PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
- Hoạt động chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Công ty cần hoàn thiện và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu hơn, có quy trình từng bước cụ thể, có riêng đội ngũ nhân sự cho công tác này.
- Cần có một phần mềm để lưu danh sách thông tin khách hàng một cách chi tiết hơn. Quá trình sau bán cần thường xuyên liên lạc với khách hàng, hỏi thăm tình trạng đơn hàng.
- Hạn chế tối đa các khiếu nại, bộ phận sản xuất cần cẩn thận hơn, chú tâm đến lời nói của khách hàng để làm tốt sản phẩm. Nếu có khiếu nại cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, đào tạo nhân viên một tuần một lần.
Lắng nghe nhân viên đưa ra những ý kiến riêng rồi bắt đầu bàn luận về vấn đề đó nếu tốt thì lên kế hoạch triển khai thể hiện sự tôn trọng giữa ban lãnh đạo công ty với nhân viên cho họ cảm thấy mình có giá trị hơn trong công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu:
1. Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế”
2. Hoàng Văn Minh, bài giảng phương pháp chọn mẫu và tính toán cỡ mẫu.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, 2005
4. Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học QG Hồ Chí Minh.
5. Phạm Thị Thùy Phương, luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa”
6. Trần Hữu Hiên, khóa luận tốt nghiệp : “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú Yên”
Các trang web:
https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/
https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vien-thong-phu-tho-1186735.html
https://fptshop.com.vn/
http://www.ledsasimi.com/khach-hang-trung-thanh-cua-doanh-nghiep https://getfly.vn/blog/quan-ly-khach-hang/cham-soc-khach-hang-la-gi-ban-chat-cua-no-n459.html
https://crmviet.vn/vai-tro-cua-cham-soc-khach-hang/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP – CHI NHÁNH HUẾ
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/ chị.
Tôi tên là Trần Thị Thảo. Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP – CHI NHÁNH HUẾ”. Vậy kính mong anh/ chị dành thời gian quý báu tham giabảng khảo sát dưới đây. Mọi thông tin anh/ chị cung cấp rất cần thiết và vô cùng quan trọng đối với nghiên cứu của tôi và mọi thông tin hoàn toàn được bảo mật.
Vì thế, tôi mong nhận được sự giúp đỡ tích cực từ phía anh/ chị.
PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh/Chị vui lòng đánh giá về mức độ đồng ý của anh chị với các tiêu chí dưới đây sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại FPT Shop- chi nhánh
Huế.Anh/ chị chọn 1 ô duy nhất trong mỗi hàng phù hợp nhất với ý kiến của anh/ chị và đánh dấu X vào ô đó.
(Vui lòng không để trống).
Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Các yếu tố
I Cơ sở vật chất
1 2 3 4 5
1 Cơ sở vật chất của FPT Shop trông hấp dẫn, khang trang và tiện nghi (máy móc thiết bị hiện đại, hệ thống camera,..)
2 Cách bố trí sản phẩm, quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục sạch sẽ và hợp lý
3 Trang web của FPT Shop trông chuyên nghiệp 4 Địa điểm giao dịch thuận tiện, chỗ bỏ xe rộng rãi,
thuận lợi cho việc đi lại
5 Nhân viên FPT Shop luôn có trang phục gòn gàng, lịch sự
II Năng lực phục vụ
1 2 3 4 5
6 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
7 Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/ chị
8 Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/ chị
9 Nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, tay nghề cao
III Thái độ phục vụ
1 2 3 4 5
10 Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch sự với anh/chị
11 Nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc của anh/chị nhanh chóng (tại cửa hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
và trang web)
12 Nhân viên không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng đối với mọi khách hàng
13 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết các hồ sơ (mua hàng trả góp,..)
14 Nhân viên không có thái độ khó chịu, phiền hà khi giải quyết hồ sơ
IV Quy trình thủ tục
1 2 3 4 5
15 Yêu cầu thành phần các loại giấy tờ làm hồ sơ, thủ tục là hợp lý, đúng pháp luật
16 Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý
17 Thời gian giải quyết các hồ sơ, thủ tục là nhanh chóng, hợp lý
18 Mức lệ phí cho các thủ tục là hợp lý
V Khả năng đáp ứng
1 2 3 4 5
19 FPT Shop có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách hàng
20 FPT Shop có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cập nhật đổi mới, nhanh chóng theo xu hướng 21 FPT Shop thực hiện đúng yêu cầu của anh/ chị
ngay từ lần đầu tiên ( tư vấn sản phẩm, thanh toán,..)
