Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu: 24

Bảng 1.1: Các mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàngở nước ngoài và trong nước.

Tên nghiên cứu,

năm Tác giả Lĩnh vực

nghiên cứu Các nhân tốchính CÁC NGHIÊN CỨUỞ NƯỚC NGOÀI:

“The Effect of service quality and brand image to improve the satisfaction and loyalty to BigTV customers in Semarang – Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng BigTV tại Semarang”

Tác giả Nindita G.

Pragunsdi, I Made Sukresna và Sutopo.

Truyền hình số.

Có 5 giảthiết được tác giả đưa vào sửdụng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sựhài lòng của khách hàng.

Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến sựhài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Sựhài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường ²⁵

(2019). trung thành của khách hàng.

“Customer satisfaction and loyalty to Alpine ski resorts: the Moderating effect of Lifestyle, Spending and Customers’ Skiing Skills – Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các khu nghỉ mát trượt tuyết ở Alpine:

Hiệu ứng kiểm duyệt về phong cách sống, chi tiêu và kỹ năng trượt tuyết của khách hàng”(2007).

Tác giảKurt Matzler, Johann Fuller và Rita

Faullant.

Du lịch quốc tế.

Các yếu tố thuộc tính ảnh hưởng đến sựhài lòng tổng thể bao gồm: Tiệc tùng, thông tin, tỷlệ chất lượng giá cả, độ dốc của trẻ em, an sinh và khả năng tiếp cận. Sựhài lòng tổng thểnày có ảnh hưởng đến lòng trung thành.

“Airline customer satisfaction and loyalty: Impact of in – flight service quality – Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hàng không:

Tác giả Myungsook An và

Yonghwi Noh.

Ngành hàng không.

Mô hình nghiên cứu gồm có các biến độc lập tác động đến sự hài lòng như: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, chất lượng thực phẩm, chất lượng đồ uống có cồn và chất lượng đồ uống không cồn. Tất cảcác biến này

Trường ĐH KInh tế Huế

Tác độnng của chất lượng dịch vụ trên chuyến bay”

(2009).

đều có tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng tác động thuận chiều đến lòng trung thành.

“Factors affect the Customer loyalty Towards Business event: Book fair industry” (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đến với doanh nghiệp sự kiện:

Ngành công nghiệp hội chợ sách) (2015)

Tác giảLoo

Chun Hou. Hội chợsách.

Mô hình được sử dụng trong đề tài: Marketing hỗn hợp 4P gồm các nhân tố: sản phẩm, giá cả, khuyến mại và địa điểm đều tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng tác động thuận chiều đến lòng trung thành.

“Influential Factors of Customer E – loyalty in Iranian e – Stores” (Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong các cửa hàng điện tử Iran)

(2009)

Tác giảJavad Eskandarikhoe.

Thương mại điện tử.

Đề tài đã sử dụng các mô hình của các tác giả: Anderson và cộng sự (2003) có các cấp độ kinh doanh và cấp độ cá nhân.

Trong đó, cấp độ kinh doanh gồm có các nhân tố: lòng tin và giá trịcảm nhận. Yếu tốcấp độ cá nhân gồm có các nhân tố: quy mô mua hàng, động lực và sựquán tính.

Mô hình của Gummerus và cộng sự (2004), đã sửdụng mô

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường ²⁷ hình có các nhân tố: sự thỏa mãn, lòng tin, giao diện người dùng, sự bảo đảm, khả năng đáp ứng, khả năng hoàn thành.

Trong mô hình này, vấn đề không được xem xét đó là:

Khả năng sử dụng trang web, năng suất trang web và yếu tố quyết định chất lượng của sự thỏa mãn.

CÁC NGHIÊN CỨUỞ TRONG NƯỚC:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm”

(2019).

Tác giảThS.

Bùi Vĩnh Thanh và NCS.

Trần Hữu Ái.

Tài chính ngân hàng.

Các nhân tố sử dụng trong đề tài: Chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, chi phí chuyển đổi và cam kết từmối quan hệ.

Các nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành đối với thương hiệu.

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị HAPRO Mart Hà Nội”(2016).

Tác giả Đặng ThịKim Hoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng, Trần HữuCường.

Dịch vụ bán lẻ.

Chất lượng dịch vụgồm có các nhân tố:

Chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị và các nhân tố niềm tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ đều tác động cùng chiều đến lòng trung thành.

Trường ĐH KInh tế Huế

“Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành hàng không”

(2020).

Tác giả Nguyễn Thị Khánh Chi.

Ngành hàng không.

Các nhân tố sửdụng trong mô hình đó là: Nhận diện thương hiệu, chất lượng cảm nhận và trải nghiệm thương hiệu đều tác động cùng chiều đến sựhài lòng và lòng trung thành.

1.2.Đềxuất mô hình nghiên cứu:

Trên cơ sở lý thuyết được tổng hợp và trình bày với mục đích nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân và biết được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential–Chi nhánh Huế.Đềtài kếthừa mô hình nghiên cứu của các tác giả Myungsook An, Yonghwi Noh, Kurt Matzler, Johann Fuller, Rita Faullant và tác giả Nguyễn ThịKhánh Chiđể sửdụng cho mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần, đó là: (1) Hình ảnh công ty, (2) Sự đảm bảo, (3) Uy tín thương hiệu, (4) Nhận diện thương hiệu, (5) Đội ngũ nhân viên. Mô hình này được tham khảo từnhững mô hình đãđược nghiên cứutrước của các tác giảvà tham khảo ý kiến của Trưởng ban kinh doanh và Phó giám đốc của công ty.

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường 29 Sơ đồ1.1: Mô hìnhđềxuất các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT

tại công ty Hìnhảnh công ty

Sự đảm bảo (Khả năng đáp ứng)

Uytín thương hiệu

Nhận diện thương hiệu

Độingũ nhân viên

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT

TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL –

CHI NHÁNH HUẾ

SỰHÀI LÒNG H₆

H_5b H1b

H3a

H2a

H_1a

H5a

H4a

H_2b

H3b

H_4b

Trường ĐH KInh tế Huế

Các giảthiết mô hìnhđềxuất:

H_1a: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_1b: Hìnhảnh công ty được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_2a: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_2b: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_3a: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_3b: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_4a: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_4b: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàngđối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H_5a: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNTtại công ty tốt.

H_5b: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H₆: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

Trường ĐH KInh tế Huế

SVTH: Đặng Thị Thanh Hường 31

Trong tài liệu Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế (Trang 35-42)