GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

o Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻtrực tuyến đối với cảthẻnội địa và thẻquốc tế.

o Nghiên cứu bổ sung các quy định về đảm bảo an toàn hoạt động cho ATM.

3.1.2. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Là một chi nhánh của Techcombank, Techcombank – Chi nhánh Huế cần nỗ lực hết mình trong việc đảm bảo chỉ tiêu do Hội sở chính đặt ra về số lượng phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán, mạng lưới thanh toán nhằm góp phần thúc đẩy, củng cố cũng như phát huy thương hiệu của Techcombank về dịch vụthẻtại Việt Nam, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng vềthẻ thanh toán – một trong những lĩnh vực cạnh tranh ngày càng gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại.

o Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về việc phát hành lẫn thanh toán theo hướng nâng cao chất lượng chủthẻ và chất lượng dịch vụthẻ, phát triển theo chất lượng bên cạnh việc mở rộng quy mô, số lượng. Cụ thể, Techcombank – Chi nhánh Huế đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệthẻ được sửdụng, giảm tỷlệthẻ không hoạt động qua đó thúc đẩy doanh thu từviệc sửdụng thẻ, tránh gây lãng phí thời gian cảvềtài chính lẫn nhân lực trong việc phát triển chủthẻ.

o Định hướng sựphát triển theo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻcũng như lợi ích của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụthẻ.

o Đa dạng hóa sản phẩm thẻ với các tính năng hiện đại, cập nhật xu hướng công nghệ nhằm thu hút được tối đa khách hàng tham gia phát hành thẻ cũng như đáp ứng nhu cầu sửdụng thẻcủa từng đối tượng khách hàng khác nhau.

o Nâng cao và đa dạng hơn nữa tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ thông qua các tiện ích sửdụng cũng như có các chính sách vềphí, lãi, chất lượng dịch vụ,…

o Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻtrực tuyến đối với cảthẻnội địa và thẻquốc tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

o Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình trong việc sử dụng thẻ. Nâng cấp hơn nữa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Qua đó tăng mức độ an toàn của việc sử dụng thẻ, tránh các giao dịch lỗi, giao dịch giảmạo,…

o Tăng cường đào tạo và bổsung cán bộnhân viên cho yêu cầu mởrộng quy mô hoạt động dịch vụthẻcũng như nâng cao chất lượng dịch vụthẻ, từ đó nâng cao vịthếcủa Techcombank trong giai đoạn mới.

o Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng caoo chất lượng dịch vụvà văn minh trong giao tiếp.

o Tăng cường củng cốquan hệhợp tác, liên kết chặt chẽvới các NHTM trong nước. Tìm kiếm và lựa chọn các đối tác uy tín trong quá trình hợp tác lâu dài nhằm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ. Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu của Tổchức thẻquốc tế.

o Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: đổi mới phong cách giao dịch hướng tới khách hàng, nghiên cứu đề xuất các sản phẩm thẻ mới, thực hiện các chính sách mới trong khâu chăm sóc khách hàng.

o Phát triển và mởrộng hơn nữa hệthống ATM và mạng lưới ĐVCNT.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy

Đối với ngân hàng thì sựtin cậy, uy tín luôn là vấn đề vô cùng quan trọng và cần đặt lên hàng đầu, đặc biết đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khách hàng khi lựa chọn sửdụng dịch vụcủa ngân hàng sẽ có xu hướng dựa trên sựtin cậy, uy tín, của ngân hàng để đưa ra quyết định. Chính vì vậy đểtạo sự tin tưởng với khách hàng khi sử dụng dịch vụthẻ của ngân hàng, ngân hàng nên mở rộng các hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thu hút khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu thẻ thanh toán Techcombank, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Bên cạnh đó ngân hàng nên đẩy mạnh các chương tình học bổng, các hoạt động tổ chức thiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

nguyện, tài trợ các dự án công trình tiêu biểu trên địa bàn tỉnh,… Việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với khách hàng để khách hàng tin tưởng từ đó họsẽgiới thiệu dịch vụcho bạn bè, người thân sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng nhu cầu

Trước khi bán hàng: Hình thành bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất,…

Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng, để có nhữngứng xửphù hợp. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ.

Sau bán hàng: Hướng dẫn chủthẻ, địa lý phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán, tài liệu phát cho chủ thẻ khi đến nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giao dịch tại máy ATM, tại cơ sởchấp nhận thẻ, các lưu ý đểsửdụng thẻ an toàn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành tài liệu này nên được in trong cuốn sổ nhỏ.

Dịch vụ24/24 giờcho 7 ngày trong tuần, chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh sốthanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ,… Ngoài ra nên gửi thư, gửi mail cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn đểkhách hàng chờ đợi và đón nhận.

3.2.3. Giải pháp về nâng cao sự cảm thông

Thường xuyên tổchức đào tạo, nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên, duy trì các chương trình như thực hiện sổ tay văn hóa Techcombank, duyên dáng Techcombank,… nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công tác chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Điều này không chỉ cải thiện hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

ảnh Techcombank hiện tại mà còn góp phần tạo ra sự khác biệt và duy trì thương hiệu của ngân hàng.

3.2.4. Giải pháp về nâng cao nguồn lực

Việc xây dựng đội ngũ cán bộnhân viên làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ, có đạo đức nghềnghiệp là rất cần thiết. Dịch vụthẻhiện đại lại yêu cầu đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nhiệt tình, năng động, am hiểu nghiệp vụ,… Để đáp ứng được những điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo cán bộ, tổ chức những đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụcho cán bộ. Đào tạo các lớp kỹ năng tin học, công nghệ thông tin cho cán bộ ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sửdụng và bảo quản các thiết bịchuyên dùng cho cán bộphát hành thẻ.

Ngoài ra, cần phát huy tính năng động, sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ bằng cách cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích những nhân viên có hiệu suất làm việc trong hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho cán bộphát hành và kinh doanh thẻ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