CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá
2.2.3. Thu gọn dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu nhập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệvới nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một lượng mà chúng ta có thể sử dụng được, nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và chuẩn bịcho các nghiên cứu tiếp theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố chỉ được sửdụng khi hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị từ0,5 trở lên, các biến có hệsốtải nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽbị loại. Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2005).
Sau khi loại yếu tố thói quen ra khỏi nghiên cứu do hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tốthói quen nhỏ hơn 0,7 từ kiểm định trên, tiến hành phân tích nhân tốkhám phá với 26 biến quan sát của biến độc lập còn lại. Kết quảthểhiệnởbảng sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 4: Kết quảkiểm đinh KMO và Bartlett
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2019 - Theo kết quảcủa kiểm định trên, ta thấy hệsốKMO = 0,729(> 0,5), điều này
cho thấy phân tích nhân tốlà thích hợp.
- Kết quảkiểm định Bartlett's Test of Sphericity có giá trị Sig. = 0.000 (< 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, kết luận kiểm định này có ý nghĩa thống kê.
Bảng 5: Ma trận nhân tốxoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
[cldv9]ngân hàng có mức lãi xuất tiền gửi tiết
kiệm cao 0,829
[cldv14]thông tin vềcác lọai sản phẩm tiền gửi
được ngân hàng cung cấp đầy đủ 0,810 [cldv10]cách tính lãi xuất tiền gửi tiết kiệm
được ngân hàng cung cấp rõ ràng 0,778 [cldv11]ngân hàng có danh muc gửi tiền tiết
kiệm đa dạng 0,744
[cldv8]ngân hàng cá những chương trìnhưu
đãi hấp dẫn 0,741
[cldv12]ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết
kiệm đơn giãn, tiện lợi 0,669
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0,729
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1852,692
Df 325
Sig. 0,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
[cldv4]nhân viên ngân hàng có kiến thức, trình
độchuyên môn cao 0,817
[cldv5]nhân viên ngân hàng có cách thức, thái
độphục vụnhã nhặn, thân thiện 0,808
[cldv7]ngân hàng cung cấp các dịch vụmôt
cách nhanh chóng 0,712
[cldv13]nhân viên ngân hàng tư vấn tốt vềsản
phẩm tiền gửi tiết kiệm 0,704
[cldv3]nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp
ứng các yêu cầu nhanh chóng 0,695
[cldv6]nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ chính xác, đáng tin cậy 0,639
[haut2]ngân hàng có danh tiến tốt so với đối
thủcạnh tranh 0,818
[haut4]ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp
các dịch vụtốt 0,750
[haut1]ngân hàng thực hiệnđúng những gì đã
cam kết 0,746
[haut5]ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã
hội: nhân viên, xã hội, chính quyền 0,683
[haut3]ngân hàng có quan hệtốt với các ngân
hàng khác 0,605
[shl4]hài lòng với dịch vụtiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng 0,773
[shl2]hài lòng với cung cách phục vụcủa nhân
viên ngân hàng 0,748
[shl1]hài lòng với cơ sở vật chất của ngân
hàng 0,736
[shl3]hài lòng với chất lượng dịch vụmà ngân
hàng cung cấp 0,678
[gtcn2]nhân viên ngân hàng luôn biết quan
tâm đến khách hàng 0,822
[gtcn1]nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu
của khách hàng 0,799
[gtcn3]ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách
0,798
Trường Đại học Kinh tế Huế
[cldv2]ngân hàng cá địa điểm giao dịch thuận
tiện 0,885
[cldv1]ngân hàng cá trang thiết bị,cơ sởvật
chất tốt, hiện đại 0,741
Eigenvalue 6,497 3,298 2,489 1,942 1,608 1,257
Phương sai trích 65,735
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2019
- Tiêu chuẩn Eigenvalues> 1 đã có 6 nhân tố được rút ra.
- Tổng phương sai trích = 65,735% > 50%, điều này cho thấy 6 nhân tốtrên giải thích được 65,735% biến thiên của dữliệu.
