PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế
Công ty cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên bằng cách:đầu tư cơ sởhạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềmứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệthống mạng hiệnđại.
Tăng cường kiểm tra công tác nội bộ, những sai sót, khuyết điểm mắc phải cần phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế để có thểtận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Tăng cường công tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổsung cán bộtrẻ có năng lực, có trình độvềcông nghệthông tin.
Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, từ đó có cơ sở gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với VNPT Huế.
Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hìnhảnh, thương hiệu của công ty hơn nữa. Thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các trung tâm giao dịch, của hàng tại đại lý tại các đại bàn xa để phục vụ tốt hươn cho những khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ở các vùng đó.TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
[1]. Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụInternet của VNPT Thừa Thiên Huế”
[2]. Hoàng Văn Minh, bài giảng phương pháp chọn mẫu và tính toán cỡmẫu.
[3]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, 2005
[4]. Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học QG HồChí Minh.
[5]. Lê Ngọc Kim Hoa, luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang”
[6].HồThịHiền, khóa luận tốt nghiệp :“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khóa học về Digital Marketing tại công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Oabi của học viên””
[7]. Các Trang web: https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/
https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/mot-so-giai-phap-nham-nang-cao- chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vien-thong-phu-tho-1186735.html https://fptshop.com.vn/
http://www.ledsasimi.com/khach-hang-trung-thanh-cua-doanh-nghiep
https://getfly.vn/blog/quan-ly-khach-hang/cham-soc-khach-hang-la-gi-ban-chat-cua-no-n459.html
https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/
Danh mục tài liệu nước ngoài:
[1]. Absher, K. & Crawford, G. (1996), “Marketing the community college startswith understanding students’ perspectives” Community College Review, 23(4), pp.59-67.
[2]. Armstrong, Philip Kotler, Gary (2012). Principles of marketing (ấn bản 14). Boston. tr. 187-191. ISBN 978-0132167123.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[3]. Blythe, Jim (2008) Consumer Behavior. U.K., Thompson Learning, 2008
[4]. Bunn, Michele D. (tháng 1 năm 1993). “Taxonomy of Buying Decision Approaches”, Journal of Marketing (American Marketing Association), truy cập ngày 30 tháng 10 năm 2018.
[5]. Carpenter, P.G. & Fleishman, J.A.(1987), “Linking intentions and behavior: Australian students’ college plans and college attendance,” American Educational Research Journal, 24(1), pp. 70-105
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu
Statistics
Giới tính Độtuổi Nghềnghiệp Thu nhập
N Valid 121 121 121 121
Missing 0 0 0 0
Mean 1.6942 1.9504 1.2562 2.1653
Std. Error of Mean .04206 .03492 .04914 .10585
Median 2.0000 2.0000 1.0000 2.0000
Mode 2.00 2.00 1.00 2.00
Std. Deviation .46265 .38408 .54051 1.16438
Variance .214 .148 .292 1.356
Skewness -.854 -.501 2.040 .670
Std. Error of Skewness .220 .220 .220 .220
Kurtosis -1.293 3.797 3.258 -1.033
Std. Error of Kurtosis .437 .437 .437 .437
Range 1.00 2.00 2.00 3.00
Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 2.00 3.00 3.00 4.00
Sum 205.00 236.00 152.00 262.00
Frequency Table
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 37 30.6 30.6 30.6
Nữ 84 69.4 69.4 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi 12 9.9 9.9 9.9
Từ18 tuổi đến 35 tuổi 103 85.1 85.1 95.0
Từ35 tuổi đến 50 tuổi 6 5.0 5.0 100.0
Total 121 100.0 100.0
Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh–sinh viên 96 79.3 79.3 79.3
Kinh doanh 19 15.7 15.7 95.0
Cán bộcông chức 6 5.0 5.0 100.0
Total 121 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1,5 triệu 42 34.7 34.7 34.7
Từ1,5 triệu đến dưới 3
triệu 48 39.7 39.7 74.4
Trên 5 triệu 31 25.6 25.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng
Statistics Sửdụng
N Valid 121
Missing 0
Mean 1.4545
Std. Error of Mean .04545
Median 1.0000
Mode 1.00
Std. Deviation .50000
Variance .250
Skewness .185
Std. Error of