22 Nhân viên phục vụ anh/ chị nhanh chóng và đúng hẹn
Trường Đại học Kinh tế Huế
23 Nhân viên phục vụ anh/ chị chu đáo trong giờ cao điểm
24 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/ chị đơn giản và dễ hiểu
25 Thủ tục giao dịch nhanh và đơn giản
VI Sự tin cậy
1 2 3 4 5
26 FPT Shop thông báo chính xác cho anh/chị lúc nào dịch vụ được thực hiện
27 FTP Shop luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, sửa chữa,..)
28 FPT Shop luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của anh/ chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng
29 FPT Shop bảo mật thông tin cho anh/ chị
VII Sự hài lòng
1 2 3 4 5
30 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop
31 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của FPT Shop cho những người khác
32 Trong thời gian tới anh/ chị vẫn sử dụng dịch vụ mà FPT Shop cung cấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ chị đánh dấu X vào ô lựa chọn thích hp 1. Giới tính
□ Nam □ Nữ
2. Nhóm tuổi
□ Dưới 30 tuổi □ 30 đến 39 tuổi □ 40 đến 49 tuổi □ Trên 50 tuổi 3. Anh/ chị làm nghề gì?
□ Học sinh- sinh viên □ Cán bộ công chức
□ Kinh doanh, buôn bán □ Khác
4. Tổng thu nhập của anh/ chị trung bình mỗi tháng là bao nhiêu?
□ Dưới 3 triệu □ 3 đến 5 triệu □ 5 đến 7 triệu □ Trên 7 triệu 6. Mức độ giao dịch với cửa hàng FPT Shop?
□ Lần đầu tiên □ Lần thứ 2 □ Nhiều lần
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
1. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,874 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CSVC1 14,81 9,566 ,726 ,843
CSVC2 14,81 8,971 ,765 ,831
CSVC3 14,92 9,126 ,731 ,840
CSVC4 14,81 9,591 ,639 ,861
CSVC5 15,20 8,815 ,665 ,859
2. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,814 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 10,41 4,508 ,623 ,771
NLPV2 10,55 4,601 ,587 ,787
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV3 10,54 4,149 ,746 ,710
NLPV4 10,64 4,772 ,579 ,790
3. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,864 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TĐPV1 16,15 7,047 ,446 ,892
TĐPV2 16,12 5,690 ,870 ,788
TĐPV3 16,14 5,654 ,862 ,789
TĐPV4 16,11 5,618 ,835 ,795
TĐPV5 16,14 7,075 ,455 ,889
4. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,882 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
QTTT1 11,56 3,267 ,740 ,850
QTTT2 11,61 3,220 ,770 ,838
Trường Đại học Kinh tế Huế
QTTT3 11,60 3,210 ,772 ,837
QTTT4 11,71 3,275 ,693 ,868
5. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,967 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KNĐƯ1 22,44 16,751 ,854 ,964
KNĐƯ2 22,18 17,881 ,850 ,964
KNĐƯ3 22,34 16,705 ,888 ,961
KNĐƯ4 22,43 16,536 ,916 ,959
KNĐƯ5 22,33 17,280 ,908 ,960
KNĐƯ6 22,36 16,950 ,919 ,959
KNĐƯ7 22,22 16,788 ,855 ,964
6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,790 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC1 11,11 4,536 ,669 ,706
STC2 11,26 4,497 ,617 ,728
STC3 11,23 4,607 ,466 ,813
STC4 11,18 4,397 ,669 ,703
7. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,755 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SHL1 7,62 ,590 ,566 ,692
SHL2 7,59 ,545 ,590 ,665
SHL3 7,62 ,550 ,596 ,658
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,782 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4005,904
df 406
Sig. ,000
Communalities
Initial Extraction
CSVC1 1,000 ,729
