Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế

• Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Tổng công ty dịch vụViễn thông

- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ - Địa chỉtrụsở 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế

- Website: http://hue.vnpt.vn

2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậcở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vịviễn thông tại Huếgắn liền với sựphát triển đó.

Ngày 01/01/2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông TT-Huế và Bưu Điện TT-Huế

Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kểtừngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụViễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tinh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bản tỉnh Thừa Thiên-Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương, phục vụgần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tố Người tiêu dùng - Người lao động - Hiệu quảkinh doanh, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế mong muốn giữ vững và khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành VT-CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huếnói riêng.

Trong những năm qua VNPT Thừa Thiên-Huếluôn chủ động, sáng tạo, phục vụtốt, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống theo đúng sựmệnh của mình và mệnh đó cònđược thểhiện ngay trên hìnhảnh thương hiệu của Trung tâm.

Tầm nhìn

VNPT ThừaThiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.

 Sứ mệnh

VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, luôn vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống

 Giá trị cốt lõi

Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông - công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng.

VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người.

2.1.2.3 Cơ cấu tổchức của Viễn thông Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Phòng tổchức– lao động của VNPT ThừaThiên Huế)

Với: KH –KD: Kếhoạch - Kinh doanh TH–HC: Tổng hợp–Hành chính

TC– LĐ: Tổchức– Lao động KT–TC: kếtoán tài chính ĐT – PT: Đầu tư –Phát triển DV: Dịch vụ

 Ban giám đốc, bao gồm: giám đốc và hai phó giám đốc, có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động của VNPT TT - Huế. Giám đốc có nhiệm vụ định hướng, quy hoạch tổng thể căn cứ tình hình thực tế và đề ra nhiệm vụcủa các trung tâm.

 Phòng kếhoạch–kinh doanh: Nhiệm vụcủa phòng này là triển khai công GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2

Phòng TH–

HC

Phòng TC–

LĐ

Phòng KT–

TC Phòng

KH– KD

Phòng ĐT –

PT

Phòng Mạng –DV

Trung tâm DVKH

Trung tâm DV

BC-VT đa phương

ttiện

Trung tâm chuyển

mạch truyền dẫn

Các trung tâm viễn

thông huyện, thị

Mô hình 1. 7: Mô hình cơ cấu tổchức Viễn thông Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

tác lập kế hoạch bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Bộ phận còn thực hiện các hoạt động tổng hợp cho chi nhánh, lập dự toán, điều độ việc kinh doanh của Công ty. Đề ra các chỉ tiêu hoàn thành của các tháng, quý, năm cho các trung tâm trên địa bàn TT - Huế.

 Phòng tổng hợp–hành chính: có chức năng kiểm tra, đôn đốc các bộphận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế, là đầu mối liên lạc và kết nối mọi thông tin của giám đốc cho tất cả các phòng ban. Ngoài ra còn thực hiện các việc trong lĩnh vực như quản lý chế độ chính sách, chăm sóc sức khoẻ cho người lao động theo luật định và theo quy chếcủa công ty.

 Phòng tổ chức – lao động: Chịu trách nhiệm theo dõi và quản lý nhân sự, tổchức tuyển dụng, bố trí lao động đảm bảo nhân lực cho hoạtđộng kinh doanh của công ty, Đồng thời theo dõi, quản lý lao động, đềxuất khen thưởng và thực hiện các quy định nhằm đảm bảo quyền lợi và ý nghĩa đối với người lao động như lương, thưởng, trợcấp, phúc lợi…

 Phòng kếtoán –tài chính:Tham mưu cho Giám đốc công ty trong lĩnh vực Tài chính - Kế toán - Tín dụng, có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tình hình tài chính của chi nhánh đồng thời thực hiện đúng và đầy đủ công tác hạch toán theo quy định của trung tâm, công ty và nhà nước.

