Giải pháp cụ thể:

3.2.2.1.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ:

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng đối với nhân tố này là 3,52 thấp nhất trong tất cả các nhân tố. Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng đáng giá thấp về năng lực phục vụ tại FPT Shop và việc cải thiện nhân tố này rất quan trọng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty:

 Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp thông qua các chỉ tiêu: hình ảnh trang thiết bị tại công ty; kiến thức về nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng tư vấn; thái độ nhân viên bán hàng; kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống; thực hiện thủ tục nghiệp vụ nhanh; giải quyết các thắc mắc, khiếu nại nhanh và thỏa mãn khách hàng;

đặc biệt chú trọng về tình hình nhân viên giao dịch viên, kỹ thuật viên cần được nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, tổ chức đào tạo dựa trên cơ sở thực hành về các kỹ năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mới.

 Việc khách hàng chờ đợi sửa chữa máy là điều khó tránh khỏi ở FPT Shop.

Vì vậy, công ty cần có những chính sách hay dịch vụ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Công ty có thể tăng thêm nhân viên kĩ thuật vào các ngày cao điểm nhằm có thể kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Công ty nên có nhân viên chuyên phụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng cụ thể, luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng có thể qua điện thoại hoặc trực tiếp đến tại cơ sở sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi biết rằng họ có thể nói chuyện với công ty bất cứ khi nào họ muốn. Cần nhất quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm để luôn xây dựng được niềm tin vững vàng trong khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Với mức độ linh hoạt và đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp, nhân viên phải được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức như: đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,.. có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.

3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng:

Khách hàng đánh giá nhân tố khả năng đáp ứng có giá trị trung bình là 3,72/

mức độ đồng ý là 5. Mức độ đáp ứng của công ty về dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm, yếu tố này của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn có một số tiêu chí khách hàng còn chưa hài lòng. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

 Thường xuyên đổi mới, cập nhật nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng những vấn đề mà công ty không thực hiện được ngay từ đầu tránh ngay từ đầu tránh tình trạng khi mà khách hàng yêu cầu công ty không thực hiện được. Nhân viên cần luyện tập thêm cách xử lý từ chối những yêu cầu không thể thực hiện được của khách hàng.

 Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy trình và đúng hẹn, đúng như những gì đã cam kết tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi.

 Đẩy mạnh công tác truyền thông, các kênh thông tin quảng bá đến khách hàng tránh bị lưu mờ thương hiệu trong mắt khách hàng so với đối thủ. Đối với chính sách xúc tiến này thì giải pháp quan trọng nhất là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh FPT Shop chi nhánh Huế đến với khách hàng nhanh nhất bởi vì đài truyền hình được các khách hàng tiếp xúc hàng ngày. Vì vậy công ty nên tăng cường việc quảng cáo trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào tính lợi ích và những ưu đãi lớn khi mua sản phẩm dịch vụ của công ty. Ngoài ra còn có các giải pháp khác, cụ thể là:

 Quảng cáo trên Internet được công ty áp dụng nhiều và có hiệu quả. Công ty cần phát huy để tăng sự gợi nhớ cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, hướng

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng có những quyết định mua đúng đắn và sử dụng dịch vụ của công ty một cách bền vững và trung thành.

 Đối với quảng cáo phát tờ rơi thì thực sự nó vẫn chưa đến tay khách hàng, phát tờ rơi đại trà hay không phát đến tận tay khách hàng là một nhược điểm đáng quan tâm của công ty. Do đó, công ty phải có những chiến lược đúng đắn nhằm răng đe đến những người phát tờ rơi để từ đó tờ rơi có thể đến tận tay khách hàng.

 Cách thiết kế tờ rơi, băng rôn, áp phích,.. cần có tính sáng tạo, mới mẻ trong cách thiết kế quảng cáo để có thể in đậm thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

 Các chương trình khuyến mãi là vấn đề được khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm tại FPT Shop. Đối với tâm lý của khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm của cửa hàng đó. Riêng FPT Shop, họ luôn làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Shop luôn có những ưu đãi rất hấp dẫn, chẳng hạn như tặng sạc sự phòng, phiếu mua hàng phụ kiện, cặp xách, gậy tự sướng,.. Vì vậy, công ty nên phát huy vấn đề này, giữ vững số lượng ưu đãi để ngày càng được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.

 Tài trợ cho các hoạt động ở các trường Trung học phổ thông, Đại học nhằm tạo sự biết đến thương hiệu, tăng sự yêu mến, gần gũi của khách hàng đến với thương hiệu.

