CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
2.2.2 Các tiêu chí định lượng
chữ ký mỗi lần giao dịch tại Agirbank phải đúng như lần đầu đăng ký, nếu có sai sót về chữ ký thì khách hàng sẽ không được thực hiện mọi giao dịch trừ khi phải đến ngân hàng xác minh và đổi chữ kí. Hiện nay, hệ thống ngân hàng Agribank đang thắt chặt chữ kí của KH để bảo mật thông tin tối đa tránh những rui ro xảy ra sau này.
d. Bảo mật và an ninh hệ thống
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân, thông tin về các tài khoản, lịch sử giao dịch của KH phải được ngân hàng bảo mật nghiêm nghặt. Xã hội ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao đột nhập và lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản KH và số tiền của họ trong tài khoản, chính vì vậy mà khách hàng luôn cảm thấy dịch vụ NHDT không an toàn.
Agribank chi nhánh TTH nắm bắt được tâm lý của KH nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, cụ thể:
- Thông tin cá nhân của KH giao dịch tại Agribank là tuyệt đối bảo mật, nghiêm cấm các GDV, nhân viên NH tiết lộ thông tin ra ngoài.
- Các thông tin liên quan đến số dư tiền gửi, tiền vay, thông tin giao dịch trên tài khoản của khách hàng chỉ một số cán bộ lãnh đạo, giữ chức vụ mới có quyền, chức năng truy cập,…
- Với các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking khách hàng xác thực giao dịch tài chính, thanh toán bằng SMS OTP/Mật khẩu đăng nhập/ Bảo mật sinh trắc học. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH khi sử dụng.
Dịch vụ Internet Banking
Là dịch vụ được Agribank triển khai vào ngày 03/09/2009 cho phép khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch với Agribank thông qua kênh Internet.
Tiện ích sản phẩm - Dịch vụ phi tài chính:
+ Tra cứu thông tin tài khoản: Danh sách tài khoản mở tại Agribank, số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi…
+ Tra cứu lịch sử giao dịch.
- Dịch vụ tài chính:
+ Chuyển khoản trong hệ thống Agribank.
+ Chuyển khoản liên ngân hàng.
+ Chuyển khoản theo lô.
+ Mở/tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán hóa đơn; Nộp thuế điện tử; Nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại…
Lợi ích cho khách hàng -Dễ dàng quản lý tài khoản.
- Giao dịch thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị có kết nối Internet - Giao diện thân thiện dễ sử dụng
Điều kiện sử dụng dịch vụ
- Qúy khách hàng có tài khoản thanh toán bằng VND mở tại Agribank.
- Qúy khách hàng có tài khoản thanh toán bằng VND mở tại Agribank.
- Qúy khách hàng đăng kí dịch vụ và chấp nhận các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ NHDT của Agribank.
- Qúy khách hàng không được phép chỉnh sửa, hủy các giao dịch đã được chuyển đến hệ thống điện tử của Agribank.
Xác thực khách hàng
- Tên đăng nhập: Do Agribank cung cấp cho KH có độ dài tối thiểu 06 ký tự. Khách hàng không được phép thay đổi tên đăng nhập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mật khẩu đăng nhập: Có độ dài tối thiểu 06 ký tự, bao gồm các kí tự chữ số, có chứa chữ hoa, chữ thường và các kí tự đặc biệt.
Xác thực giao dịch tài chính, thanh toán - SMS OTP
- SOFT OTP - Token OTP
Dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank đã mang đến cho KH rất nhiều tiện ích vừa nhanh chóng, vừa tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí đi lại hứa hẹn đã, đang và sẽ làm hài lòng khách hàng. Trong những năm vừa qua Agribank Việt Nam đã ra đời các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking nhằm đa dạng hóa sản phẩm, bao gồm:
-Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking - Dịch vụ SMS Banking
- Dịch vụ Agribank Mplus - Dịch vụ Agribank Bankplus
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank tính tới thời điểm hiện tại
STT Sản phẩm Đặc điểm Tiệc ích của sản phẩm Lợi ích cho khách hàng
Điều kiện sử dụng
Xác thực khách hàng
Xác thực giao dịch tài chính và thanh
toán
1
Dịch vụ Agribank
E – Mobile Banking
Là sản phẩm ra đời vào tháng 8/2015, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua ứng dụng
Agribank E – Mobile Banking được cài đặt trên các thiết bị di dộng có kết nối GPRS/3G/4G/Wifi…
- Dịch vụ phi tài chính:
+ Tra cứu thông tin: Trao đổi thông tin, Thông tin ngân hàng; Thông tin vé máy bay; Thông tin vé xem phim; Thông tin vé xe;
Thông tin vé tàu; Thông tin đặt phòng khách sạn và thông tin khác.
+ Quản lý đầu tư
+ Vấn tin tài khoản đăng kí dịch vụ của khách hàng.
