Tình hình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHDT

Giai đoạn 2016 - 2017, số lượng các chương trình tăng lên với hình thức treo băng rôn tăng 5 đợt so với 2016, và đăng quảng cáo tin tức quảng bá tăng 10 đợt. Tuy nhiên từ 2017-2018, các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn giữ nguyên, không được chú trọng. Các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing sản phẩm dịch vụ mới chỉ là treo băng rôn tại chi nhánh và các Phòng giao dịch, đăng tin tức chân trang qua Báo THH, mà chưa được truyền thông rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, phát thanh… Giá trị quà tặng qua 3 năm đều với số tiền 500 triệu đồng, với số tiền này không đủ để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến khách hàng một cách toàn diện. Từ kết quả phân tích trên đây cho thấy, các hoạt động marketing của Agribank chi nhánh TTH chưa được chú trọng, thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về đăng ký dịch vụ NHĐT, chưa được triển khai sâu rộng nên chưa thu hút KH. Việc phối hợp và tổ chức thực hiện chưa tốt nên có sự chồng chéo giữa các phòng khi triển khai tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH

Chỉ Tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

+/- % +/- %

Treo băng rôn Đợt 35 40 40 5 14,29 0 0

Đăng quảng cáo tin tức quảng

bá Đợt 20 30 30 10 50 0 0

Giá trị quà tặng Triệu đồng 500 500 500 0 0 0 0

Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố khiếu nại dịch vụ NHDT của Agribabank chi nhánh TTH

Bất cứ một ngành nghề, lĩnh vực nào đều không thể tránh khỏi sự cố trong quá trình vận hành và hoạt động. Đối với dịch vụ NHDT càng dễ gặp phải rủi ro mà đa phần đều được thực hiện thông qua Internet, vì thế càng khó nắm bắt và khó có thể khắc phục sự cố kịp thời.

Tính đến thời điểm hiện tại, việc vận hành các sản phẩm dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH vẫn duy trì khá tốt, may mắn là ngân hàng không gặp khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến dịch vụ NHDT. Tuy nhiên, vẫn có một vài trường hợp gặp sự số như sau:

- KH mở thẻ và đăng kí dịch vụ Internet Banking nhưng không thể đăng nhập vào tài khoản. Sau khi kiểm tra lại thông tin KH, nhân viên NH điều chỉnh tên tài khoản và giúp khách hàng đăng nhập vào ứng dụng.

- KH đăng nhập sai mật khẩu và mã pin quá nhiều lần làm cho các tài khoản Internet Banking, Agribank E-Mobile Banking bị khóa.

- KH quên mã giao dịch OTP và đến yêu cầu điều chỉnh và lấy lại mã giao dịch.

KH có thể yêu cầu tra soát giao dịch qua 2 kênh sau đây:

- Đến chi nhánh gần nhất của Agribank hoàn thành mẫu đơn yêu cầu tra soát, khiếu nại.

- Gọi điện thoại liên hệ đến số điện thoại 1800 1198 để yêu cầu tra soát, sau đó bổ sung thêm giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu do Agribank cung cấp trong thời hạn 3 ngày làm việc để làm căn cứ chính thức cho việc tra soát của NH.

Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại: Thời gian hợp lệ cho KH gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại bằng văn bản là 90 ngày, kể từ ngày phát sinh giao dịch. Thời gian xử lý tra soát khiếu nại và trả lời tra soát, khiếu nại của Agribank chi nhánh TTH, ngân hàng có trách nhiệm trả lời tra soát khiếu nại giao dịch của KH trong vòng tối đa 15 ngày làm việc, kể từ ngày Agribank nhận được yêu cầu tra soát khiếu nại của KH.

Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi Agribank thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho KH, Agribank sẽ thực hiện hoàn lại tiền cho KH theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của KH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.14: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH

Chỉ Tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

+/- % +/- %

Giải quyết khiếu nại Lần 105 82 60 -23 -21,90 -22 -26,83

Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 105 82 60 -23 -21,92 -23 -26,83

Tỷ lệ giải quyết % 100% 100% 100% - - -

-Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH

Trường Đại học Kinh tế Huế