Dịch vụ ngân hàng điện tử

suốt, đa tính năng, đa tiện ích ...) của dịch vụ, còn việc phát triển thêm máy chỉ thực hiện ở các địa bàn chưa có máy ATM của các đơn vị khác.

Trong khi mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm dần, thì lãi suất cho vay qua thẻ vẫn được áp dụng ở mức rất cao, cộng thêm các khoản phí phải trả như phí thường niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ…

- Về sản phẩm và tính năng sản phẩm:

 Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.

 SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.

 WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.

 Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.

 Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video.

- Về tiện ích và chất lượng sản phẩm:

Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.

Hiện tại một số NHTMCP trong nước định hướng phát triển dịch vụ E-Bank, ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Lướt qua một số sản phẩm dịch vụ mà các NHTMCP tung ra trên thị trường có thể thấy chiến lược này thể hiện rất rõ. Có ngân hàng tung ra dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản,chẳng hạn, người thân của khách hàng chỉ cần gửi cho khách hàng số điện thoại của mình, khách hàng sẽ chuyển tiền lì xì Tết cho người thân mà không cần phải nhớ dãy số tài khoản dài dằng dặc. Các giao dịch từ thanh toán hóa đơn như điện, nước, mua sắm, đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay... đến hầu hết giao dịch chuyển khoản đều có thể thực hiện qua các ứng dụng nằm trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ưu thế về tính an toàn và bảo mật. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt khiến nhiều người lo lắng vì phải giữ tiền trong ví. Trong khi, tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng ngày càng nhiều khiến nhu cầu có những phương thức thanh toán vừa bảo mật lại vừa an toàn trở nên bức thiết. Các NHTMCP hiện nay sử dụng mã xác thực qua điện thoại di động bên cạnh mật khẩu đăng nhập tài khoản thông thường. Điều này tăng gấp đôi tính

bảo mật cho giao dịch của khách hàng.

- Về kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử:

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Bảng 2.16 Phí bình quân/giao dịch qua khảo sát các ngân hàng tại Mỹ STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

01 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

02 Giao dịch qua điện thoại 0,54

03 Giao dịch qua ATM 0,27

04 Giao dịch qua Internet 0,015

Nguồn: [4]

Cũng theo báo cáo của Ngân hàng TMCP Vietinbank, dịch vụ Mobile banking của ngân hàng này đã kết nối với 800 nhà cung cấp, trung bình có 20 triệu giao dịch /tháng trong đó có 6,6 triệu giao dịch thanh toán. Vietcombank, Techcombank, MBBank… cũng là những ngân hàng có kết nối mạnh mẽ với các nhà cung cấp nhằm nâng cao tiện ích và mở rộng trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking.

Trong giai đoạn 2010 – 2015, số lượng sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMCP trong nước còn vô cùng khiêm tốn, mức độ phổ cập của dịch vụ này cũng chỉ dừng lại ở số ít đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Song đến năm 2020, dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiếp cận được đến tới 85%

số lượng khách hàng của mình.

Điển hình, đến hết năm 2019, tổng số lượng khách hàng kích hoạt sử dụng Internet Banking/Mobile Banking của Vietcombank đạt gần 6 triệu khách hàng, tăng gần 200% so với cuối năm 2016. Cùng với việc phát triển mạnh các sàn giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu TTKDTM của khách hàng Vietcombank tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực. Ghi nhận trong năm 2019, tỷ trọng giao dịch

trên các kênh NHĐT đã tăng từ mức 70% năm 2016 lên mức 90% trong tổng số giao dịch phi tiền mặt của Vietcombank. Tổng số lượng giao dịch thanh toán không tiền mặt năm 2019 tăng hơn 200% so với năm 2016. Dòng tiền thu hút vào các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã ở mức tập trung cao, tổng số dư không kỳ hạn của KH qua Internet Banking/Mobile Banking chiếm khoảng 70% tổng nguồn vốn KKH của khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTMCP nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Ngoài ra để hệ thống eBanking của các ngân hàng đạt hiệu quả hoạt động cao, hạ tầng công nghệ của toàn ngành ngân hàng cũng như của nền kinh tế phải đổi mới, tích hợp tương ứng, các hệ sinh thái thông minh cần được hỗ trợ để liên kết chặt chẽ với ngân hàng nhằm giảm chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

“Vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTMCP. Còn về phía NHTMCP ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt

động E-Banking của các NHTMCP còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.”

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.