Kiểm tra số dư, thông tin tài
-Không mất phí nhắn tin.
- Giao dịch an toàn.
- Giúp khách hàng giảm thiểu thời gian nhắn tin và và không phải nhớ cú pháp tin nhắn cho từng tiện ích.
- Giao dịch dễ dàng và thuận tiện.
- Qúy khách hàng có tài khoản thanh toán bằng VND mở tại
Agribank.
- Qúy khách hàng đăng kí dịch vụ và chấp nhận các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ NHDT
- Tên đăng nhập: Là số điện thoại khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ.
- Mật khẩu đăng nhập: Do Agribank cung cấp lần đầu, KH phải thay đổi mật khẩu đăng
Áp dụng SMS OTP/Mật khẩu đăng nhập/ Bảo mật sinh trắc học đối với từng hạn mức giao dịch.
Trường Đại học Kinh tế Huế
khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian một tháng. Báo cáo giao dịch.
+ Các dịch vụ thẻ
+ Các tiện ích phi tài chính.
- Dịch vụ tài chính:
+ Chuyển khoản trong hệ thống Agribank.
+ Chuyển khoản liên ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán (chỉ áp dụng đối với khách hàng cá nhân):
+ Nạp tiền điện thoại, vi điện tử; mua thẻ điện thoại.
+ Thanh toán hóa đơn + Dịch vụ ABMT (dịch vụ chi trả kiều hối vào tài khoản tiền gửi của khách
của Agribank nhập do Agribank cung cấp ngay lần đầu đăng nhập đầu tiên.
- Bảo mật sinh trắc học: Sử dụng các đặc điểm sinh học riêng của mỗi các nhân (vân tay, mống mắt, khuôn mặt…) để xác thực KH trên thiết bị di động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng mở tại Agribank qua hệ thống NHDT).
+ Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán qua QP code…
2
Dịch vụ SMS Banking
Là sản phẩm ra đời từ tháng 6/2011 do Agribank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua tin nhắn điện thoại di động hoặc thiết bị có chức năng nhắn tin khác.
- Dịch vụ phi tài chính:
+ Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động.
+ Vấn tin số dư tài khoản;
Sao kê 5 giao dịch gần nhất;
+ Tra cứu vị trí đặt máy rút tiền tự động (ATM).
- Dịch vụ thanh toán (chỉ áp dụng đối với khách hàng cá nhân):
+ VnTopup: Dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền
- Dễ dàng quản lý tài khoản của mình
- Giao dịch thuận thiện và dễ dàng.
- Qúy khách hàng có tài khoản thanh toán bằng VND mở tại
Agribank.
- Qúy khách hàng đăng kí dịch vụ và chấp nhận các điều khoản, điều kiện sử dụng
- Tên đăng nhập: Không cần đăng nhập bằng tên đăng nhập.
- Mật khẩu đăng nhập:
Không yêu cầu mật khẩu đăng nhập.
Áp dụng mật khẩu do khách hàng lựa chọn
Trường Đại học Kinh tế Huế
điện thoại, nạp tiền vào ví điện tử do VnPay quản lý…
+ Apaybill: Dịch vụ cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, các loại hàng hóa, dịch vụ…
- Dịch vụ tài chính (chỉ áp dụng đối với khách hàng cá nhân):
+ Cho phép khách hàng chuyển khoản trong hệ thống Agribank.
dịch vụ NHDT của Agribank
3
Dịch vụ Agribank
Mplus
Là sản phẩm dịch vụ ra đời dựa trên hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ Mobile Bnaking giữa
Agribank và công ty cổ phần dịch vụ Thương Mại và
- Dịch vụ phi tài chính: Vấn tin số dư tài khoản; Tra cứu lịch sử giao dịch.
- Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống
Agribank.
- Dịch vụ thanh toán:
+ Topup (nạp tiền trực tiếp)
- Giao dịch dễ dàng, an toàn, tiện lợi.
- Các dịch vụ, tiện ích thanh toán đa dạng trong tầm tay.
- Hỗ trợ KH
- Qúy khách hàng có tài khoản thanh toán bằng VND mở tại
Agribank.
- Qúy KH đăng kí dịch vụ và
- Tên đăng nhập: Là mã định danh/số điện thoại hệ thống tự động gửi cho khách hàng đăng kí sử dụng dịch
Áp dụng mật khẩu do khách hàng lứ chọn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công nghệ M-PAY vào ngày
03/01/2014, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua dịch vụ truyền tin điện thoại an toàn của Mpay trên điện thoại di động.
và mua mã thẻ các dịch vụ trả trước.
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ trả sau.
+ Thanh toán hóa đơn mua sắm trực tuyến.
nhanh chóng, kịp thời vối tổng đài 1900545527.
chấp nhận các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ NHDT của Agribank
vụ.
- Mật khẩu đăng nhập: Do Agribank cung cấp lần đầu, KH phải thay đổi mật khẩu đăng nhập do Agribank cung cấp ngay lần đầu đăng nhập đầu tiên.
4
Dịch vụ Agribank Bankplus
Là sản phẩm được hình thành dựa trên hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ Mobile Banking-Bankplus giữa
- Dịch vụ phi tài chính: Vấn tín số dư tài khoản; Tra cứu lịch sử giao dịch.
- Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống
Agribank.
- Chiết khấu 3%
cho KH khi thanh toán cước viễn thông trên Bankplus.
- Giúp khách hàng
- Khách hàng là chủ thuê bao Viettel, có tài khoản thanh toán tại
Agribank, đăng
- Tên đăng nhập: Không cần đăng nhập bằng tên đăng nhập.
SMS OTP
Trường Đại học Kinh tế Huế
Agribank và Viettel vào ngày
22/03/2013, cho phép khách hàng sử dụng dịch có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tiếp trên điện thoại di động.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán dịch vụ cước viễn thông của Viettel.
giảm thiểu thời gian nhắn tin và không phải nhớ cú pháp tin nhắn cho từng tiện ích.
- Giao dịch thuận thiện và dễ dàng.
kí sử dụng dịch vụ và chấp nhận điều kiện, điều khoản sử dụng dịch vụ Ebanking của Agribank.
- Mật khẩu đăng nhập: Do Agribank cung cấp lần đầu, khách hàng phải thay đổi mật khẩu đăng nhập do Agribank cung cấp ngay lần đầu đăng nhập đầu tiên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận xét: Thực tiễn cho thấy sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH ngày càng phát triển về số lượng sản phẩm dịch vụ và ngày càng đa dạng hóa tiện ích dịch vụ. Cụ thể là sản phẩm Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking đã bắt kịp xu thế của thị trường, sản phẩm Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking ra đời chứng minh Agirbnak không những là ngân hàng dẫn đầu về tín dụng nông thôn mà còn là một trong những NH dẫn đầu về lĩnh vực thương mại điện tử. Minh chứng là sản phẩm Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking đã đạt giải sao khuê năm 2016 do Hiệp hội phần mềm và dịch vụ Công nghệ Thông tin Việt Nam tổ chức hàng năm. Tuy nhiên đây là lĩnh vực mà Agribank đang phát triển và còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện vẫn hay gặp phải chuyện lỗi hệ thống khiến KH than phiền, nhưng sự ra đời liên tục của các sản phẩm dịch vụ trong 6 năm trở lại đây cho thấy sự nỗ lực không ngừng trong việc phát triển sản phẩm NHDT.
Các loại dịch vụ tại Agribank chi nhánh TTH nhìn chung khá đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Từ người tiêu dùng cá nhân đến các doanh nhân hoặc công ty nếu muốn đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT, tùy theo loại dịch vụ có tính năng và công dụng khác nhau phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhưng nhìn chung các sản phẩm dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH có đầy đủ các tính năng cần thiết cho nhu cầu của người sử dụng. Với các tiện ích sản phẩm về tài chính, dịch vụ phi tài chính và dịch vụ thanh toán đem đến sự hài lòng cho KH. Qua dịch vụ NHDT đem lại lợi ích không hề nhỏ cho KH khi sử dụng. Bên cạnh đó với những cách thức xác thực KH an toàn và bảo mật cao bằng mã SMS OTP, Soft OTP, Token OTP, bảo mật sinh trắc học giúp KH có sự tin tưởng về dịch vụ NHDT tại Agribank. Ngoài ra, khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank sẽ hoàn toàn miễn phí kích hoạt ban đầu ở các dịch vụ Dịch vụ Internet Banking, Dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ NH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủ yếu vẫn là những sản phẩm phổ biến như: tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay.... Chất lượng dịch vụ NHDT còn chưa thỏa mãn KH ở những cấp độ cao hơn như đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực tiếp giao dịch tại chi nhánh NH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH
ĐVT: Khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chênh lệch
2017/2016 Chênh lệch 2017/2018
+/- % +/- %
Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHDT 57.512 70.627 87.340 13.115 22,80 16.713 23,66
Số lượng KH có tài khoản thanh toán 83.049 94.144 111.759 11.095 13,36 17.615 18,71
Tỉ lệ KH sử dụng dịch vụ NHDTso
với số lượng khách hàng có tài khoản 69,25 75,02 78,15 5,77 8,33 3,13 4,17
Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng 2.8 ta thấy số lượng KH sử dụng dịch vụ NHDT qua các năm đều tăng.
