PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H3: Trang phục, tác phong, ý thức làm việc cóảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H5: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao gồm 5 biến độc lập là:(1) tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, (2) khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, (3) trang phục, tác phong, ý thức làm việc, (4) khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ, (5) chuyên môn nghiệp vụ và 1 biến phụ thuộc là: ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày cụ thể như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụthể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độcũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng với dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt đểkịp thời xửlý các tình huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào.
Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tốtạo sựhài lòng và trung
Trường Đại học Kinh tế Huế
thành của khách hàng với dịch vụdoanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.
Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đềcao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đề liên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng vềcông ty cũng như những kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những thắc mắc của họ đểlàm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẽ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng caohơn nữa khả năng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
Vẻbềngoài của nhân viên làấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ bước chân vào công ty. Hìnhảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽhỗtrợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt những quy tắc đó. Thân thiện hòađồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡlẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thìđòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xửtốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻkhi thực hiện giao dịch. Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tốrất quan trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu tất yếu đối với tất cả nhân viên trong bất kỳcông ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụvà vị trí của công việc khác nhau mà yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch viên thì cần đủtrìnhđộchuyên môn nghiệp vụ đểcó thểcung cấp, tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất. Đồng thời, hiểu biết sâu về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quảmọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng nâng cao khả năng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty.
1.2.3 Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bài nghiên cứu đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
Thu thập dữliệu thứcấp để đềxuất mô hình nghiên cứu
Thu thập thông tin sơ cấp đểhoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng trong bước tiếp theo
Đểthực hiện mục tiêu này emđã tiến hành như sau:
Phân tích tài liệu để hiểu sâu sắc về các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sửdụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Huếnhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụvà hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đãđược hiệu chỉnh và sử dụng để tiến hành phỏng vấn.
Biến tiềmẩn
Biến quan sát
Tiêu chí đánh giá Thang đo
TT
TT1 Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ.
Liket 5 mức độ TT2 Có những cử chỉthân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng.
TT3 Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng.
TT4 Không phân biệt đối xửkhách hàng.
TT5 Nhân viên luôn chào và cámơn khách hàng sau khi phục vụ.
CC
CC1 Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụcủa công ty
Liket 5 mức độ CC2 Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
CC3 Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
TP
TP1 Nhân viên luôn mặc đồng phục và đeo thẻnhân viên ngay ngắn
Liket 5 mức độ TP2 Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt
TP3 Ngoại hình nhân viênđẹp, đồng đều TP4 Gương mặt tươi tắn, khảái và luôn vui vẻ.
TP5 Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh
TP6 Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả TP7 Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo.
GT GT1 Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe Liket 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
GT2 Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc mức độ GT3 Ứng xửnhanh nhẹn và xửlý tốt các tình huống xảy ra.
TD
TD1 Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn Liket 5
mức độ TD2 Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp vụtốt
YDSD
YDSD1 Tôi sẽsửdụng dịch vụcủa VNPT trong thời gian tới Liket 5 mức độ YDSD2 Tôi sẽgiới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT
Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ)
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ)
Phần 3: Thông tin chung (Bao gồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu học)