Cơ sở thực tiễn

Sơ đồ 4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Với lượng dân số tiếp cậnInternetđông đảo như tại Việt Nam, hiển nhiên theo xu hướng hiện nay, việc quảng cáo trực tuyến chiếm 43% tỉ trọng trong các hình thức quảng cáo, được xem là kênh phổ biến nhất với tính hiệu quả cao và chi phí tiết kiệm. Có đến 45.79 triệu người sẽ dùng smartphone để lướt Web năm 2018, chiếm đến 82% tổng lượng người dùng Internet trên tất cả các thiết bị.

Theo báo cáo chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2018, trong năm 2017 và 2018, tỷ lệ người dân đọc tin tức trên nền tảng internet và sử dụng Internet tăng nhanh. Trong năm 2018, 38% số người được hỏi cho biết kênh thông tin thời sự chính của họ là qua internet, cao hơn khá nhiều so với mức 28% năm 2017.

Bên cạnh đó, 53% số người được hỏi cho biết họ có internet tại nhà, cao gấp hơn 3 lần mức 15% vào năm 2017. Kết quả khảo sát này cho thấy việc sử dụng Internetở Việt Nam ngày càng phổ biến, và do đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, nội dung số cần dịch chuyển theo hướng này.

(Nguồn: Trang dammio.vn Các số liệu thống kê internet năm 2018)

1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phốHuế

Với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về các sản phẩm công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng gia tăng, internet trở thành ngành kinh doanh khá hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.

Tại thành phố Huế, hiện tại một số doanh nghiệp cạnh tranh chính vềcung cấp dịch vụ internet bao gồm: VNTP, FPT Telecom và Viettel. Trong đó VNTP chiếm thị phần lớn nhất, tiếp đến là FPT Telecom, và cuối cùng là Viettel.

Nhu cầu về mạng internet ngày càng gia tăng, đặc biệt Thành phố Huế là nơi tập trung nhiều trường đại học, số lượng sinh viên ngày càng nhiều, nhu cầu kết nối mạng để phục vụ học tập và giải trí là điểm tất yếu.

1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Hiện tại, công ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn, hoạt động bán hàng chủ yếu diễn ra theo hai kênh khác nhau. Một là các nhân viên kinh doanh trực tiếp đi

Trường Đại học Kinh tế Huế

khảo sát và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở các khu vực khác nhau. Hai là nhân viên trực tại phòng SA tại công ty để tư vấn và đăng ký cho khách hàng đến tại công ty.

Trong đó hình thức thứ nhất được áp dụng nhiều và là biện pháp chủ yếu để tăng số lượng khách hàng và doanh số cho công ty. Có thể khái quát quy trình bán hàng của các nhân viên kinh doanh như sau:

(1). Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Việc xác định các khách hàng tiềm năng có thể dựa vào nhiều nguồn thông tin khác nhau như kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hệ bạn bè, người thân của họ, hoặc qua hoạt động khảo sát trực tiếp các thị trường. Sau khi xác định khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họ xem có chính xác là họ có nhu cầu hay không, nhu cầu của họ ở mức nào, và nên thuyết phục họ từ đâu…

(2). Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận

Đây là bước khá quan trọng, đòi hỏi kỹ năng của các nhân viên trong việc xây dựng lịch hẹn, sắp xếp phù hợp quỹ thời gian của khách hàng và của chính mình. Phải

“cá nhân hóa” các cuộc hẹn, đồng thời khi tiếp cận phải có sự nhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng.

(3). Tìm hiểu nhu cầu

Để tư vấn các gói cước phù hợp với khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu của họ. Mục đích sử dụng, khả năng tài chính…Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, nhân viên có thể tìm cách khơi gợi nhu cầu cho họ.

(4). Trình bày và thuyết phục

Đây là công việc khó khăn nhất trong quá trình bán hàng, nó đòi hỏi sự khôn khéo của nhân viên. Đầu tiên là những dẫn dắt làm cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ. Ngay sau đó là các tiện ích mà dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng, các ưu đãi hiện tại của công ty, các chính sách hiện tại …

(5). Xử lý các từ chối, phản đối

Trong quá trình chào hàng thường xuyên có phản đối xảy ra, do vậy cần chuẩn bị trước các câu trả lời cho các phản đối của khách hàng. Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xử lý các phản đối. Việc trình bày trả lời phản đối phải thuyết phục,

Trường Đại học Kinh tế Huế

điều này được thể hiện qua sự hòa hợp với khách hàng và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc, nghi ngờ của đối tượng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần thể hiện sự nhận biết, thông cảm với những nghi ngờ của khách hàng và cần chứng minh khả năng giải quyết vấn đề thông qua cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh.

(6) Ký kết hợp đồng

Sau khi đã chắc chắn khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ, nhân viên tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi ký kết, bộ phận kỹ thuật sẽ tiến hành triển khai kéo cáp và lắp đặt thiết bị cho khách hàng sau đó khoảng 2 đến 3 ngày.

(7) Chăm sóc sau bán

Chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sựthỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng như: bảo trì, quà, thăm hỏi, thu thập thông tin phản hồi… Chăm sóc khách hàng sau bán thểhiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2.NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