 Phòngđầu tư –phát triển: Trực tiếp tham mưu vềcác lĩnh vực: nghiên cứu và phát triển các vấn đề liên quan đến công ty như thị trường,…Xây dựng các chương trình và kế hoạch như đầu tư, mở rộng, quảng cáo, khuyến mại, tổ chức kinh doanh theo đúng quy định pháp luật, đáp ứng yêu cầu của thị trường để thực hiện các chiến lược của Công ty.

 Phòng mạng - dịch vụ: Bộphận này có nhiệm vụgiải quyết các vấn đềliên quan đến hệthống mạng của công ty.

2.1.2.4 Cơ cấu lao động

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của VNPT Thừa Thiên Huế

( Đơn vị: Lao động)

Số lượng Tỷlệ(%)

Tổng số 626 100

Phân tích theo giới tính

Nam 474 75.72

Nữ 152 24.28

Phân tích theo loại hợp đồng

Biên Chế 496 79.23

Thời vụ 130 20.77

Phân tích theo trìnhđộ

Cao đẳng, Đại học 295 47.12

Trung cấp 65 10.38

Sơ Cấp 266 42.50

(Nguồn: Phòng tổchức– lao động của VNPT Thừa Thiên Huế) Qua sốliệu, ta thấy tình hình lao động của VNPT TT - Huếkhông có sự biến động nhiều qua các năm, tổng số lao động là 626 người. Do VNPT TT - Huế trực thuộc VNPT là một Tập đoàn vẫn chịu sựquản lý của Nhà nước nên sựchênh lệch về lao động hầu như rất ít. Để hiểu sâu hơn về tình hình lao động tại VNPT TT -Huế chúng ta phân tích về cơ cấu lao động của công ty qua đặc điểm về giới tính, theo loại hợp đồng làm việc và trìnhđộ chuyên môn như sau:

Theo tiêu chí giới tính, số lao động nam có đến 474 nhân viên cao hơn nhiều so với lao động nữchỉchiếm 152 người tương ứng với các tỷlệphần trăm là 75,72% và 24,28%. Điều này phù hợp với thực tế vì VNPT TT - Huế cung cấp nhiều dịch vụ liên quan khác nhau nên phụ thuộc vào dịch vụ mà VNPT TT – Huế cung cấp chứ không thểso sánh dựa trên tính chất công việc của một dịch vụnhất định.

Xét theo loại hợp đồng làm việc, số người là nhân viên biên chế của công ty chiếm 496, 79.23% tương ứng với 496 người nhiều hơn so với nhân viên thời vụ với 20,77% (với 130 người) VNPT TT - Huế là một trong những mạng viễn thông đầu tiên tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng

Trường Đại học Kinh tế Huế

chính vì vậy lưc lượng lao độngđầy đủ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

Xét theo trình độ chuyên môn, tỷlệ lao động có trình độ cao đẳng, đại học với 295 người chiếm 47.12%, tiếp đến là trung cấp với 65 người có 10.38% và trìnhđộ sơ cấp với 266 chiếm 42.50%. Từsố liệu đó, ta thấy rằng trình độ cao đẳng trở lên chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của công ty. Qua đó có thểnói rằng công ty luôn coi trọng đến trình độ chuyên môn đểnâng cao hiệu quảcông việc hơn đồng thời công ty vẫn chú ý đến việc tuyển dụng các lao động có trìnhđộ thấp hơn đểphù hợp với các công việc như: nhân viên thu cước phí, nhân viên lắp đặt, sửa chữa…

2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 -2019

Bảng 2. 2: Doanh thu kinh doanh dịch vụVTCNTT giai đoạn 2017–2019

(Đơn vịtính: Triệu đồng)