Skewness .220
Kurtosis -1.999
Std. Error of Kurtosis .437
Range 1.00
Minimum 1.00
Maximum 2.00
Sum 176.00
Sửdụng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Đã từng sử
dụng 66 54.5 54.5 54.5
Đang sửdụng 55 45.5 45.5 100.0
Total 121 100.0 100.0
Case Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$Bietde
na 121 100.0% 0 0.0% 121 100.0%
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Group
$Bietden Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
Bietdena
Bạn bè, người
thân 74 42.5% 61.2%
Tờ rơi, áp phích 36 20.7% 29.8%
TV, báo đài 38 21.8% 31.4%
Phương tiện khác 26 14.9% 21.5%
Total 174 100.0% 143.8%
a. Group
Statistics Giao dịch
N Valid 121
Missing 0
Mean 1.8595
Std. Error of Mean .07264
Median 2.0000
Mode 1.00
Std. Deviation .79902
Variance .638
Skewness .260
Std. Error of
Skewness .220
Kurtosis -1.386
Std. Error of Kurtosis .437
Range 2.00
Minimum 1.00
Maximum 3.00
Sum 225.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giao dịch Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1 lần 48 39.7 39.7 39.7
2 -3 lần 42 34.7 34.7 74.4
Trên 3
lần 31 25.6 25.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Statistics Giải pháp
N Valid 121
Missing 0
Mean 2.2562
Std. Error of Mean .07563
Median 2.0000
Mode 2.00
Std. Deviation .83195
Variance .692
Skewness .017
Std. Error of
Skewness .220
Kurtosis -.725
Std. Error of Kurtosis .437
Range 3.00
Minimum 1.00
Maximum 4.00
Sum 273.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giải pháp Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Cần mởrộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch và nhân viên.
24 19.8 19.8 19.8
Rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng 48 39.7 39.7 59.5
Cần có phản hồi tích cực những ý kiến góp ý của khách hàng.
43 35.5 35.5 95.0
Khác 6 5.0 5.0 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát a) Biến độc lập
Yếu tố “TT”
Statistics
TT1 TT2 TT3 TT4 TT5
N Valid 121 121 121 121 121
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.3967 3.5950 3.5289 3.5702 3.5041
Std. Error of Mean .07374 .07476 .07430 .07499 .07151
Median 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .81117 .82238 .81726 .82489 .78660
Variance .658 .676 .668 .680 .619
Skewness -.088 -.219 -.048 -.228 -.014
Std. Error of Skewness .220 .220 .220 .220 .220
Kurtosis -.543 .038 -.474 .015 -.386
Std. Error of Kurtosis .437 .437 .437 .437 .437
Range 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00
Minimum 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 411.00 435.00 427.00 432.00 424.00
Frequency Table
TT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 17 14.0 14.0 14.0
Trung lập 47 38.8 38.8 52.9
Đồng ý 49 40.5 40.5 93.4
Rất đồng ý 8 6.6 6.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 8 6.6 6.6 7.4
Trung lập 45 37.2 37.2 44.6
Đồng ý 52 43.0 43.0 87.6
Rất đồng ý 15 12.4 12.4 100.0
Total 121 100.0 100.0
TT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 12 9.9 9.9 9.9
Trung lập 46 38.0 38.0 47.9
Đồng ý 50 41.3 41.3 89.3
Rất đồng ý 13 10.7 10.7 100.0
Total 121 100.0 100.0
TT4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 9 7.4 7.4 8.3
Trung lập 45 37.2 37.2 45.5
Đồng ý 52 43.0 43.0 88.4
Rất đồng ý 14 11.6 11.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “CC”
Statistics
CC1 CC2 CC3
N Valid 121 121 121
Missing 0 0 0
Mean 3.8099 3.7521 3.8099
Std. Error of Mean .09700 .09698 .09557
Median 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation 1.06704 1.06678 1.05130
Variance 1.139 1.138 1.105
Skewness -.908 -.870 -.660
Std. Error of Skewness .220 .220 .220
Kurtosis .493 .371 -.213
Std. Error of Kurtosis .437 .437 .437
Range 4.00 4.00 4.00
Minimum 1.00 1.00 1.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 461.00 454.00 461.00
Frequency Table
CC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Không đồng ý 7 5.8 5.8 10.7
Trung lập 25 20.7 20.7 31.4
Đồng ý 49 40.5 40.5 71.9
Rất đồng ý 34 28.1 28.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
CC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Không đồng ý 9 7.4 7.4 12.4
Trung lập 24 19.8 19.8 32.2
Đồng ý 52 43.0 43.0 75.2
Rất đồng ý 30 24.8 24.8 100.0
Total 121 100.0 100.0
CC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 3 2.5 2.5 2.5
Không đồng ý 12 9.9 9.9 12.4
Trung lập 26 21.5 21.5 33.9
Đồng ý 44 36.4 36.4 70.2
Rất đồng ý 36 29.8 29.8 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “TP”
Statistics
TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 TP6 TP7