Cụ thể năm 2017 số lượng KH đăng kí sử dụng NHDT là 70.627 KH tăng 13.115 KH so với năm 2016, vào năm 2018 số lượng KH tăng là 16.713 KH so với năm 2018, chứng tỏ KH càng ngày càng quan tâm và sử dụng dịch vụ NHDT nhiều hơn. Số lượng KH quan têm đến dịch vụ NHDT ngày càng tăng mạnh theo thời gian, đây là một điểm đáng mừng đối với Agirbank chi nhánh TTH, giúp chi nhánh càng quyết tâm hơn trong việc tăng cường phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHDT nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên tốc độ gia tăng KH sử dụng dịch vụ NHDT vào năm 2018 thấp hơn so với năm 2017, chứng tỏ dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH đang giảm sút khiến nhiều KH không còn lựa chọn sử dụng như những năm trước đây, mặc khác với nhiều đối thủ cạnh tranh về dịch vụ NHDT khiến một phần KH giảm sút đi. Song tỉ lệ KH sử dụng dịch vụ NHDT so với KH có tài khoản NH lại tăng qua các năm, cho thấy khách hàng ngày càng thích ứng với dịch vụ NHDT bắt buộc các NH phải ngày càng phát triển dịch vụ NHDT hơn nửa để thu hút KH và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác mới có thể đứng vững trên thị trường hiện nay.
2.2.2.2.1 Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet Banking được Agriabank triển khai vào năm 2009 và ban đầu chỉ áp dụng cho KH là doanh nghiệp. Agirbank là NHTM tham gia cung ứng dịch vụ này khá muộn đồng thời các tiện ích của dịch vụ Internet Banking lại kém đa dạng nên chưa thu hút nhiều KH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.9: Dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chênh lệch 2017/2016
Chênh lệch 2018/2017
+/- % +/- %
Số lượng KH sử dụng dịch vụ KH 450 1002 2800 552 122,67 1798 179,44
Số lượng giao dịch GD 1.350 4.008 14.000 2658 196,88 9992 249,30
Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ta có thể thấy tốc độ phát triển của dịch vụ Internet Banking trong thời gian qua vô cùng mạnh mẽ với lượng KH sử dụng dịch vụ vào năm 2018 tăng 2350 KH so với năm 2016. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, cũng như sự phủ sóng của mạng internet, việc sử dụng Internet Banking trở thành một phần không thể thiếu đối với các KH sử dụng dịch vụ NH muốn tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Tuy nhiên, Internet Banking chỉ phù hợp với giao diện máy tính nên ít KH lựa chọn, đa số KH sử dụng dịch vụ này thuộc về doanh nghiệp. Dù có bước phát triển nhanh về số lượng KH nhưng cũng phải nhìn nhận một thực tế đó là dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH chỉ mới được phát triển trong vài năm gần đây, chưa được phổ biến rộng rải và hiểu biết của KH về mảng dịch vụ này của NH còn rất hạn chế.
Nguyên nhân chính đó là do Agribank chi nhánh TTH chưa có bước đi mạnh mẽ để phát triển mảng dịch vụ này, việc triển khai dịch vụ chỉ mới dừng lại ở việc phát hành các tờ rơi quảng cáo, marketing giới thiệu tại các điểm giao dịch của ngân hàng và việc giới thiệu sản phẩm chung chung của các giao dịch viên, đồng thời các tiện ích dịch vụ này lại kém đa dạng nên chưa thu hút được nhiều KH sử dụng. Chỉ những cán bộ phụ trách marketing mới nắm bắt rõ các thông tin của dịch vụ còn đại bộ phận cán bộ nhân viên trong Agribank chi nhánh TTH không biết hoặc biết rất ít thông tin về dịch vụ Internet Banking nên không thể giới thiệu chu đáo cho KH được. Khiến nhiều KH lầm tưởng với các sản phẩm dịch vụ khác của NH khi tới đăng kí Internet Banking nhưng vẫn chưa hiểu biết được sản phẩm thế nào.
2.2.2.2.2. Dịch vụ Mobile Banking
Bên cạnh dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH còn tập trung nghiên cứu phát triển và giới thiệu đến KH dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH. Ngay khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Mobile Banking bước đầu có những thành công đáng kể. Qua từng năm dịch vụ Mobile Banking đều tăng, vào năm 2018 số lượng KH đăng kí sử dụng tăng 1,21% so với năm 2017 (tăng 14915 khách hàng), tuy nhiên các sản phẩm của dịch vụ Mobile Banking lại tăng không đồng đều.
Dịch vụ SMS Banking ra đời sớm nhất vào năm 2011 và được nhiều khách hàng sử dụng cho đến ngày nay, SMS Banking chiếm tỉ lệ cao nhất trong các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking với các tính năng hiệu quả. Năm 2018 số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ SMS Banking lên tới 72.713 khách hàng tăng 1,12% so với năm 2017 (tăng 8279 KH). Mặc khác dịch vụ Agribank Mplus và Agribank Bankplus ra đời từ rất