- Các biến quan sát lần này đều có hệsốtải nhân tố> 0,5 thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố đã thỏa mãn yêu cầu với 6 nhân tố tương ứng với 26 biến quan sát được tạo thành có tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích = 65,735% > 50%, hệ số tải nhân tố > 0,5, thỏa mãn điều kiện yêu cầu của phân tích nhân tố.
Căn cứ vào kết quảma trận nhân tố đã xoay, nhóm các nhân tốbao gồm:
- Nhân tố 1: “Chính sách cung cấp dịch vụ”gồm các biến quan sát:
Ngân hàng có mức lãi xuất tiền gửi tiết kiệm cao
Thông tin về các lọai sản phẩm tiền gửi được ngân hàng cung cấp đầy đủ
Cách tính lãi xuất tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp rõ ràng
Ngân hàng có danh muc gửi tiền tiết kiệm đa dạng
Ngân hàng cá những chương trìnhưu đãi hấp dẫn
Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giãn, tiện lợi - Nhân tố 2: “Sẵn sàng đáp ứng và đảm bảo”gồm các biến quan sát:
Nhân viên ngân hàng có kiến thức, trìnhđộchuyên môn cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng cung cấp các dịch vụmôt cách nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt vềsản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng - Nhân tố 3: “Hình ảnh, uy tín”gồm các biến quan sát:
Ngân hàng có danh tiến tốt so với đối thủcạnh tranh
Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụtốt
Ngân hàng thực hiện đúng những gìđã cam kết
Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội: nhân viên, xã hội, chính quyền
Ngân hàng có quan hệtốt với các ngân hàng khác - Nhân tố 4: “Sự hài lòng”gồm các biến quan sat:
Hài lòng với dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Hài lòng với cung cách phục vụcủa nhân viên ngân hàng
Hài lòng với cơ sởvật chất của ngân hàng
Hài lòng với chất lượng dịch vụmà ngân hàng cung cấp - Nhân tố 5: “Giá trị cảm nhận”gồm các biến quan sát:
Nhân viên ngân hàng luôn biết quan tâm đến khách hàng
Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu - Nhân tố 6: “Phương tiện hữu hình” gồm các biến quan sat:
Ngân hàng cá địa điểm giao dịch thuận tiện
Ngân hàng cá trang thiết bị,cơ sởvật chất tốt, hiện đại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá thang đo biến phụthuộc lòng trung thành khách hàng Bảng 6: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett thang đo lòng trung thành
Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành Nhân tố
1 [ltt1]khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
ngân hàng 0,826
[ltt3]nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, khách hàng vẫn giao dịch
với ngân hàng 0,780
[ltt4]khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng 0,741
[ltt2]ngay cả khi bạn bè, người thân đề nghị giao dịch với ngân hàng
khác thì khách hàng vẫn không thay đổi 0,688
Eigenvalue 2,321
Phương sai trích (%) 57,798%
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra 2019 - Theo kết quảcủa kiểm định trên, ta thấy hệsốKMO = 0,760 (> 0,5), điều này
cho thấy phân tích nhân tốlà thích hợp.
- Kết quảkiểm định Bartlett's Test of Sphericity có giá trị Sig. = 0.000 (< 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, kết luận kiểm định này có ý nghĩa thống kê.
- Tiêu chuẩn Eigenvalues> 1 đã có nhân tố được rút ra.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0,760
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 124,414
Df 6
Sig. 0,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổng phương sai trích = 57,798% > 50%, điều này cho thấy nhân tố trên giải thích được 57,798% biến thiên của dữliệu.
- Các biến quan sát đều có hệsốtải nhân tố> 0,5 thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố. - Nhân tố:“lòng trung thành của khách hàng” gồm các biến quan sát:
Khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụgửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác, khách hàng vẫn giao dịch với ngân hàng
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Ngay cảkhi bạn bè, người thân đềnghị giao dịch với ngân hàng khác thì khách hàng vẫn không thay đổi