Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với

Prudential–Chi nhánh Huế:

Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại công ty Prudential thì:

Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, thứ hai là uy tín thương hiệu, đứng thứ ba là khả năng đáp ứng và cuối cùng là hìnhảnh công ty.

Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đó là đội ngũ nhân viên, đứng thứ hai là khả năng đáp ứng, đứng thứba là hình ảnh công ty và cuối cùng là uy tín thương hiệu.

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế thì đòi hỏi cần phải có các giải pháp phù hợp đến từcác ban cấp cao nhất đến cấp nhỏnhất.

3.2.1. Giải pháp về “Hình ảnh công ty”:

Nhân tốnàyảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành và được khách hàng đánh giá thấp. Vì vậy, đểcải thiện nhân tốnày thì công ty nên:

Có kế hoạch xây dựng hình ảnh, quảng bá sản phẩm sáng tạo, mới mẻ đối với những sản phẩm mới của công ty để khách hàng dễ dàng nắm bẳt thông tin của sản

phẩm nhanh chóng.

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường 83 Tinh giản, rút gọn thời gian chờkhi khách hàng tham gia một hợp đồng bảo hiểm tại công ty, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi giải quyết các thủ tục, quy trình khi có sựkiện bảo hiểm.

Các trang Website, hệ thống của khách hàng và của công ty nên dần hoàn thiện, xây dựng các trang bắt mắt, hình ảnh sáng tạo để khách hàng dễdàng sử dụng và tra cứu thông tin vềhợp đồng bảo hiểm cá nhân.

Đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi để thu hút khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại công ty.

3.2.2. Giải pháp về “Khả năng đáp ứng”:

Phản hồi và thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, giải đáp các câu hỏi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng qua những trang thông tin điện tử của Prudential. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về quá trình nhân viên chăm sóc khách hàng đểcó những giải pháp cần thiết và phù hợp để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Khi có sự thay đổi về tư vấn viên thì cần phải thông báo bằng văn bản hay có nhiều sựlinh hoạt trong hình thức thanh toán phí bảo hiểm thì cần phải gọi điện trước cho khách hàng đểthông báo cho khách hàng biết; tránh trường hợp khách hàng bị bỡ ngỡkhi tới kì hạn đóng phí hoặc giải quyết các quyền lợi chi trảbảo hiểm.

Chế độchi trảquyền lợi bảo hiểm cho khách hàng cần phải đúng thủtục và theo quy trình,đúng sựkiện bảo hiểm xảy ra và không thuộc các điều khoản loại trừthì chế độchi trảquyền lợi cho khách hàng mới được thực hiện. Vì vậy, có một sốkhách hàng muốn nhanh chóng nhận được tiền khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, do đó, công ty cần phải thường xuyên đào tạo các thông tin vềquyền lợi chi trảbảo hiểm cho tư vấn viên để tư vấn viên giải thích rõ với khách hàng ngay từ đầu và các bộ phận túc trực, chăm sóc cần phải hỗtrợ khách hàng khi giải quyết các sựkiện bảo hiểm được nhanh chóng đểnâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT.

Tư vấn viên phải luôn hỗ trợ khách hàng khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm đang có ý định tham gia hoặc thắc mắc hoặc chưa rõ về các điều khoản, quyền lợi chi trảtrong hợp đồng đểnâng cao khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, nhất là khâu làm thủtục hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Trường ĐH KInh tế Huế

Tạo môi trường làm việc thân thuộc, thoải mái, năng động để bản thân tư vấn viên và khách hàng đến giao dịch cảm thấy thân quen, khang trang để nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình và khách hàng cũng cảm giác dễ chịu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Luôn luôn nâng cao đạo đức nghề nghiệp và thái độ làm việc của nhân viên.

Đồng thời, tăng cường, kiểm tra và giám sát các tư vấn viên vi phạm đạo đức làm việc đểcó những chếtài xửlý và giải quyết những sai phạm của tư vấn viên kịp thời.

3.2.3. Giải pháp về “Uy tín thương hiệu”:

Qua kết quả phân tích thì nhân tố uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá thứ hai đối với “Sự hài lòng” và tácđộng thấp nhất đến “lòng trung thành”của khách hàng cá nhân. Để uy tín thương hiệu của công ty trở thành một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia BHNT thì một sốyếu tốcần nâng cao uy tín thương hiệu là:

Tổchức các chương trình hội thảo ngày một uy tín, chất lượng và hiệu quả hơn.

Đây có thể được xem là kênh đểcông ty quảng bá tới các khách hàng tiềm năng vềcác sản phẩm của công ty, đặc biệt là các sản phẩm mới hoặc các chương trìnhưu đãi, tặng quà khi khách hàng tham dựhội thảo.

