Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng như tư vấn về ngân hàng gửi, thời hạn và số lượng tiền gửi hiệu quả; thẩm định và tái thẩm định các dự án đầu tư, các phương án tài chính, các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của dự án, các rủi ro của dự án và các phương án tài chính của dự án; tư vấn đầu tư tài chính vào các dự án hoặc các doanh nghiệp; tư vấn cổ phần hóa; tư vấn niêm yết, tư vấn đăng ký giao dịch chứng khoán; tư vấn thuế…

+ Dịch vụ ngân hàng giám sát

Ngân hàng cung cấp dịch vụ lưu ký và giám sát việc quản lý quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán. Các dịch vụ ngân hàng giám sát bao gồm lưu ký tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán; quản lý tách biệt tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán và các tài sản khác của ngân hàng giám sát; giám sát nhằm đảm bảo công ty quản lý quỹ, giám đốc hoặc tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán quản lý tài sản của công ty tuân thủ các quy định của Luật Chứng khoán và điều lệ quỹ đầu tư chứng khoán, điều lệ công ty đầu tư chứng khoán; thực hiện hoạt động thanh toán và chuyển giao tiền, chứng khoán liên quan đến hoạt động quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán theo yêu cầu hợp pháp của công ty quản lý quỹ hoặc giám đốc/tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán.

+ Dịch vụ môi giới tiền tệ

Dịch vụ môi giới tiền tệ là việc làm trung gian có thu phí môi giới để thu xếp thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác giữa các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác.

+ Các dịch vụ phi tín dụng khác

Các dịch vụ phi tín dụng khác: Dịch vụ tư vấn du học, dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ cho thuê và quản lý kho, định giá tài sản, dịch vụ môi giới trung gian và đại lý, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kinh doanh vàng…

1.2. QUAN ĐIỂM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA

“đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. [43]

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định [7]. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ phi tín dụng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là mở rộng dịch vụ phi tín dụng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khuynh hướng: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phi tín dụng truyền thống như thanh toán, ngân quỹ, chuyển tiền… phải kết hợp các dịch vụ phi tín dụng hiện đại có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín

trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng góp phần cung ứng các tiện ích cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển.

Khuynh hướng thứ hai: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc phát triển theo khuynh hướng chiều sâu tức là các NHTMCP phát triển các dịch vụ phi tín dụng bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của ngân hàng. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của ngân hàng. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp.

Theo Zeithaml (1991), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. [65]

Theo Lewis và Boom, chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất

lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất [63].

Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. [53]

Theo Parasuraman et al (1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Parasuraman et al (1985) đưa mô hình năm khác biệt (khoảng cách) và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. [65]

Quan điểm của NCS về chất lượng dịch vụ phi tín dụng như sau:

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng là phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khi so sánh giữa yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.

Nói đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng theo quy mô, chất lượng dịch vụ phi tín dụng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ phi tín dụng.

Sự hài lòng của khách hàng được nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đề cấp đến với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) [68]và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [74]

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. [69 - 81]

Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. [71]

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. [64]

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu

không được đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng

mong đợi

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996 [72]

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Quan điểm của NCS về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng:

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng là cảm nhận/

thái độ tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng nào đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tức là ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu bằng/vượt mong đợi của khách hàng và khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.

Quan điểm của tác giả về phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣ sau:

+ Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ phi tín dụng. Đối với các dịch vụ phi tín dụng hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư. Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới. Tuy nhiên, không nên đầu tư dàn trải sẽ lãng phí và hiệu quả không cao. Vì vậy cần phải kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu, đảm bảo đa dạng hóa dịch vụ gắn với chất lượng dịch vụ.

+ Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Bản thân ngân hàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.

Trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTMCP cần đặc biệt quan tâm phát triển dịch vụ theo chiều sâu tức là nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.

1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng