Cơ sở thực tiễn

GT2 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc mức độ GT3 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống xảy ra.

TD

TD1 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn Liket 5

mức độ TD2 Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụtốt

YDSD

YDSD1 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian tới Liket 5 mức độ YDSD2 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT

Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:

Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ)

Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ)

Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu học)

Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới.

Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn thông.

Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các dự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn

… Hiện nay 100% số xã trên toàn quốc đã cóđiện thoại, 100% các trường đại học, cao đẳng, hầu hết các trườngtrung học phổ thông đã có kết nối internet.

S T T

Chỉ tiêu Năm

2004

Năm 2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008 1 Tổng sốmáy trên mạng (triệu máy) 9,9 15 27,46 47,8 79,1 2 Mật độ máy điện thoại trên 100 dân 12 16 32,57 53 92,5 3 % sốxã cóđiện thoại trên toàn quốc 97,5 100 100 100 100 3 Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) 33,18 33,78 38,33 66,8 93

4 Nộp ngân sách ( nghìn tỷ đồng ) 4,62 5,14 6,3 9,2 11

Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung quốc).

1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019

Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên - Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên - Huếcho biết: Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷlệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kếhoạch và 101% so với cùng kỳ.

Các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều không hoàn thành như kếhoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ tăng trưởng năm 2019 đang ởmức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ di động giảm mạnh cảvề tăng trưởng so với cùng kỳ, qui mô tăng trưởng, thịphần nên đãảnh hưởng đến kết quảchung của toàn địa bàn

Ông Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên - Huế đã đạt được trong năm 2019. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố gắng của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức, cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm 2020, VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên - Huế sẽ tiếp tục phát huy những thành quả đãđạt được, khắc phục khó khăn,

Trường Đại học Kinh tế Huế

hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát triển.

Năm 2020, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường VTCNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đãđề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao;

Tăng trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT;

Tăng hiệu quả SXKD so với năm 2019 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi;

Năng suất lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí.

Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên - Huế cũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới ; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách làm, năng động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng khách hàng và đối tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế luôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững

1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế

Những năm gần đây, sự phát triển hạtầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sử các dụng dịch vụviễn thong của người dân.

Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bị hạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình là: Viễn thông Thừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễnthông Quân đội (Viettel), Công ty cổphần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổ phần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel-Mobile) và Bưu chính Viễn thông Thừa Thiên Huế(Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Công ty Truyền hình cáp Huế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước tốc độ phát triển thuê bao di động, các doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thông.

Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗlực đẩy nhanh tiến độngầm hóa cáp viễn thông.

Những năm qua, các dịch vụviễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ gia đình sửdụng Internet tăng mạnh, sốhộsửdụng truyền hình cáp trênđịa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, bản có máy điện thoại; 100% UBND các xã, phường được kết nối Internet. Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát triển với tốc độnhanh, thiết bị được đầu tư bằng công nghệhiện đại;

các doanh nghiệp viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sửdụng đã mang lại những hiệu quảthiết thực, chất lượng dịch vụtốt, giá cước ngày một giảm.

Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷlệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý vận hành khai thác sử dụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thông tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống hội nghị trực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phòng HĐND và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vịcũng đã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có trọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạch đềra.

Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sử dụng chung hạ tầng cơ sở theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Thừa Thiên Huế không chỉ hoàn thành tốt kếhoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.

Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPT Thừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với các công ty cùng ngành khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