CSVC2 1,000 ,749
CSVC3 1,000 ,701
CSVC4 1,000 ,638
CSVC5 1,000 ,613
NLPV1 1,000 ,636
NLPV2 1,000 ,592
NLPV3 1,000 ,776
NLPV4 1,000 ,555
TĐPV1 1,000 ,348
TĐPV2 1,000 ,922
TĐPV3 1,000 ,918
TĐPV4 1,000 ,887
TĐPV5 1,000 ,415
QTTT1 1,000 ,742
QTTT2 1,000 ,775
QTTT3 1,000 ,772
QTTT4 1,000 ,716
KNĐƯ1 1,000 ,810
Trường Đại học Kinh tế Huế
KNĐƯ2 1,000 ,801
KNĐƯ3 1,000 ,860
KNĐƯ4 1,000 ,896
KNĐƯ5 1,000 ,871
KNĐƯ6 1,000 ,890
KNĐƯ7 1,000 ,821
STC1 1,000 ,731
STC2 1,000 ,656
STC3 1,000 ,411
STC4 1,000 ,747
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulat
ive % Total
% of Variance
Cumulat
ive % Total
% of Variance
Cumulat ive %
1 6,981 24,074 24,074 6,981 24,074 24,074 5,940 20,483 20,483
2 4,435 15,292 39,366 4,435 15,292 39,366 3,378 11,648 32,131
3 3,328 11,476 50,842 3,328 11,476 50,842 3,348 11,544 43,675
4 2,863 9,874 60,716 2,863 9,874 60,716 2,993 10,321 53,996
5 1,856 6,401 67,117 1,856 6,401 67,117 2,718 9,372 63,368
6 1,511 5,211 72,328 1,511 5,211 72,328 2,598 8,960 72,328
7 0,988 3,407 75,735
8 0,944 3,257 78,991
9 0,710 2,448 81,439
10 0,614 2,116 83,556
11 0,588 2,028 85,583
12 0,492 1,696 87,280
Trường Đại học Kinh tế Huế
13 0,450 1,552 88,832
14 0,417 1,436 90,268
15 0,396 1,365 91,634
16 0,335 1,157 92,790
17 0,298 1,029 93,819
18 0,270 0,931 94,750
19 0,244 0,840 95,590
20 0,238 0,819 96,410
21 0,209 0,722 97,131
22 0,201 0,692 97,823
23 0,185 0,637 98,460
24 0,158 0,544 99,004
25 0,119 0,410 99,413
26 0,076 0,261 99,674
27 0,053 0,184 99,858
28 0,032 0,111 99,969
29 0,009 0,031 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
KNĐƯ4 ,937
KNĐƯ6 ,928
KNĐƯ3 ,919
KNĐƯ5 ,911
KNĐƯ1 ,893
KNĐƯ7 ,852
KNĐƯ2 ,844
Trường Đại học Kinh tế Huế
TĐPV2 ,941
TĐPV3 ,937
TĐPV4 ,925
TĐPV5 ,592
TĐPV1 ,563
CSVC2 ,834
CSVC3 ,819
CSVC4 ,788
CSVC1 ,768
CSVC5 ,722
QTTT2 ,871
QTTT3 ,871
QTTT1 ,854
QTTT4 ,834
NLPV3 ,854
NLPV1 ,721
NLPV2 ,721
NLPV4 ,706
STC1 ,827
STC4 ,817
STC2 ,763
STC3 ,585
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,693 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 112,475
df 3
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2,013 67,113 67,113 2,013 67,113 67,113
2 ,516 17,216 84,329
3 ,470 15,671 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component
1
SHL3 ,827
SHL2 ,824
SHL1 ,807
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5 : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
SHL CSVC NLPV TĐPV QTTT KNĐƯ STC
SHL Pearson Correlation 1 ,421** ,310** ,207** ,236** ,562** ,394**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,009 ,003 ,000 ,000
Sum of Squares and Cross-products
19,883 17,686 11,971 7,141 7,827 21,650 15,169
Covariance ,125 ,111 ,075 ,045 ,049 ,136 ,095
N 160 160 160 160 160 160 160
CSVC Pearson Correlation ,421** 1 -,137 ,075 ,027 -,032 ,491**
Sig. (2-tailed) ,000 ,085 ,346 ,736 ,685 ,000
Sum of Squares and Cross-products
17,686 88,759 -11,155 5,457 1,882 -2,631 39,882
Covariance ,111 ,558 -,070 ,034 ,012 -,017 ,251
N 160 160 160 160 160 160 160
NLPV Pearson Correlation ,310** -,137 1 -,162* -,106 ,457** -,146
Sig. (2-tailed) ,000 ,085 ,041 ,183 ,000 ,066
Sum of Squares and Cross-products
11,971 -11,155 74,975 -10,815 -6,809 34,164 -10,900
Covariance ,075 -,070 ,472 -,068 -,043 ,215 -,069
N 160 160 160 160 160 160 160
TĐPV Pearson Correlation ,207** ,075 -,162* 1 ,082 -,138 ,047
Sig. (2-tailed) ,009 ,346 ,041 ,302 ,081 ,553
