CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Đà Nẵng lựa chọn dịch vụ
3.2.1 Giải pháp vềchất lượng dịch vụ
Đây là yếu tốcó ảnh hưởng lớn thứ hai đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình FPT Play Box sau yếu tố dịch vụ khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụcó giá trịtrung bình 3,8ở mức đồng ý,khách hàng đánh giá cao vềchất lượng dịch vụ thì sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụ sẽ được đánh giá cao.Vì vậy cần có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng như:
- Kết quả nghiên cứu chất lượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng có giá trị trung bình 3.9, yếu tố này được khách hàng giá cao thứ 2 vì vậy công ty nên có kế hoạch cho nhân viên luônở trong trạng thái sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng và hỗtrợkhách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Thường xuyên tổchức những lớp học bổ túc, hay những buổi ngoại khóa cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn và kĩ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.
- Đảm bảo thủtục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà soát, đổi mới quy trình vềthủtục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ đó có thể lôi kéo được nhiều khách hàng đến với công ty hơn vì không phải chờ đợi quá lâu đểthực hiện các thủtục vềdịch vụ.
- Yếu tố kênh truyền hình phong phú đa dạng có giá trị trung bình 3.51, thấp nhất trong 4 yếu tố nghiên cứu chất lượng. Chính vì vậy công ty nên không ngừng nâng cấp chất lượng hình ảnh âm thanh ngày càng rõ nét sống động cũng như không ngừng đổi mới các dịch vụtheo yêu cầu trong sản phẩm FPT Play Box.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mởrộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sựhoạt động ổn định của hệthống đường truyền dữliệu, nâng cao tốc độtải dữliệu phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp vềgiá cả
Khách hàng thường cân nhắc những sự chênh lệch về giá để lựa chọn một sản phẩm dịch vụcho tiêu dùng. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, hiện nay công
Trường Đại học Kinh tế Huế
ty đang có những chính sách giá và những chương trình khuyến mãi về giá rất linh hoạt và ưu đãi. Vì vậy nên giá trị trung bình về mức đồng ý của khách hàng đối với yếu tốgiá cảlà 3.98, Ngoài ra, đề tài cònđề xuất cho công ty viễn thông FPT một số giải pháp như sau:
- Mức giá Play Box mà công ty đưa ra được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý. Nhưng thực tế các mức giá của nhà mạng FPT đưa ra vẫn còn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, công ty viễn thông FPT nên sử dụng một số thủ thuật về giá như ltăng thêm gói vip 3 tháng đầu cho khách hàng dùng thử, điều này khiến cho khách hàng cảm nhận được một mức giá rẻ hơn khi họsửdụng dịch vụ.
- Đề đăng ký và lắp đặt sử dụng dịch vụtruyền hình FPT Play Box, khách hàng phải bỏra một lần khoản tiền khá lớn đềsửdụng mãi mãi, đâycó thểlà rào cản đối với công ty khi khách hàng có sựcân nhắc trong việc lựa chọn dịch vụ. Do đó, công ty nên có chính sách hỗtrợtrả50% sốtiền trong lúc đầu đắng kí, sốtiền còn lại sẽ được trảsau 3 tháng sửdụng.
- Ngoài ra, công ty nên có nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng mới sửdụng trải nghiệm dịch vụkhi còn nhiều hoài nghi như là cho khách hàng dùng thử15 ngày dịch vụtruyền hình Internet FPT Play Box của công ty.
3.2.3 Giải pháp về thái độ
Dựa vào kết quảphân tích ở trên, thái độcủa khách hàng đối với dịch vụtruyền hình Internet là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sửdụng có giá trị trung bình là 3.896. Kết quả ở mức đồng ý, đây là một dấu hiệu tốt đến công ty viễn thông FPT khi hìnhảnh thương hiệu của công ty trong mắt khách hàng rất tốt, tạo cơ hội cho những kế hoạch phát triển tiếp theo của công ty khi có được sự ủng hộ của những khách hàng trung thành. Từ đó, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao thái độcủa khách hàng đối với thương hiệu FPT và cảdịch vụtruyền hình Internet Play Box:
- Không ngừng đa dạng hóa nội dung truyền hình, phong phú sự lựa chọn cho khách hàng bằng cách mở rộng và cập nhật thường xuyên các chương trình, phim truyện, gameshow, các kênh truyền hình đặc biệt để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn nội dung mà họyêu thích.
- Thường xuyên hỏi han, khảo sát những khách hàng thân quen của công ty nhằm mục địch thu thập những phản hồi của họ đối với dịch vụcủa công ty. Từ đó đưa
Trường Đại học Kinh tế Huế
ra những kếhoạch cải thiện chất lượng phục vụ đến khách hàng, thể hiện sựquan tâm và trách nhiệm đối với khách hàng của mình.
