Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm mới

Để có thể đưa các sản phẩm NHDT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Agribank chi nhánh TTH cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng KH hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHDT. Khi đã đưa được sản phẩm NHDT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các NH.

Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, từ những phân tích ở bảng 2.7 đa số các dịch vụ NHDT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ NH qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, các hình thức chuyển tiền trong cùng hệ thống hoặc liên NH…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHDT, Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHDT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.

Dịch vụ Mobile – Banking

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ Mobile Banking của Agribank là một sản phẩm dịch vụ NHDT ưu việt, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn KH chưa biết hoặc chỉ biết một phần của dịch vụ. Khách hàng đăng ký dịch vụ dường như chỉ biết nhận tin nhắn báo biến động số dư, chưa kích hoạt hết các tính năng của ứng dụng. Nhóm KH mà dịch vụ hướng đến là khách hàng cá nhân, cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên với số liệu từ bảng 2.10 ta thấy tuy hai dịch vụ Agribank Bankplus và dịch vụ Agribank Mplus vẫn còn đang tồn tại trong sản phẩm dịch vụ NHDT của Agribank. Nhưng không một khách hàng nào đăng kí sử dụng hai dịch vụ này. Bởi lẽ, phía NH không còn đầu tư vào dịch vụ này nửa khiến khách hàng không được biết đến, nhưng những tiện ích dịch vụ này đã từng rất phát triển trước đó và được nhiều người sử dụng.

Chính vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần có giải pháp để giới thiệu đến khách hàng, khuyến khích KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking nói chung, cũng như hai dịch vụ Agribank Bankplus và dịch vụ Agribank Mplus nói riêng. Số lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank chi nhánh TTH lên tới 111.759 người là một con số rất lớn vì vậy cần có giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking một cách đúng đắn, toàn diện và hiệu quả để thu hút nhiều hơn nửa KH sử dụng dịch vụ, em mạnh dạn đưa ra các giải pháp sau:

+ Thứ nhất: Agribank chi nhánh TTH cần bắt buộc tất cả các nhân viên toàn chi nhánh phải sử dụng dịch vụ mobile banking, sử dụng thành thạo các tính năng của dịch vụ có như vậy mới có thể giới thiệu sản phẩm tốt được. Mỗi nhân viên NH cần nắm bắt cơ hội giới thiệu dịch vụ ngay khi có thể, đặc biệt là khi khách hàng mở tài khoản, khi khách hàng yêu cầu chuyển khoản, khi khách hàng thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền nước, tiền viễn thông,… Đặc biệt khi KH có trường hợp khiếu nại thì bất kì nhân viên nào cũng có thể giải đáp thắc mắc cho KH thỏa đáng.

+ Thứ hai: Từ bảng số liệu 2.13 ta có thể thấy số lượng chương trình chăm KH đối với dịch vụ NHDT của NH vẫn chưa được nhiều, và các giá trị quà tặng KHchỉ được 500 triệu đồng/năm. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư mở rộng tuyên truyền, giới thiệu tính năng và các ưu điểm của sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách, báo, tivi, băng rôn… Ngoài ra, ở các chi nhánh và phòng giao dịch huyện, thi xã cần được triển khai nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn đễ quảng bá hình ảnh thương thiệu và thu hút thêm nhiều KH mới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thứ ba: Tại các đơn vị có số lượng KH mở tài khoản nhiều, cần phối hợp với đơn vị để có thể có buổi giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng ngay tại đơn vị. Trao đổi, trả lời vướng mắc để khách hàng có thể yên tâm sử dụng và giới thiệu cho những KH khác.

+ Thứ tư: Đảm bảo đường truyền dịch vụ ổn định, dịch vụ luôn được thông suốt, tránh xảy ra lỗi. Trường hợp khi KH sử dụng dịch vụ bị lỗi cần xử lý nhanh chóng, kết hợp với các đơn vị liên quan hoàn lại tiền cho KH để tránh những khiếu nại xảy ra sau này gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của NH

Dịch vụ Internet –banking

Dịch vụ này áp dụng cho cả cá nhân và doanh nghiệp. Nhóm KH mà Agribank chi nhánh TTH là các đơn vị hành chính sự nghiệp như bưu điện, điện lực…và các doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn như Suntaxi, Mobifone... Và để phát triển dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH cần:

+ Hiện tại dịch vụ Internet Banking đang sử dụng trên giao diện máy tính, nên nhiều KH ngại sử dụng, phần lớn chủ yếu là doanh nghiệp để tra biến động số dư, tra cứu lịch sử giao dịch… Nếu Agribank muốn thu hút hơn nửa KH cá nhân cần phải đầu tư vào thay đổi giao diện dễ dàng sử dụng và có cấu hình giống smartphone; ngoài ra cần có các chương trình hấp dẫn cho những KH cá nhân đăng kí sử dụng lần đầu để thu hút thêm KH.

+ Trên lĩnh vực công nghệ: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking Agribank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiên. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. Agribank chi nhánh TTH cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

+ Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hiện tại số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ Internet Banking ở bảng 2.9 thấp hơn rất nhiều lần so với dịch vụ Mobile Banking. Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó

Trường Đại học Kinh tế Huế

mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Agribank chi nhánh TTH cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.

+ Chất lượng dịch vụ cũng được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh, Agribank chi nhánh TTH cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh

Phát triển sản phẩm mới

Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribnak chi nhánh TTH cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHDT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHDT chưa thể cung cấp. Agribank chi nhánh TTH cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn như KH có thể đăng kí thay đổi các dịch vụ khác trên ứng dụng Internet Banking để mất thời gian phải tới các quầy giao dịch. Qua bảng so sánh ta thấy hai ngân hàng Vietinbank và Vietcombank đã có được dịch vụ này trước thu hút thêm nhiều KH sử dụng. Ngoài ra Agribank cần điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHDT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.