CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH
3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ
năng suất, chất lượng và phải đạt được hiệu quả trong hoạt động bán hàng.
Từ đó, FPT telecom miền trung chi nhánh Huế đãđề ra một số định hướng phát triển sau: Coi trọng đầu tư, ứng dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại vào truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển thêm hệ thống hạ tầng, các trạm phát sóng mới ở khu vực cận thành và các khu vực có nhiều tiềm năng.Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên của chi nhánh nhằm nâng cao năng suất lao động và trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ chỉtiêu chất lượng dịch vụ mà Cục Quản lý Chất lượngCông nghệ thông tin và Truyền thông đưa ra.Tăng cường thêm nhân viên bảo trì dịch vụ và nâng cao chất lượng bảo trì nhằm khắc phục, xử lý sự cố kịp thời. Tăng cường mối quan hệgiữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước thời hạn. Tăng cường các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo, roadshows, đặt bàn lưu động, tham gia các diễn đàn công nghệ để thu hút khách hàng, không ngừng củng cố và mởrộng thêm thị phần, cạnh tranh với các thương hiệu khác trên địa bàn TP Huế như VNPT, Viettel.
3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụtại công ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế.
Dựa trên định hướng của Công ty và kết quả nghiên cứu tôi đề xuất một số giải pháp sau:
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tốChất lượng sản phẩm dịch vụ
Qua phân tích cho thấy Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng, với hệ số hồi quy là 0,765. Chất lượng là
Trường Đại học Kinh tế Huế
điều màhầu hết các khách hàng quan tâm khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố giúp khách hàng có động lực gắn bó và trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Trong xu hướng mức sống trung bình của người dân tăng lên, họ càng có đòi hỏi cao về chất lượng. Hiện tại các nhà mạng nói chung và FPT Telecom nói riêng vẫn luôn gặp phải sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng mạng, do lượng thuê bao khá lớn và các sự cố khác, đường truyền có thể bị nghẽn hoặc không ổn định. Nhìn chung khách hàng đánh giá về tốc độ đường truyền của FPT Telecom là chưa cao (3,55), và đánh giá trung lập về tính ổn định của đường truyền(3,47). Thỉnh thoảng vẫn có hiện tượng nghẽn mạng. Vì vậy cải thiện chất lượng mạng là điều cần thiết để thu hút khách hàng.
Nội dung giải pháp
Công ty nên đầu tư nâng cấp và cải thiện hệ thống cơ sởvật chất, hạ tầng mạng.
Việc nâng cấp phải tiến hành đồng bộ ở tất cả các khu vực phủ sóng. Qua đó hạn chế dần các hiện tượng ngắt đường truyền, mất tín hiệu mạng, nghẽn mạng vào thời gian cao điểm. Tiến hành khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra đối với đường truyền, đảm bảo chất lượng mạng cho khách hàng.
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tốkỹ năng nhân viên kinh doanh.
Cơ sở đề ra giải pháp
Qua phân tích cho thấy kỹ năng nhân viên kinh doanh cóảnh hưởngthứ hai đến hiệu quả hoạt động bán hàng của sản phẩm dịch vụ. Khi kỹ năng nhân viên tăng lên thì hiệu quả bán hàng cũng tăng lên cùng chiều. Mặc dù khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý với các tiêu chí về kỹ năng nhân viên: Nhân viên am hiểu về sản phẩm của công ty (3.97), Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng (4.09), Nhân viên tư vấn các gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (3.91), Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên (4.11), Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng (4.00), Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng (3.05), Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng (3.94) và Nhân viên lịch sự, năng động, nhiệt tình
Trường Đại học Kinh tế Huế
(3.91). Tuy nhiên việc ngày càng nâng cao các kỹ năng của nhân viên hơn nữa làđiều kiện để công ty cải thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả bán hàng, vì hiệu quả bán hàng chịu ảnh hưởng nhiều bởi các kỹ năng của nhân viên kinh doanh.
Nội dung giải pháp.
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ không thôi là chưa đủ, việc có bán được hàng hay không còn phụ thuộc vào cách mà mỗi nhân viên truyền đạt thông tin đối với khách hàng. Cùng một khách hàng nhưng nhân viên này bán được còn nhân viên kia thì không, điều đó đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải xác định đúng đối tượng khách hàng, sử dụng các cách truyền đạt khác nhau sao cho phù hợp với trình độ và nhận thức của họ. Cách truyền đạt đơn giản, dễhiểu và thân thiện sẽ là lợi thế để bán được hàng.
Khách hàng là những người rất khó tính, họ có thể hỏi vô số điều trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình.Điều này đòi hỏi các nhân viên bán hàng phải giải đáp thỏa đáng tất cả các thắc mắc mà khách hàng đưa ra. Tùy vào từng trường hợp nhân viên nên có cách giải thích phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Khách hàng rất dễ có thiện cảm khi mọi thứ nhân viên cam kết đều được thực hiện đúng, chẳng hạn như nhân viên đúng giờ trong cuộc tiếp xúc đầu tiên. Chính xác trong thời gian lắp đặt thiết bị cho khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên kinh doanh phải giữ đúng cam kết với khách hàng. Muốn vậy, họphải hiểu rõ về tình hình hiện tại của công ty, khả năng chủ động của bản thân, tình trạng và hiệu suất làm việc của các nhân viên kỹthuật hỗ trọ kéo cáp…
Những giải pháp ở trên đều phụ thuộc rất lớn vào sự nỗ lực và phấn đấu của mỗi nhân viên kinh doanh tại công ty.
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ
Cơsở đề
Trường Đại học Kinh tế Huế
xuấtgiảiphápSản phẩm,dịchvụ đóng vai trò chủyếu trong các hoạt độngcủa doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn. Qua phân tích cho thấy nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đếnhiệu quả bán hàng của công ty cổphầnviễn thông FPT chi nhánh Huế. Tuy nhiên với các thuộc tính đưa ra trong nhóm nhân tố này, khách hàng đánh giá chưa cao. Các thuộc tính đều được khách hàng đánh giá ở mức rung bình: Có nhiều gói cước đểlựa chọn (3,47), Các gói cước phù hợp với từng mức nhu cầu (3,51), tên gọi các góicướcdễnhớ (3,46), dễchuyển đổigiữa các góicước (3,44). Việc cung cấp các góicước đa dạng, phù hợpvớicác mức nhu cầu của khách hàng cũng nhưtạo sự thân thiệncủasảnphẩm đốivớikhách hàng làđiềukiện đểnâng cao hiệuquảbán hàng.
Nộidung giảipháp
Công ty nênđề xuất đa dạng hóa các góicước để tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của họ. Với 5 gói cước Internet hiện tại là chưa đủ độ đa dạng để khách hàng lựa chọn. Đặttên các gọi cước thân thiện và dễ nhớ hơn, tạo cho khách hàng cảm giác dễ gần đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty. Việc chuyển đổi giữa các gói cước hiện tại ở công ty là khá dễ dàng, tuy vậycông ty nên đơn giảnhóa hơn nữa các thủ tục vềchuyển đổi, và khi tư vấn nênđềcậpcho khách hàng biếtvềkhả năngchuyển đổi này.Đâycũnglà một điều kiện đểkhách hàng lựachọn sảnphẩmdịchvục ủacông ty.
3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tốGiá sản phẩm dịch vụ Cơsởcủagiảipháp
Giá là vấn đềquan trọng khi bán hàng, chính sách giá hấp dẫn là cách để công ty cạnh tranh vớicác đối thủ của mình. Hiện nay, công ty đang sửdụng mức giá khá linh hoạt và riêng biệt cho từng gói cước. Tuy vậy, có nhiều trường hợp do sự điều chỉnh đột ngột làm cho việc bán hàng gặp nhiều khó khăn. Nhìn chung khách hàng đánhgiá tương đối đồng ý vềchính sách giá của công ty. Giá phù hợp với chất lượng (4,05), khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
đánhgiáởmức trung bình cho thuộc tính này và họcho rằngso vớimứcgiá công tyđưa ra thì chất lượng dịchvụvẫn chưa đáp ứng một cáchtươngxứng do những thực trạng về chất lượng đã đề cập ở phần trên. Giá cả có tính cạnh tranh (3,99), khách hàng cho rằngso vớicác đốithủthì FPT có giáchưacạnhtranh lắm.Về tínhổn địnhtrong chính sách giá khách hàng cũngchỉ đánhgiá cởmức 4,12/5điểm.
Nộidung giảipháp
Nên đề ra mức giá phù hợp với chất lượng mạng, hoặc là nâng cao chất lương mạng tương xứng với giá cả. Quan sát đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ, qua đó giúp cho việc thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.Chính sách giá nên đưa ra cho một giai đoạn tương đối, tránh việc thayđổi thất thườnglàm cho khách hàng mất lòng tin và cảm thấy không an toàn khi sửdụng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