STT Chỉtiêu Năm

2017

Năm 2018

Năm 2019

2018/2017 2019/2018

+/- % +/- %

1 Di động 146.113 148.821 153.866 2.708 102 5.045 103 2 Internet

cáp quang

78.134 84.195 90.716 6.061 108 6.521 108

3 Điện thoại cố định

22.968 19.681 16.505 -3.287 86 (3.176) 84

4 Truyền

hình MyTV

13.154 13.333 13.804 179 101 471 104

5 DV CNTT 2.047 4.181 6.964 2.134 204 2.783 167

Tổng doanh thu

290.933 300.027 306.510 9.034 103 6.483 102

(Nguồn: Phòng kếhoạch–kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế) Mặc dù dịch vụ VT-CNTT chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh như Viettel và FPT, nhưng với sự nỗ 1 cua toàn thể cán bộ công nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, trong 3 năm hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự tăng trưởng doanh thu đáng kể theo từng năm. Doanh thu năm 2018 đạt hơn 300 tỷ đồng, tăng 9 tỷ so với năm 2017, tương ứng với mức tăng 3%, tương tự năm 2019 đạt 306 tỷ, tăng so với năm 2018 là 6 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 2% so với

Trường Đại học Kinh tế Huế

cùng kỳ2018. Trong cơ cấu tổng doanh thu chung, dịch vụ di động vinaphone đóng vai trò chủ đạo, chiếm đến 50% tổng cơ cấu doanh thu, sau đó là dịch vụ Internet cáp quang chiếm gần 30% tỷtrọng tổng doanh thu. Ngoài dạ, với chiến lược VNPT 4.0, Tập đoàn VNPT nói chung cũng như VNPT Huếnói riêng, cũng đang dần dịch chuyển sang dịch vụcông nghệ thông tin, gia tăng tốc độ phát triển qua từng năm.

Như vậy với tốc độ phát triển kinh tếxã hội hiện nay, đa phần các khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông, thị trường dịch vụviễn thông gần như bão hoà. Việc phát triển khách hàng mới, song song với việc giữ chân khách hàng hiện có là mục tiêu đặt ra cho doanh nghiệp VNPT Huế tronng năm 2020

2.1.2.6 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu

Bảng 2. 3: Kết quảthực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2017–2019 STT Các chỉtiêu

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Thực hiện

Tỷlệ (%)

Thực hiện

Tỷlệ (%)

Thực hiện

Tỷlệ (%)

Thực hiện

Tỷlệ (%) 1

Tổng doanh thu (tỷ đồng)

293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8 401.9 89 2 Phát triển

ĐTCĐ (máy) 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7 1.785 89.3 3

Phát triển VNP trảsau

(thuê bao)

6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.350 175.1

4

Phát triển ADSL (thuê bao)

12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 8.839 135.9

5

Phát triển Gphone (thuê

bao)

11.914 108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2 6 Phát triển

MyTV 1306 65,3 2.880 36 3.580 35,8 2.249 28.1

7

Phát triển VNP trả trước (thuê

bao)

84.000 42 125.000 50 165. 947 66.4 (Nguồn: Phòng kếhoạch–kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng 2.3, sốliệu của các chỉ tiêu trong năm 2016 đạt hiệu quả cao nhất với đa số các chỉ tiêu đều lớn hơn 100% đặc biệt sự tăng vọt của lượng Vinaphone trảsau chiếm đến 302%. Tuy nhiên, từ năm 2017 – 2019, có sự tăng và giảm nhẹ ở các chỉ tiêu do sựphát triển mạnh của các mạng Viettel và MobiFone nên thị phần của Vinaphone giảm. Đối với thuê bao Vinaphone trảsau, tỷlệthuê bao ổn định từ năm 2016 đến năm 2018, và tỷ lệ thuê bao trả trước vẫn còn ít. Do đó, trong năm 2019, Vinaphone đã có các mục tiêu nhằm phát triển thêm thị trường, đồng thời thay đổi một số cách thức thực hiện nhằm lấy lại thị phần của mình như ban đầu như thường xuyên bán hàng trực tiếp nhiều hơn...

2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT- Thừa Thiên Huế

Trong tài liệu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT – Thừa Thiên Huế (Trang 50-57)