- Nhân các ngày có ý nghĩa như dịp lễ, sinh nhật công ty, sinh nhật khách hàng,... công ty nên có những động thái quan tâm, tri ân khách hàng bằng những hành động đơn giản mà thiết thực như gửi tin nhắn chúc mừng, tặng lịch để bàn hay sổtay có kèm tên thương hiệu FPT, tặng vé mời tham dự chương trình giải trí khách hàng yêu thích.
- Ngoài ra, để nâng cao thái độ tích cực của khách hàng dành cho thương hiệu FPT, công ty nên tổ chức các hoạt động xã hội, các sự kiện mang tính giúp đỡ cộng đồng nhằm tạo ra sựthiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
3.2.4 Giải pháp vềtham khảo
Theo kết quả đánh giá của khách hàng, phản hồi của họ đối với nhóm yếu tố “ Nhóm tham khảo” là rất tích cực, có giá trị trung bình là 3.892 mức kas cao so với các nhóm còn lại. Điều này chứng tỏ khách hàng thật sự chịu ảnh hưởng rất lớn đối với các lời khuyên, lời giới thiệu của những người xung quanh, người quen và khách hàng cũ. Nắm được tâm lý này, công ty viễn thông có thểtham khảo một sốgiải pháp sau để thúc đẩy thêm khách hàng lựa chọn mua dịch vụcủa công ty:
- Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng thông qua các hình thức khác nhau: gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại…. Vì vậy thái độ lịch sự, quan tâm ở một nhân viên giao dịch hay nhân viên tư vấn là hết sức quan trọng và cần thiết. Phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
- Công ty nên tổchức các khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụcũng như giải quyết các vấn đềvềdịch vụmà khách hàng gặp phải.
- Yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các nội quy tiếp xúc khách hàng đã ban hành. Có biện pháp xử lý rõ ràng khi nhân viên không tuân thủ, không thực hiện theo nội quy.
- Lắp đặt đường dây nóng tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về giá cước, số tiền thanh toán, lắp đặt dịch vụ…
Bên cạnh đó, chi nhánh cần có kiến nghị với tập đoàn nâng cao chất lượng tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Với số lượng thuê bao phát triển hàng tháng tăng lên nhiều thì việc gọi vào tổng đài giải đáp sẽ ngày càng tăng, vì vậy không ngừng
Trường Đại học Kinh tế Huế
chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên cũng như nâng cấp hệthống tổng đài sẽlà nhiệm vụvô cùng quan trọng mà FPT cần phải giải quyết.
3.2.5 Một sốgiải pháp khác
Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định ở trên thì còn có khá nhiều các yếu tốngoại lai mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độtác động của nó đến quyết định sử dụng của khách hàng là không cao. công ty nên cân nhắc một sốgiải pháp sau:
- Đối với các chương trình khuyến mãi, công ty nên xem xét các chương trình thiết thực hơn với tâm lý của khách hàng. Người tiêu dùng mong muốn những chương trình khuyến mãi mà họcó thểcảm nhận được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những món quà bằng hiện vật, những ưu đãi vềgiá cả, vềdịch vụkèm theo,...
- Đối với thái độ của nhân viên, đây là một yếu tố khá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viên nên nhã nhặn, ân cần và chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ của công ty, từ đó thôi thúc họ quyết định sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó, công ty nên tổ chức nhiều khóa đào tạo về trình độ, kĩ năng và đặc biệt là những kĩ năng mềm cho nhân viên.
- Đối với phương tiện truyền thông, công ty nên xem xét việc tiến hành thực hiện marketing trên những kênh truyền thống và kênh online. Từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu FPT trong tâm trí của khách hàng, khẳng định vị thếcủa mình trên thị trường, đặc biệt là thị trường Thành phố Đà Nẵng với những khách hàng rất năng động và hiện đại, luôn cập nhật thông tin thường xuyên.
- Nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban, các bộ phận của công ty nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách hàng, đảm bảo quá trình sửdụng dịch vụcủa khách hàng diễn ra trơn tru và xuyên suốt.
- Đối với hình thức thanh toán, công ty nên đa dạng hóa hình thức thu cước của mình. Vì thực tếhình thức thu cước truyền thống của công ty đang gây ra một số bất lợi cho người dùng. Cụ thể là, hàng tháng sẽ có nhân viên thu cước của FPT đến tận nhà của khách hàng, trong trường hợp khách đi vắng hoặc vì một lí do nào đó khiến khách hàng chưa nộp được cước phí thì khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
khó tính hay bất lợi. Vì vậy, công ty nên bổ sung thêm một số hình thức thu phí hiện đại như: trả phí qua tài khoản ngân hàng, thanh toán trực tuyến trên Internet, thanh toán bằng điện thoại,...