Sum of Squares and Cross-products
7,141 5,457 -10,815 59,751 4,708 -9,237 3,147
Covariance ,045 ,034 -,068 ,376 ,030 -,058 ,020
N 160 160 160 160 160 160 160
QTTT Pearson Correlation ,236** ,027 -,106 ,082 1 -,028 ,028
Sig. (2-tailed) ,003 ,736 ,183 ,302 ,722 ,723
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sum of Squares and Cross-products
7,827 1,882 -6,809 4,708 55,125 -1,820 1,808
Covariance ,049 ,012 -,043 ,030 ,347 -,011 ,011
N 160 160 160 160 160 160 160
KNĐƯ Pearson Correlation ,562** -,032 ,457** -,138 -,028 1 -,074
Sig. (2-tailed) ,000 ,685 ,000 ,081 ,722 ,356
Sum of Squares and Cross-products
21,650 -2,631 34,164 -9,237 -1,820 74,604 -5,479
Covariance ,136 -,017 ,215 -,058 -,011 ,469 -,034
N 160 160 160 160 160 160 160
STC Pearson Correlation ,394** ,491** -,146 ,047 ,028 -,074 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,066 ,553 ,723 ,356
Sum of Squares and Cross-products
15,169 39,882 -10,900 3,147 1,808 -5,479 74,444
Covariance ,095 ,251 -,069 ,020 ,011 -,034 ,468
N 160 160 160 160 160 160 160
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6 : PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,850a ,722 ,711 ,19001 1,861
a. Predictors: (Constant), STC, QTTT, KNĐƯ, TĐPV, NLPV, CSVC b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 14,358 6 2,393 66,280 ,000b
Residual 5,524 153 ,036
Total 19,883 159
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), STC, QTTT, KNĐƯ, TĐPV, NLPV, CSVC
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,124 ,205 ,604 ,547
CSVC ,139 ,023 ,294 5,975 ,000 ,751 1,331
NLPV ,111 ,025 ,216 4,406 ,000 ,758 1,320
TĐPV ,150 ,025 ,261 6,000 ,000 ,961 1,040
QTTT ,142 ,026 ,237 5,509 ,000 ,984 1,017
KNĐƯ ,278 ,025 ,538 11,186 ,000 ,785 1,274
STC ,156 ,025 ,302 6,151 ,000 ,752 1,329
a. Dependent Variable: SHL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 7 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cơ sở vật chất
Statistics
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5
N Valid 160 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3,83 3,83 3,71 3,83 3,44
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4 4
Sum 613 612 594 613 550
CSVC1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
1 C 0,6 0,6
Không đồng ý
14 8,8 8,8 9,4
Trung lập
22 13,8 13,8 23,1
Đồng ý 97 60,6 60,6 83,8
Rất đồng ý
26 16,3 16,3 100,0
Total 160 100,0 100,0
CSVC2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất 2 1,3 1,3 1,3
Trường Đại học Kinh tế Huế
không đồng ý
2 15 9,4 9,4 10,6
3 25 15,6 15,6 26,3
4 85 53,1 53,1 79,4
5 33 20,6 20,6 100,0
Total 160 100,0 100,0
CSVC3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
1 0,6 0,6 0,6
Không đồng ý
18 11,3 11,3 11,9
Trung lập
35 21,9 21,9 33,8
Đồng ý 78 48,8 48,8 82,5
Rất đồng ý
28 17,5 17,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
CSVC4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
2 1,3 1,3 1,3
Không đồng ý
14 8,8 8,8 10,0
Trung 26 16,3 16,3 26,3
Trường Đại học Kinh tế Huế
lập
Đồng ý 85 53,1 53,1 79,4
Rất đồng ý
33 20,6 20,6 100,0
Total 160 100,0 100,0
CSVC5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
4 2,5 2,5 2,5
Không đồng ý
29 18,1 18,1 20,6
Trung lập
44 27,5 27,5 48,1
Đồng ý 59 36,9 36,9 85,0
Rất đồng ý
24 15,0 15,0 100,0
Total 160 100,0 100,0
2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
Statistics
NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4
N Valid 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0
Mean 3,64 3,50 3,51 3,41
Median 4,00 3,50 3,00 3,00
Mode 3 3a 3 3
Sum 582 560 561 545
Trường Đại học Kinh tế Huế
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
NLPV1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
13 8,1 8,1 8,1
Trung lập
60 37,5 37,5 45,6
Đồng ý 59 36,9 36,9 82,5
Rất đồng ý
28 17,5 17,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
NLPV2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
20 12,5 12,5 12,5
Trung lập
60 37,5 37,5 50,0
Đồng ý 60 37,5 37,5 87,5
Rất đồng ý
20 12,5 12,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
NLPV3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid Không đồng ý
18 11,3 11,3 11,3
Trung lập
65 40,6 40,6 51,9
Đồng ý 55 34,4 34,4 86,3
Rất đồng ý
22 13,8 13,8 100,0
Total 160 100,0 100,0
NLPV4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
20 12,5 12,5 12,5
Trung lập
70 43,8 43,8 56,3
Đồng ý 55 34,4 34,4 90,6
Rất đồng ý
15 9,4 9,4 100,0
Total 160 100,0 100,0
3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ phục vụ
Statistics
TĐPV1 TĐPV2 TĐPV3 TĐPV4 TĐPV5
N Valid 160 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4,01 4,04 4,03 4,06 4,03
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4 4
Sum 642 647 644 649 644
Trường Đại học Kinh tế Huế
TĐPV1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
1 0,6 0,6 0,6
Trung lập
41 25,6 25,6 26,3
Đồng ý 73 45,6 45,6 71,9
Rất đồng ý
45 28,1 28,1 100,0
Total 160 100,0 100,0
TĐPV2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
5 3,1 3,1 3,1
Trung lập
27 16,9 16,9 20,0
Đồng ý 84 52,5 52,5 72,5
Rất đồng ý
44 27,5 27,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
TĐPV3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
5 3,1 3,1 3,1
Trung 30 18,8 18,8 21,9
Trường Đại học Kinh tế Huế
lập
Đồng ý 81 50,6 50,6 72,5
Rất đồng ý
44 27,5 27,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
TĐPV4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
5 3,1 3,1 3,1
Trung lập
31 19,4 19,4 22,5
Đồng ý 74 46,3 46,3 68,8
Rất đồng ý
50 31,3 31,3 100,0
Total 160 100,0 100,0
TĐPV5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
3 1,9 1,9 1,9
Trung lập
32 20,0 20,0 21,9
Đồng ý 83 51,9 51,9 73,8
Rất đồng ý
42 26,3 26,3 100,0
Total 160 100,0 100,0
4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình thủ tục
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics
QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4
N Valid 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0
Mean 3,94 3,88 3,89 3,78
Median 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4
Sum 630 621 623 605
QTTT1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
42 26,3 26,3 26,3
Đồng ý 86 53,8 53,8 80,0
Rất đồng ý
32 20,0 20,0 100,0
Total 160 100,0 100,0
QTTT2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
47 29,4 29,4 29,4
Đồng ý 85 53,1 53,1 82,5
Rất đồng ý
28 17,5 17,5 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 160 100,0 100,0
QTTT3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
46 28,8 28,8 28,8
Đồng ý 85 53,1 53,1 81,9
Rất đồng ý
29 18,1 18,1 100,0
Total 160 100,0 100,0
QTTT4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
61 38,1 38,1 38,1
Đồng ý 73 45,6 45,6 83,8
Rất đồng ý
26 16,3 16,3 100,0
Total 160 100,0 100,0