Công ty cần đẩy mạnh công tác Marketing một cách hiệu quả và đầu tư dài hạn vào các trang web, các ứng dụng như Facebook, Zalo, các app riêng của Pru,... để quảng bá hìnhảnh của công ty, thương hiệu và các chương trình do công ty tổchức để khách hàng chia sẻ, lan tỏa thương hiệu của Prudential đến với nhiều khách hàng mới hơn và khi khách hàng nhắc đến BHNT thì khách hàng sẽnghĩ đến thương hiệu BHNT Prudential đầu tiên.

Công ty Prudential đã thực hiện cam kết hoạt động lâu dài và đóng góp cho sự phát triển của Việt Nam và đầu tư vào trái phiếu chính phủ trong năm 2019, trong đó có các kì hạn lên đến 20 và 30 năm. Nhưng vì một lí do nào đó có một số khách hàng đánh giá tiêu chí này chưa được tốt, vì vậy công ty cần đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo thương hiệu Prudential, đăng tải các thông tin chi trả quyền lợi của khách hàng và các thành tích của công ty lên các trang báo điện tử để khách hàng dễ

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường 85 3.2.4. Giải pháp về “Nhận diện thương hiệu”:

Công ty Prudential cần quảng bá sản phẩm của công ty nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, trang Web,... của công ty để khách hàng nhận thấy được công ty có nhiều sản phẩm bảo hiểm để lựa chọn tham gia và phù hợp với tất cả các đối tượng đều tham gia sản phẩm của công ty được, sản phẩm của công ty phải bao phủ được trên các trang mạng xã hội, các bài báo, trang web,.. đểkhách hàng dễnhận diện thương hiệu. Sản phẩm của công ty cũng phải đa dạng, phù hợp với độtuổi, nghề nghiệp, nhu cầu sửdụng của khách hàng.

3.2.5. Giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”:

Đội ngũ nhân viên là nhân tố được khách hàng cá nhân đánh giá cao nhất cả sự hài lòng và lòng trung thành, cho thấy đội ngũ TVV của công ty Prudential đang làm rất tốt.

Đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ Prudential đang là lực lượng mang lại doanh thu khai thác phí bảo hiểm rất hiệu quả, luôn luôn tìm kiếm nguồn khách hàng chất lượng và ổn định. Công ty luôn luôn có những chính sách đào tạo và tìm kiếm tư vấn viên mới để giúp công ty mang các giải pháp bảo vệ và tiết kiệm đến với mỗi khách hàng. Mỗi tháng công ty luôn tổ chức các lớp kĩ năng về sản phẩm, các lớp kĩ năng mềm để tư vấn viên tự tin hơn khi đi tư vấn, chăm sóc khách hàng; giúp tư vấn viên có trìnhđộ chuyên môn cao và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, trang phục của TVV cũng được công ty chú trọng đến tác phong và quy cách làm việc vì tính chất công việc của tư vấn viên là phải đi gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng nhiều. Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổchức các chương trình hội thảo, lễ phát động kinh doanh để tuyên dương những cá nhân tư vấn viên, đội nhóm xuất xắc trong quá trình tuyển dụng và đạt doanh số cao cho công ty. Đội ngũ tư vấn viên như là một nòng cốt quan trọng của công ty, là người đại diện cho công ty mang đến các giải pháp sản phẩm đến tay khách hàng. Vì vậy, công ty cần chú trọng đểphát triển đội ngũ tư vấn viên ngày một tốt hơn, giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm của công ty một cách hoàn thiện nhất, như:

Tổchức nhiều hơn các lớp đào tạo kĩ năng vềkiến thức sản phẩm của công ty và kĩ năng bán hàng của tư vấn viên đểnâng cao trìnhđộnghiệp vụ.

Trường ĐH KInh tế Huế

Tuyển dụng các tư vấn viên mới chất lượng và bài bản.

Tư vấnviên là người đại diện của công ty mang đến các giải pháp bảo hiểm đến tay khách hàng. Chính vì vậy, mỗi người tư vấn viên luôn phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, phục vụ chu đáo, niềm nở, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng; khách hàng có muốn tham gia tiếp hợp đồng bảo hiểm mới hay không tùy thuộc thái độ, cách tư vấn của tư vấn viên của công ty.

Khi khách hàng phàn nàn vềcác quyền lợi hay chưa rõ các điều khoản trong hợp đồng thì tư vấn viên cần phải lắng nghe ý kiến, tiếp nhận và tìm hiểu nhu cầu thật của khách hàng để giải thích. Từ đó, khách hàng luôn có sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng sản phẩm của công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường 87