PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Để thực hiện tốt các giải pháp đề ra,có một số kiến nghị đến ban lãnhđạo như sau:
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Có những chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn lâu năm đối với ngân hàng nhằm tạo dựng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng.
- Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ hàng tháng về thái độphục vụcủa nhân viên, tạo ý thức phục vụkhách hàng tốt hơn cho nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
viên. Bên cạnh đó, có thể lắp đặt các máy đánh giá nhân viên tự động ở các quầy giao dịch để khách hàng có thể đánh giá ngay nhân viên sau khi được cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hình thức khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên hoàn thành tốt và nhắc nhở đối với nhân viên chưa tốt.
- Cần có những hỗ trợ kịp thời cho các phòng giao dịch để giải quyết các thắc mắc của khách hàng từ đó tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi giao dịch.
- Phổbiến kịp thời cho nhân viên thông tin khi có các sản phẩm hay dịch vụmới, để nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng.
- Xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng.
- Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng thời thường xuyên kiểm tra, đào tạo lại trình độ cũng như năng lực phục vụ khách hàng bởi vì khi ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng.
- Tổchức bộphận chăm sóc khách hàng, một khi công tác chăm sóc khách hàng thực hiện tốt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, gần gũi và tôn trọng.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch: Hiện nay, các PGD của ngân hàng VIetinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa bao phủ khắp tỉnh thành, tạo sự khó khăn khi khách hàng tiếp cận các dịch vụcủa ngân hàng. Chính vì vậy, cần điều tra nhu cầu của khách hàng đểmởrộng mạnglưới đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
- Truyền thông về các dịch vụ gia tăng, cung cấp đầy đủ thông tin cho các đối tượng khách hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu VietinBank, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi, tín dụng đếnkhách hàng, tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hìnhảnh, uy tín Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Cập nhật thông tin, cải tiến công nghệ để luôn đem lại cho khách hàng niềm tin, sự an toàn và thông tin trước những thay đổi từ sự chỉ đạo của ngân hàng trung ương cũng như chính quyền địa phương và các cấp để kịp điều chỉnh chính sách sao cho hiệu quả tối ưu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide bài giảng Phương Pháp Nghiên cứu trong kinh doanh của Hồ Sỹ Minh-2011.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010). Quốc hội XII.
4. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế_Lê Văn Minh Tuấn (2016).
5. Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010). Quốc hội XII.
6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụ Internet ADSL của tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh Huế_Hoàng Bảo Quý.
7. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Công ty TNHH Bia Huế_Nguyễn Bảo Dung.
8. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng nông nghiệp và phát triễn nông thôn Việt Nam chi nhánh bắc sông HươngThừa Thiên Huế_Lê Thị Thục Hiền (2013)
9. Barbara R Lewis & Magdalini (2006), The antecedents of consumer loyalty in retail banking, Manchester Business Shcool, The University of Manchester, United Kingdom.
10. Beh Yin Yee & T.M.Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia, Faculty of Business and Accountancy,
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào anh/chị !
Tôi là sinh viên K49 Marketing trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Anh/chị vui lòng cho ý kiến của mình qua việc trả lời những câu hỏi sau. Toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị.
Xin chân hànhcám ơn!
PHẦN 1. THÔNG TIN ĐIỀU TRA
Anh/chị vui lòngđánh dấux vào ô mà anh/chị cho là phù hợp.
Câu 1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế :
Có Không (ngừng phỏng vấn)
Câu 2. Thời gian mà anh/chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế:
Dưới 1 năm Từ 1- 3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm
Câu 3. Ý kiến của anh/chị về ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế:
Anh/chịvui lòngđánhdấu x vào ô mà anh/chịcho là phù hợptheo các mức độsau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
ST T
TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ
I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sởvật chất tốt, hiện đại.
2 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.
3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàngđáp ứng các yêu cầu nhanh chóng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức, trìnhđộchuyên môn cao.
5 Nhân viên ngân hàng có cách thức, thái độphục vụnhã nhặn, thân thiện.
6 Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy.