N Valid 121 121 121 121 121 121 121
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.6364 3.6942 3.6529 3.6777 3.6529 3.6364 3.6033 Std. Error of Mean .07606 .06726 .06609 .06865 .07111 .06943 .06891 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Std. Deviation .83666 .73985 .72699 .75515 .78221 .76376 .75806
Variance .700 .547 .529 .570 .612 .583 .575
Skewness -.616 -.571 -.284 -.566 -.150 -.415 -.241
Std. Error of
Skewness .220 .220 .220 .220 .220 .220 .220
Kurtosis .667 .950 -.050 .155 -.329 .544 -.205
Std. Error of
Kurtosis .437 .437 .437 .437 .437 .437 .437
Range 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00
Minimum 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Sum 440.00 447.00 442.00 445.00 442.00 440.00 436.00
Frequency Table
TP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 2 1.7 1.7 1.7
Không đồng ý 8 6.6 6.6 8.3
Trung lập 36 29.8 29.8 38.0
Đồng ý 61 50.4 50.4 88.4
Rất đồng ý 14 11.6 11.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 5 4.1 4.1 5.0
Trung lập 36 29.8 29.8 34.7
Đồng ý 67 55.4 55.4 90.1
Rất đồng ý 12 9.9 9.9 100.0
Total 121 100.0 100.0
TP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 39 32.2 32.2 38.0
Đồng ý 64 52.9 52.9 90.9
Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
TP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 10 8.3 8.3 8.3
Trung lập 30 24.8 24.8 33.1
Đồng ý 70 57.9 57.9 90.9
Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 6.6 6.6 6.6
Trung lập 41 33.9 33.9 40.5
Đồng ý 57 47.1 47.1 87.6
Rất đồng ý 15 12.4 12.4 100.0
Total 121 100.0 100.0
TP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.8
Trung lập 41 33.9 33.9 39.7
Đồng ý 61 50.4 50.4 90.1
Rất đồng ý 12 9.9 9.9 100.0
Total 121 100.0 100.0
TP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 7.4 7.4 7.4
Trung lập 41 33.9 33.9 41.3
Đồng ý 60 49.6 49.6 90.9
Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố”GT”
Statistics
GT1 GT2 GT3
N Valid 121 121 121
Missing 0 0 0
Mean 3.4050 3.2562 3.5289
Std. Error of Mean .07748 .07743 .07966
Median 3.0000 3.0000 3.0000
Mode 3.00 3.00 3.00
Std. Deviation .85224 .85175 .87630
Variance .726 .725 .768
Skewness -.149 .138 .099
Std. Error of Skewness .220 .220 .220
Kurtosis .107 -.249 -.682
Std. Error of Kurtosis .437 .437 .437
Range 4.00 4.00 3.00
Minimum 1.00 1.00 2.00
Maximum 5.00 5.00 5.00
Sum 412.00 394.00 427.00
Frequency Table
GT1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 2 1.7 1.7 1.7
Không đồng ý 12 9.9 9.9 11.6
Trung lập 53 43.8 43.8 55.4
Đồng ý 43 35.5 35.5 90.9
Rất đồng ý 11 9.1 9.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
GT2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 20 16.5 16.5 17.4
Trung lập 56 46.3 46.3 63.6
Đồng ý 35 28.9 28.9 92.6
Rất đồng ý 9 7.4 7.4 100.0
Total 121 100.0 100.0
GT3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 13 10.7 10.7 10.7
Trung lập 49 40.5 40.5 51.2
Đồng ý 41 33.9 33.9 85.1
Rất đồng ý 18 14.9 14.9 100.0
Total 121 100.0 100.0
Yếu tố “TD”
Statistics
TD1 TD2
N Valid 121 121
Missing 0 0
Mean 3.5620 3.5785
Std. Error of Mean .06308 .06070
Median 4.0000 4.0000
Mode 4.00 4.00
Std. Deviation .69393 .66773
Variance .482 .446
Skewness -.074 .049
Std. Error of Skewness .220 .220
Kurtosis -.169 -.210
Std. Error of Kurtosis .437 .437
Range 3.00 3.00
Minimum 2.00 2.00
Maximum 5.00 5.00
Sum 431.00 433.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Table
TD1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 49 40.5 40.5 45.5
Đồng ý 58 47.9 47.9 93.4
Rất đồng ý 8 6.6 6.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
TD2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3.3 3.3 3.3
Trung lập 51 42.1 42.1 45.5
Đồng ý 58 47.9 47.9 93.4
Rất đồng ý 8 6.6 6.6 100.0
Total 121 100.0 100.0
Biến độc lập “YDSD”
Statistics
YDSD1 YDSD2
N Valid 121 121
Missing 0 0
Mean 3.3306 3.2149
Std. Error of Mean .05914 .05774
Median 3.0000 3.0000
Mode 3.00 3.00
Std. Deviation .65049 .63517
Variance .423 .403
Skewness -.638 -.410
Std. Error of Skewness .220 .220
Kurtosis .283 .314
Std. Error of Kurtosis .437 .437
Range 3.00 3.00
Minimum 1.00 1.00
Maximum 4.00 4.00
Sum 403.00 389.00
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Table
YDSD1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 9 7.4 7.4 8.3
Trung lập 60 49.6 49.6 57.9
Đồng ý 51 42.1 42.1 100.0
Total 121 100.0 100.0
YDSD2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 11 9.1 9.1 9.9
Trung lập 70 57.9 57.9 67.8
Đồng ý 39 32.2 32.2 100.0