5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng
Statistics
KNĐƯ1 KNĐƯ2 KNĐƯ3 KNĐƯ4 KNĐƯ5 KNĐƯ6 KNĐƯ7
N Valid 160 160 160 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,61 3,88 3,71 3,62 3,72 3,69 3,83
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 3 4 4 3 4 4 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sum 578 620 593 579 595 590 613
KNĐƯ1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
9 5,6 5,6 5,6
Trung lập
67 41,9 41,9 47,5
Đồng ý 61 38,1 38,1 85,6
Rất đồng ý
23 14,4 14,4 100,0
Total 160 100,0 100,0
KNĐƯ2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
45 28,1 28,1 28,1
Đồng ý 90 56,3 56,3 84,4
Rất đồng ý
25 15,6 15,6 100,0
Total 160 100,0 100,0
KNĐƯ3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
7 4,4 4,4 4,4
Trung 58 36,3 36,3 40,6
Trường Đại học Kinh tế Huế
lập
Đồng ý 70 43,8 43,8 84,4
Rất đồng ý
25 15,6 15,6 100,0
Total 160 100,0 100,0
KNĐƯ4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
7 4,4 4,4 4,4
Trung lập
70 43,8 43,8 48,1
Đồng ý 60 37,5 37,5 85,6
Rất đồng ý
23 14,4 14,4 100,0
Total 160 100,0 100,0
KNĐƯ5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
3 1,9 1,9 1,9
Trung lập
58 36,3 36,3 38,1
Đồng ý 80 50,0 50,0 88,1
Rất đồng ý
19 11,9 11,9 100,0
Total 160 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
KNĐƯ6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
5 3,1 3,1 3,1
Trung lập
60 37,5 37,5 40,6
Đồng ý 75 46,9 46,9 87,5
Rất đồng ý
20 12,5 12,5 100,0
Total 160 100,0 100,0
KNĐƯ7
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Không
đồng ý
2 1,3 1,3 1,3
Trung lập
60 37,5 37,5 38,8
Đồng ý 61 38,1 38,1 76,9
Rất đồng ý
37 23,1 23,1 100,0
Total 160 100,0 100,0
6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy
Statistics
STC1 STC2 STC3 STC4
N Valid 160 160 160 160
Missing 0 0 0 0
Mean 3,82 3,66 3,69 3,75
Trường Đại học Kinh tế Huế
Median 4,00 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4 4
Sum 611 586 591 600
STC1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
1 0,6 0,6 0,6
Không đồng ý
8 5,0 5,0 5,6
Trung lập
39 24,4 24,4 30,0
Đồng ý 83 51,9 51,9 81,9
Rất đồng ý
29 18,1 18,1 100,0
Total 160 100,0 100,0
STC2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
1 0,6 0,6 0,6
Không đồng ý
14 8,8 8,8 9,4
Trung lập
47 29,4 29,4 38,8
Đồng ý 74 46,3 46,3 85,0
Rất đồng ý
24 15,0 15,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 160 100,0 100,0
STC3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
5 3,1 3,1 3,1
Không đồng ý
12 7,5 7,5 10,6
Trung lập
41 25,6 25,6 36,3
Đồng ý 71 44,4 44,4 80,6
Rất đồng ý
31 19,4 19,4 100,0
Total 160 100,0 100,0
STC4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rất
không đồng ý
1 0,6 0,6 0,6
Không đồng ý
11 6,9 6,9 7,5
Trung lập
43 26,9 26,9 34,4
Đồng ý 77 48,1 48,1 82,5
Rất đồng ý
28 17,5 17,5 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total 160 100,0 100,0
7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hài lòng
Statistics
SHL1 SHL2 SHL3
N Valid 160 160 160
Missing 0 0 0
Mean 3,80 3,83 3,79
Median 4,00 4,00 4,00
Mode 4 4 4
Sum 608 612 607
SHL1
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
33 20,6 20,6 20,6
Đồng ý 126 78,8 78,8 99,4
Rất đồng ý
1 0,6 0,6 100,0
Total 160 100,0 100,0
SHL2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung
lập
32 20,0 20,0 20,0
Đồng ý 124 77,5 77,5 97,5
Rất đồng ý
4 2,5 2,5 100,0