PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn
2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ 42,5% tương ứng 74 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua Bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất; đứng thứ hai là tỷ lệ 21,8%
tương ứng 38 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua TV, báo đài; tiếp đến là tỷ lệ 20,7% tương ứng 36 khách hàng biết đến VNPT Thừa Thiên Huế thông qua Tờ rơi, áp phích; thấp nhất là phương tiện khác chiếm 14,9% tương ứng với 26 khách hàng, điều này cho thấy qua nguồn thông tin Bạn bè, người thân rất có hiệu quả.
Bảng 2.7. Số lần khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế
Tiêu thức Số lần Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Số lần giao dịch
1 lần 48 39,7
2-3 lần 42 34,7
Trên 3 lần 31 25,6
Tổng 121 1000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu số lần khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 1 lần chiếm cao nhất 39,7%; thứ hai 2-3 lần chiếm 34,7%; và thấp nhất Trên 3 lần chiếm 25,6%.
2.2.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập Yếu tố “Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên”
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố “TT” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TT1: Nhân viên luôn chào hướng mắt về
khách hàng khi bắt đầu phục vụ. 3,40 0,811
TT2: Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng. 3,60 0,822
TT3: Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của
khách hàng. 3,53 0,817
TT4:Không phân biệt đối xửkhách hàng. 3,57 0,825
TT5:Nhân viên luôn chào và cám ơn
khách hàng sau khi phục vụ. 3,50 0,787
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,40 đến 3,60 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát
“Có những cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.”, thấp nhất là
“Nhân viên luôn chào hướng mắt vềkhách hàng khi bắt đầu phục vụ.”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng”
Bảng 2.8.Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố“CC”
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
CC1: Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin vềsản phẩm và dịch vụ của công ty
3,81 1,067
CC2: Giải đáp hầu hết các thắc mắc
của khách hàng 3,75 1,067
CC3: Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3,81 1,051
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng” từ 3,75–3,81 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty” và ‘’ Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng’’
được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,81 và yếu tố thấp nhất là
“Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,75.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Trang phục, tác phong, ýthức làm việc”
Bảng 2.9. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”TP” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
TP1: Nhân viên luôn mặc đồng phục
và đeo thẻnhân viên ngay ngắn. 3,64 0,837 TP2: Đồng phục nhân viên phù hợp
và đẹp mắt. 3,70 0,740
TP3: Ngoại hình nhân viên đẹp,
đồng đều. 3,65 0,730
TP4: Gương mặt tươi tắn, khả ái và
luôn vui vẻ. 3,68 0,755
TP5: Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe
mạnh. 3,65 0,782
TP6: Ý thức làm việc nghiêm túc,
không cẩu thả 3,64 0,764
TP7: Tác phong nhanh nhẹn, chu
đáo 3,60 0,758
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 7 yếu tố biến “Trang phục, tác phong, ý thức làm việc” từ 3,60 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 đến 4,23 là khoảng Đồng ý. Trong đó yếu tố “Đồng phục nhân viên phù hợp và đẹp mắt” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo” với giá trị trung bình là 3,60. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao Đồng phục nhân viên khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế .
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Khả năng giao tiếp, ứng xử”
Bảng 2.10. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”GT” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
GT1: Giọng điệu nhẹnhàng, dễnghe. 3,41 0,852
GT2: Ngôn ngữrõ ràng, mạch lạc. 3,26 0,852
GT3: Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các
tình huống xảy ra. 3,53 0,876
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Khả năng giao tiếp, ứng xử” từ 3,26 – 3,53 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng Trung lập và nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý.
Trong đó yếu tố “Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý tốt các tình huống xảy ra” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,53; yếu tố thấp nhất là
“Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc” với giá trị trung bình là 3,26. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá khá cao Khả năng giao tiếp, ứng xử dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
Yếu tố “Trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ”
Bảng 2.11. Thống kê mô tảcác biến quan sát của yếu tố”TD” Giá trị
trung bình Độ lệch chuẩn TD1: Nhân viên có đủtrìnhđộhọc vấn. 3,56 0,694
TD2: Khả năng chuyên sâu vềchuyên môn, nghiệp
vụtốt. 3,58 0,668
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 2 yếu tố biến “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ” từ 3,56 – 3,58 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Khả năng chuyên sâu về chuyên môn, nghiệp vụ tốt” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là
Trường Đại học Kinh tế Huế
3,58; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên có đủtrìnhđộ học vấn” với giá trị trung bình là 3,56. Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế.
2.2.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ’’
Bảng 2.12. Thống kê mô tảcác biến quan sát của biến “YDSD” Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn YDSD1: Tôi sẽ sử dụng dịch vụ
của VNPT trong thời gian tới. 3,33 0,650
YDSD2: Tôi sẽ giới thiệu cho bạn
bè sửdụng dịch vụcủa VNPT. 3,21 0,635
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệuSPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 2 yếu tố biến “Ý định sử dụng dịch vụ’’ từ 3,21–3,33nằm trong khoảng 2,62 đến 3,42 là Trung lập. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Tôi sẽ sửdụng dịch vụ của VNPT trong thời gian tới”với giá trị trung bình là3,33; thấp nhất là yếu tố “Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè sửdụng dịch vụcủa VNPT” với giá trị trung bình là 3,21. Điều này cho thấy, khách hàng đang xem xét sửdụng dịch vụtại VNPT Thừa Thiên Huế, do đó công ty cần có các chính sách ưa đãi khách hàng cũ để tạo lòng trung thành khách hàng, giữchân khách hàng cũ và kiếm khách hàng mới tiềm năng.