Total 121 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến độc lập
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.933 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TT1 14.1983 8.444 .833 .916
TT2 14.0000 8.617 .773 .927
TT3 14.0661 8.529 .802 .922
TT4 14.0248 8.274 .858 .911
TT5 14.0909 8.517 .847 .913
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.867 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CC1 7.5620 3.865 .719 .839
CC2 7.6198 3.554 .827 .737
CC3 7.5620 3.982 .699 .856
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.918 7
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TP1 21.9174 14.110 .722 .909
TP2 21.8595 14.772 .709 .910
TP3 21.9008 14.740 .731 .908
TP4 21.8760 14.576 .729 .908
TP5 21.9008 14.390 .733 .908
TP6 21.9174 14.126 .808 .900
TP7 21.9504 14.148 .811 .900
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.711 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
GT1 6.7851 2.053 .590 .545
GT2 6.9339 2.229 .498 .659
GT3 6.6612 2.159 .503 .655
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.579 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TD1 3.5785 .446 .408 .
TD2 3.5620 .482 .408 .
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định dộ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.695 2
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted YDSD
1 3.2149 .403 .533 .
YDSD
2 3.3306 .423 .533 .
Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .849
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1468.206
df 190
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumulati ve %
Total % of Variance
Cumulati ve % 1 6.328 31.638 31.638 6.328 31.638 31.638 4.728 23.640 23.640 2 3.393 16.966 48.604 3.393 16.966 48.604 3.983 19.917 43.557 3 2.364 11.818 60.422 2.364 11.818 60.422 2.412 12.058 55.615
4 1.289 6.445 66.867 1.289 6.445 66.867 1.983 9.916 65.531
5 1.166 5.828 72.695 1.166 5.828 72.695 1.433 7.164 72.695
6 .701 3.506 76.201
7 .644 3.221 79.422
8 .560 2.801 82.222
9 .518 2.589 84.811
10 .487 2.433 87.244
11 .408 2.042 89.286
12 .393 1.967 91.252
13 .368 1.839 93.092
14 .319 1.593 94.684
15 .250 1.251 95.935
16 .222 1.108 97.043
17 .189 .947 97.990
18 .167 .834 98.824
19 .138 .690 99.514
20 .097 .486 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TP7 .863
TP6 .862
TP4 .807
TP1 .805
TP5 .786
TP2 .772
TP3 .760
TT3 .871
TT4 .870
TT5 .870
TT1 .857
TT2 .829
CC2 .927
CC1 .865
CC3 .850
GT1 .778
GT3 .773
GT2 .683
TD2 .821
TD1 .792
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .500
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 39.525
df 1
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Componen
t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.533 76.628 76.628 1.533 76.628 76.628
2 .467 23.372 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Componen t 1 YDSD
2 .875
YDSD
1 .875
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy Correlations
TT CC TP GTT TD YDSD
TT
Pearson
Correlation 1 .116 .250** .494** .283** .598**
Sig. (2-tailed) .205 .006 .000 .002 .000
N 121 121 121 121 121 121
CC
Pearson
Correlation .116 1 .124 .102 .228* .482**
Sig. (2-tailed) .205 .174 .264 .012 .000
N 121 121 121 121 121 121
TP
Pearson
Correlation .250** .124 1 .270** .222* .371**
Sig. (2-tailed) .006 .174 .003 .015 .000
N 121 121 121 121 121 121
GTT
Pearson
Correlation .494** .102 .270** 1 .202* .459**
Sig. (2-tailed) .000 .264 .003 .027 .000
N 121 121 121 121 121 121
TD
Pearson
Correlation .283** .228* .222* .202* 1 .439**
Sig. (2-tailed) .002 .012 .015 .027 .000
N 121 121 121 121 121 121
YDS D
Pearson
Correlation .598** .482** .371** .459** .439** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 121 121 121 121 121 121
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .783a .614 .597 .35727 2.060
a. Predictors: (Constant), TD, GTT, CC, TP, TT b. Dependent Variable: YDSD
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 23.322 5 4.664 36.543 .000b
Residual 14.678 115 .128
Total 38.000 120
a. Dependent Variable: YDSD
b. Predictors: (Constant), TD, GTT, CC, TP, TT
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.166 .282 -.587 .558
TT .307 .054 .394 5.733 .000 .713 1.403
CC .215 .036 .361 6.044 .000 .940 1.064
TP .131 .055 .146 2.371 .019 .884 1.131
GTT .125 .056 .152 2.240 .027 .731 1.368
TD .179 .062 .182 2.917 .004 .861 1.161
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Dependent Variable: YDSD
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt
Kiểm định sựkhác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances YDSD
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.978 1 119 .325
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVA YDSD
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between
Groups .046 1 .046 .145 .704
Within Groups 37.954 119 .319
Total 38.000 120
Kiểm định sựkhác biệt theo độtuổi Test of Homogeneity of Variances YDSD
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.113 2 118 .893
ANOVA YDSD
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between
Groups .758 2 .379 1.202 .304
Within Groups 37.242 118 .316
Total 38.000 120
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:...
Kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Hữu Tú, sinh viên Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế.
Hiện tôi đang tiến hành thu thập sốliệu phục vụcho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế”. Phiếu khảo sát này đưa ra nhằm mục đích lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ CSKH và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của bưu chính vễn thông cho khách hàng.
Mọi ý kiến của quý Anh/Chị đều là những đóng góp vô cùng quý giá đối với sự thành công của đề tài nghiên cứu. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin cá nhân thu được sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu phục vụ bài khóa luận. Rất mong sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Anh/Chị thuộc giới tính nào sau đây
Nam Nữ
2. Tuổi của Anh/Chị:
Dưới 18 tuổi Từ18 tuổi đến 35 tuổi
Từ35 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chịlà gì?
Học sinh–sinh viên Kinh doanh
Cán bộcông chức Khác
4. Thu nhập bình quân hàng tháng hiện tại của Anh/Chị là bao nhiêu?
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dưới 1,5 triệu Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu
Từ3 triệu đến dưới 5 triệu Trên 5 triệu
PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chịtrong các phát biểu dưới đây, bằng cáchđánhvào ô mình lựa chọn.
1. Anh/chị đã sửdụng dịch vụcủa VNPT trước đây chưa?
Đã từng sửdụng
Đang sửdụng
2. Anh/Chị biết đến VNPT – Huế qua nguồn thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Bạn bè, người thân Tờ rơi, áp phích
TV, báo đài Phương tiện khác 3. Sốlần anh/ chị đến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
1 lần
2- 3 lần
Trên 3 lần
4. Anh/Chịvui lòngđánh dấu vào ô với mức ý nghĩ lần lượt là:
(1–Rất không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3–Trung lập; 4– Đồng ý; 5–Rất đồng ý )
STT Yếu tố Mức đánh giá
I. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên 1 Nhân viên luôn chào hướng mắt vềkhách hàng khi
bắt đầu phục vụ. 1
2 3 4 5
2 Có những cửchỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
1 2 3 4 5
3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng. 1 2 3 4 5 4 Không phân biệt đối xửkhách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5 Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau
khi phục vụ. 1 2 3 4 5
II. Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng 6 Hiểu biết và cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm
và dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5
7 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
8 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm
đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. 1 2 3 4 5
III. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
9 Nhân viên luôn mặcđồng phục và đeo thẻnhân
viên ngay ngắn 1 2 3 4 5
10 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt
1 2 3 4 5
11 Ngoại hình nhân viênđẹp, đồng đều 1 2 3 4 5
12 Gương mặt tươi tắn, khảái và luôn vui vẻ. 1 2 3 4 5
13 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh. 1 2 3 4 5
14 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả. 1 2 3 4 5
15 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo. 1 2 3 4 5
IV. Khả năng giao tiếp,ứng xử
16 Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe 1 2 3 4 5
17 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc
1 2 3 4 5
18 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống
xảy ra. 1 2 3 4 5
V. Trìnhđộchuyên môn, nghiệp vụ 19 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn
1 2 3 4 5
20 Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụ
tốt 1 2 3 4 5
VI. Ý định sửdụng dịch vụ
21 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian
tới 1 2 3 4 5
22 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa
VNPT 1 2 3 4 5