 Thường xuyên tham gia các tổ chức từ thiện cho trẻ em mồ côi, khuyết tật, viện dưỡng lão,.. nhằm xây dựng và quảng bá đến khách hàng một cách nhanh nhất và sâu đậm nhất.

3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố cơ sở vật chất:

Qua kết quả điều tra cho thấy, nhân tố cơ sở vật chất có giá trị trung bình là 3,73/ mức độ đồng ý là 5. Mức đánh giá này khá cao cho thấy sự tác động của nhân tố này ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop.

Chính vì điều này tôi đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

 Cơ sở vật chất của công ty hiện nay khá là đầy đủ, hấp dẫn, khang trang và tiện nghi. Tuy nhiên cũng cần hoàn thiện hơn cơ sở vật chất trong công ty, sắp xếp, bố trí lại các gian hàng trưng bày sản phẩm, bàn làm việc khoa học hơn để tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện khi khách hàng đến mua hàng, giao dịch tại công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Cần nâng cấp các trang thiết bị quá cũ, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc, phân công nhân việc trực vệ sinh theo ngày.

 Mỗi nhân viên đều có đồng phục riêng và có lịch mặc đồng phục cụ thể tuy nhiên vẫn có một số nhân viên không tuân theo quy định của công ty làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Cho nên công ty cần đưa ra những quy định khắc khe hơn về trang phục, có những chính sách thưởng phạt, xử lý đối với những nhân viên không tuân thủ theo quy định.

3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy:

Mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy là 3,73/ mức độ hài lòng là 5. Đây cũng là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. Vì vậy, khi công ty và nhân viên công ty ngày càng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.

 Cần đưa ra các công việc cụ thể cho từng nhân viên và những nhân viên sẽ đặt ra các mục tiêu cụ thể để hoàn thành trong thời gian quy định. Từ đó quy trình thực hiện được giao dịch đối với khách hàng sẽ nhanh chóng, chính xác và tránh sai sót.

 Cần cho khách hàng biết được khi nào dịch vụ được thực hiện chính xác, cụ thể và chắc chắn thời gian với họ

 Thành lập đội xử lý sự cố chuyên trách thực hiện công tác xử lý sự cố về sản phẩm dịch vụ cũng như các sự cố của khách hàng. Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng và xử lý công việc linh hoạt. Tạo được niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

 Công ty nên chú tâm vào việc đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được lắng nghe và sẵn sàng làm mọi thứ để cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố quy trình thủ tục:

Khách hàng đánh giá nhân tố quy trình thủ tục có giá trị trung bình là 3,87/ mức độ đồng ý là 5. Mức đánh giá này khá cao nên sự tác động của nhân tố này cũng ảnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện nhân tố này như sau:

 Quy trình thủ tục cần minh bạch rõ ràng và thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng. Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp, đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo. Rút ngắn thời gian giải quyết các hồ sơ, thủ tục được nhanh chóng hơn.

 Bố trí thông tin, thủ tục hành chính, mức lệ phí cho các thủ tục được công khai rõ ràng, dễ nhìn thấy thuận lợi cho việc tra cứu đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

 Đảm bảo hồ sơ thủ tục của khách hàng được thực hiện đúng quy định pháp luật, hồ sơ giao trả đúng hẹn, thực hiện giao dịch nhanh chóng, trong trường hợp trễ hẹn phải biết “xin lỗi” và giải thích nguyên nhân.

3.2.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố thái độ phục vụ:

Khách hàng đánh giá nhân tố thái độ phục vụ là 4,03/ mức độ đồng ý là 5, nhân tố này có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ là một lợi thế cho công ty. Vì vậy, tác giả đưa ra một số giải pháp đó là:

 Thể hiện phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các quy chế kinh doanh, có biện pháp xử lý rõ ràng khi nhân viên không tuân thủ, không thực hiện theo quy chế đã ban hành.

 Thường xuyên quán triệt nhằm nâng cao ý thức của mỗi nhân viên về ý nghĩa, tầm quan trọng của kỹ năng, phong cách phục vụ khách hàng, xem đây là nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh và kết quả này ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất của từng nhân viên. Từ nhận thức này, từng nhân viên bán bán hàng, nhân viên kinh doanh, từng giao dịch viên, ban quản lý người tác động trực tiếp sẽ chuyển hóa thành những hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

 Nhân viên cần rèn luyện sự kiên nhẫn, kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân, phân tích đánh giá tình hình và khả năng thích ứng linh hoạt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