chặt việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

quản lý tại từng khâu từng bộ phận. Bên cạnh đó, còn giúp cho cán bộ và nhân viên các phòng ban kết nối với nhau, khi phát sinh vấn đề có thể thông qua hệ thống để tìm hiểu nguyên nhân vấn đề là gì, triệt để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Hai là, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện. Mobifone là một công ty về dịch vụ nên cần phải tạo môi trường làm việc năng động, vui tươi, thoải mái.

Thường xuyên tổ chúc những buổi làm việc nhóm, những buổi họp chia sẻ công việc, chia sẻ kinh nghiêm nghiệm, những buổi liên hoan, sinh nhật tập thể để nhân viên có cơ hội tiếp xúc nhau nhiều hơn, hiểu nhau hơn.

Ba là, cải cách các thủ tục và quy trình xử lí công việc liên quan đến khách hàng.

Hầu hết khách hàng không ai muốn tốn quá nhiều thời gian, công sức cho việc giải quyết các giấy tờ, thủ tục rắc rối, rườm rà. Do đó, Mobifone nê hạn chế giấy tờ thủ tục phức tạp cho khách hàng, đồng thời có thể hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc hoàn tất thủ tục. Khi khách hàng gặp phải bất kì vấn đề nào cần giải quyết hay yêu cầu về dịch vụ thì nên nhanh chóng xử lí, tránh các quy trình lòng vòng, phức tạp.

3.2.1.4. Ứng phó nhanh nhạy

Trong môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi sôi động và phát triển nhanh chóng như hiện nay, nhu cầu khách hàng và thị trường cũng ngày càng biến đổi. Để có thể thành công từ việc tận dụng thời cơ để tạo nên sự khác biệt, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho Mobifone Thừa Thiên Huếtăng sự nhạy bén trong việc ứng phó trong quá trình hoạt động kinh doanh.

Một là, ứng phó nhanh với những biến động về giá. Với bất kì một biến động nào về giá trên thị trường thì Mobifone cần có sự điều chỉnh về giá nhanh chóng, kịp thời và phù hợp với nguồn lực thực tế của mình. Ngoài việc điều chỉnh giá của sản phẩm dịch vụ thông ti di động thì Mobifone có thể tăng cường (khi giá thị trường giảm) và hạn chế (khi giá thị trường cao) các dịch vụ đi kèm (các dịch vụ này không ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ chính).

Hai là, ứng phó kịp thời với các hoạt động của đôi thủ cạnh tranh. Khi đối thủ cạnh tranh của Mobifone Thừa Thiên Huế có những sự thay đổi về chính sách giá, về các chương trình khuyến mãi,…có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì cần phải nhanh chóng phân tích phức tạp về những hành động và biện pháp đối phó có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

thực hiện đối với toàn bộ viễn cảnh cạnh tranh. Bên cạnh đó, cần theo dõi toàn cảnh cạnh tranh, phân tích đầy đủvà tường tận về các hành động tiềm ẩn của đối thủ hơn là việc đợi đối thủ cạnh tranh có những hành động rồi mới tiến hành ứng phó.

Ba là, ứng phó kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Với nền kinh tế ngày càng phát triển, thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày cang cao, do vậy Mobifone Thừa Thiên Huế cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu và theo dõi thị hiếu, nhu cầu của khách hàng để có những sự thay đổi phù hợp. Không ngừng đầu tư phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Mobifone.

Bốn là, ứng phó kịp thời với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Mobifone Thừa Thiên Huế cần đặc biệt quan tâm về những chính sách, nghị quyết của nhà nức về ngành viễn thông. Iệc nghiên cứu kĩ càng và áp dụng những chính sách này một cách hiệu quả sẽ giúp công ty vậ dụng tối đa những cơ hội phát triển và có được những định hướng đúng đắn với xu hướng chung chủa ngành. Bên cạnh đó, quá trình hoạt động kinh doanh của Mobifone cần phải tiến hành đúng với quy định của pháp luật.

3.2.2. Một sốgiải pháp khác

Luôn cung cấp đúng các dịch vụ như khách hàng đã đăng ký, tránh các trường hợp nhầm lẫn làm khách hàng cảm thấy khó chịu không thỏa mãn.

Tạo ra nhiều gói cước ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu thu nhập chủ yếu của người tiêu dùng ở vùng huyện, vùng quê.

Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (nạp cước, tặng tiền, truy cập Internet tốc độ cao với giá cước phải chăng...).

Các cú pháp đăng kí gói cước phải đơn giản dễ nhớ tránh sự phiền hà cho người sử dụng.

Để đón bắt được cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cần tập trung mọi nguồn lực để hỗ trợ, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chuyên ngành điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.

Mobifone cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh dó cũng cần đa dạng và làm mới các loại hình dịch vụ giúp tăng sự hấp dẫn

Trường Đại học Kinh tế Huế

của MobiFone đối với người tiêu dùng.

Tăng cường việc chăm sóc khách hàng, nhanh chóng khắc phục, giải quyết các vấn đề mà khách hàng phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ và giá cước.

Cần đầu tư thêm về chất lượng cơ sở hạ tầng của mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ.

Mobifone cần phát triển một đội ngũ kĩ sư chuyên nghiệp để luôn đảm bảo đường truyền luôn hoạt động tốt ngay từ hệ thống máy chủ của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