7 Ngân hàng cung cấp các dịch vụmột cách nhanh chóng.
8 Ngân hàng có những chương trìnhưu đãi hấp dẫn.
9 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao.
10 Cách thức tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp rõ ràng.
11 Ngân hàng có danh mục gửi tiền tiết kiệm đa dạng.
12 Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, tiện lợi.
13 Nhân viên ngân hàng tư vấn tốt vềsản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
14 Thông tin vềcác loại sản phẩm tiền gửi được ngân hàng cung cấp đầy đủ.
II SỰHÀI LÒNG 1 2 3 4 5
15 Anh/chị hài lòng với cơ sởvật chất của ngân hàng.
16 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụcủa nhân viên ngân hàng.
17 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụmà ngân hàng cung cấp.
18 Anh/chị hài lòng với dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
III GIÁ TRỊCẢM NHẬN 1 2 3 4 5
19 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị.
20 Nhân viên ngân hàng luôn biết quan tâm đến anh/chị.
21 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.
IV HÌNHẢNH, UY TÍN NGÂN HÀNG 1 2 3 4 5
22 Ngân hàng thực hiện đúng những gìđã cam kết.
23 Ngân hàng có danh tiếng tốt so với đối thủcạnh tranh.
24 Ngân hàng có quan hệtốt với các ngân hàng khác.
25 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các dịch vụtốt.
26 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội: nhân viên, xã hội, chính quyền.
V THÓI QUEN 1 2 3 4 5
27 Anh/chị giao dịch với ngân hàng vì làngân hàng đầu tiên sửdụng dịch vụ.
28 Anh/chị giao dịch với ngân hàng vìđược người khác mở tài khoảnở đây.
29 Anh/chị giao dịch với ngân hàng vì có người thân đang giao dịch tại đây.
30 Anh/chị giao dịch với ngân hàng vìđã quen sửdụng dịch vụ ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
đây.VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 31 Anh/chị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụgửi tiền tiết kiệm của ngân
hàng.
32 Ngay cảkhi bạn bè, người thân đềnghịgiao dịch với một ngân hàng khác thì anh/chịvẫn không thayđổi.
33 Nếu có nhu cầu sửdụng dịch vụkhác, anh/chịvẫn giao dịch với ngân hàng.
34 Anh/chị sẽgiới thiệu bạn bè sửdụng dịch vụgửi tiết kiệm của ngân hàng.
Câu 4. Anh/chị có đề xuất gì đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàngđể nâng cao lòng trung thành của khách hàng?
...
...
...
PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòngđánh dấux vào ô mà anh/chị cho là phù hợp.
Câu 1. Giới tính của anh/chị :
Nam Nữ
Câu 2.Độ tuổi của anh/chị:
Dưới 22 tuổi Từ 22-30 tuổi Từ 30-45 tuổi
Từ 45-60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 3. Nghề nghiệp của anh/chị:
Học sinh, sinh viên Kinh doanh Cán bộ CNV
Công nhân Nội trợ, hưu trí Khác Câu 4. Mức thu nhập 1 tháng của anh/chị :
Dưới 5 triệu Từ 5-7 triệu Từ 7-10 triệu
Từ10-15 triệu Trên 15 triệu
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
TỔNG HỢP KẾT QUẢTỪ PHẦN MỀM SPSS 1. Thống kê mô tảmẫu điều tra:
Statistics gioi
tinh
do tuoi nghe nghiep
thu nhap hang thang
thoi gian khach hang su dung dich vu tien gui
tiet kiem cua ngan hang
N Valid 136 136 136 136 136
Missing 0 0 0 0 0
1.1. Giới tính:
gioi tinh Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
nam 57 41.9 41.9 41.9
Nu 79 58.1 58.1 100.0
Total 136 100.0 100.0
1.2. Độtuổi:
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
Valid
tu 22-30 tuoi 21 15.4 15.4 15.4
tu 30-45 tuoi 53 39.0 39.0 54.4
tu 45-60 tuoi 62 45.6 45.6 100.0
Total 136 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3. Nghềnghiệp:
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
kinh doanh 46 33.8 33.8 33.8
can bo cnv 50 36.8 36.8 70.6
cong nhan 12 8.8 8.8 79.4
noi tro, huu tri 15 11.0 11.0 90.4
Khac 13 9.6 9.6 100.0
Total 136 100.0 100.0
1.4. Thu nhập hàng tháng:
thu nhap hang thang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 5 trieu 15 11.0 11.0 11.0
tu 5-7 trieu 44 32.4 32.4 43.4
tu 7-10 trieu 48 35.3 35.3 78.7
tu 10-15 trieu 19 14.0 14.0 92.6
tren 15 trieu 10 7.4 7.4 100.0
Total 136 100.0 100.0
1.5. Thời gian sửdụng dịch vụ:
thoi gian khach hang su dung dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 1 nam 16 11.8 11.8 11.8
tu 1-3 nam 47 34.6 34.6 46.3
tu 3-5 nam 42 30.9 30.9 77.2
tren 5 nam 31 22.8 22.8 100.0
Total 136 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Kiểm tra độtin cậy thang đo
2.1. Cronbach’s Alphacủa yếu tốchất lượng dịch vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.871 14
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [cldv1]ngan hang co
trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai
48.64 22.040 .486 .864
[cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien
48.68 22.973 .339 .871
[cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong
48.60 21.709 .571 .860
[cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do chuyen mon cao
48.54 21.673 .540 .862
[cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien
48.54 21.628 .562 .860
[cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay
48.62 21.821 .534 .862
Trường Đại học Kinh tế Huế
[cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong
48.62 21.644 .569 .860
[cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan
48.60 21.665 .564 .860
[cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao
48.60 21.576 .567 .860
[cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang
48.65 21.771 .534 .862
[cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang
48.64 21.803 .561 .861
[cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi
48.68 21.966 .511 .863
[cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem
48.62 21.808 .526 .862
[cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du
48.66 21.825 .546 .861
2.2. Cronbach’s Alphacủa yếu tốsựhài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.802 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale
Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [shl1]hai long voi co so
vat chat cua ngan hang 11.07 2.439 .607 .758
[shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang
11.10 2.265 .671 .725
[shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap
11.18 2.344 .574 .775
[shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang
10.94 2.411 .617 .752
2.3. Cronbach’s Alphacủa yếu tốgiá trịcảm nhận Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.797 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted [gtcn1]nhan vien ngan
hang hieu duoc nhu cau cua khach hang
7.66 .951 .626 .738
[gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang
7.63 1.006 .653 .712
[gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau
7.49 .918 .644 .719
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4. Cronbach’s Alphacủa yếu tốhìnhảnh, uy tín Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.820 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted [haut1]ngan hang thuc
hien dung nhung gi da cam ket
15.39 3.025 .649 .774
[haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh
15.33 3.290 .656 .775
[haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac
16.10 3.450 .508 .814
[haut4]ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac dich vu tot
15.30 3.190 .632 .779
[haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen
15.56 3.122 .628 .781
2.5. Cronbach’s Alphacủa yếu tốthói quen Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.584 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted [tq1]khach hang giao dich voi
ngan hang vi la ngan hang dau tien su dung dich vu
8.01 1.926 .259 .586
[tq2]khach hang giao dich voi ngan hang vi duoc nguoi khac mo tai khoan o day
8.38 1.482 .558 .361
[tq3]khach hang giao dich voi ngan hang vi co nguoi than dang giao dich tai day
8.40 1.591 .512 .408
[tq4]khach hang giao dich voi ngan hang vi da quen su dung dich vu o day
7.67 1.601 .218 .669
2.6. Cronbach’s Alphacủa yếu tốlòng trunh thành Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.733 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [ltt1]khach hang se
tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang
11.40 1.500 .627 .636
[ltt2]ngay ca khi ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang khac thi khach hang van
11.75 1.300 .468 .719
Trường Đại học Kinh tế Huế
[ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich voi ngan hang
11.43 1.507 .555 .664
[ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang
11.74 1.274 .519 .682
3. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA
3.1. Phân tích nhân tốkhám phá của các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .729
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1852.962
Df 325
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot,
hien dai 1.000 .711
[cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien 1.000 .815 [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung
cac yeu cau nhanh chong 1.000 .653
[cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh do
chuyen mon cao 1.000 .708
[cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai do phuc
vu nha nhan, than thien 1.000 .722
[cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh
xac, dang tin cay 1.000 .573
Trường Đại học Kinh tế Huế
[cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach
nhanh chong 1.000 .602
[cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap
dan 1.000 .646
[cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem
cao 1.000 .761
[cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan
hang cung cap ro rang 1.000 .684
[cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da
dang 1.000 .615
[cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don
gian, tien loi 1.000 .525
[cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham
tien gui tiet kiem 1.000 .616
[cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc
ngan hang cung cap day du 1.000 .679
[shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang 1.000 .642 [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien
ngan hang 1.000 .654
[shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang
cung cap 1.000 .633
[shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan
hang 1.000 .705
[gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua
khach hang 1.000 .663
[gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den
khach hang 1.000 .724
[gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len
hang dau 1.000 .707
[haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket 1.000 .639 [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh
tranh 1.000 .697
[haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang
khac 1.000 .474
[haut4]ngan hang co uy tin trong viec cung cap cac
dich vu tot 1.000 .635
[haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi:
nhan vien, xa hoi, chinh quyen 1.000 .609
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varianc
e
Cumula tive %
Total % of Varianc
e
Cumula tive %
Total % of Variance
Cumulati ve % 1 6.497 24.988 24.988 6.497 24.988 24.988 3.821 14.697 14.697 2 3.298 12.686 37.674 3.298 12.686 37.674 3.569 13.727 28.424
3 2.489 9.572 47.246 2.489 9.572 47.246 3.019 11.613 40.037
4 1.942 7.468 54.714 1.942 7.468 54.714 2.609 10.034 50.071
5 1.608 6.185 60.899 1.608 6.185 60.899 2.386 9.179 59.249
6 1.257 4.836 65.735 1.257 4.836 65.735 1.686 6.486 65.735
7 .979 3.767 69.502
8 .880 3.385 72.887
9 .785 3.018 75.905
10 .668 2.569 78.474
11 .651 2.504 80.978
12 .575 2.210 83.188
13 .506 1.945 85.133
14 .488 1.878 87.011
15 .439 1.688 88.699
16 .432 1.663 90.362
17 .397 1.526 91.888
18 .355 1.367 93.255
19 .320 1.232 94.486
20 .286 1.101 95.587
21 .260 1.001 96.588
22 .253 .973 97.560
23 .230 .884 98.444
24 .206 .792 99.236
25 .163 .627 99.863
26 .036 .137 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component
1 2 3 4 5 6
[cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang
.625 [cldv9]ngan hang co muc lai
xuat tien gui tiet kiem cao .624 -.561
[cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong
.596 [cldv13]nhan vien ngan hang
tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem
.576 [cldv8]ngan hang co nhung
chuong trinh uu dai hap dan .575 [cldv14]thong tin ve cac loai
san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du
.574 [cldv7]ngan hang cung cap
cac dich vu mot cach nhanh chong
.564 [cldv11]ngan hang co danh
muc gui tien tiet kiem da dang .542 [cldv5]nhan vien ngan hang
co cach thuc, thai do phuc vu nha nhan, than thien
.538 [shl2]hai long voi cung cach
phuc vu cua nhan vien ngan hang
.523 [cldv4]nhan vien ngan hang
co kien thuc, trinh do chuyen mon cao
.523 [cldv6]nhan vien ngan hang
thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay
.520 [haut1]ngan hang thuc hien
dung nhung gi da cam ket .512