Phân tích hồi quy

a. Xây dựng và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình hồi quy

Mô

hình R Hệ số xác

định R²

R²hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

Hệ số Durbin-Watson

1 0,850a 0,722 0,711 0,19001 1,861

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Kết quả phân tích từ bảng cho thấy, hệ sốR²hiệu chỉnh là 0,711 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 71,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng” còn lại 28,9% là do các nhân tố ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Mô hình hồi quy đã được kiểm định là phù hợp với dữ liệu thực tế, song vì tổng thể là rất lớn chúng ta chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ đó suy ra tính chất chung của tổng thể. Vì thế, để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

tính này có thể suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không ta sẽ dùng kiểm định F trong bảng ANOVA.

Bảng 2.11 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA^a

Mô hình Tổng bình phương

Bật tự do df

Bình phương trung bình

Giá trị thống kê F

Mức ý nghĩa (Sig.)

1

Hồi quy 14,358 6 2.393 66,280 0.000b

Còn lại 5,524 158 0,36

Tổng 19,883 159

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss) Số liệu tại bảngcho thấy, giá trị của kiểm định F =66,280, mức ý nghĩa = 0,000

< 0,05, chứng tỏ R²của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng.

Bảng 2.12 Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng Mô hình hồi quy

Nhân tố

Hệ số chưa

chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Beta

t

Mức ý nghĩa (Sig.)

Thống kê cộng tuyến

B

Độ lệch chuẩn

Độ chấp nhận của

biến

Hệ số phóng đại

phương sai

1

Hằng số 0,124 0,205 0,604 0,547

CSVC 0,139 0,023 0,294 5,975 0,000 0,751 1,331

NLPV 0,111 0,025 0,216 4,406 0,000 0,758 1,320

Trường Đại học Kinh tế Huế

TĐPV 0,150 0,025 0,261 6,000 0,000 0,961 1,040

QTTT 0,142 0,026 0,237 5,509 0,000 0,984 1,017

KNĐƯ 0,278 0,025 0,538 11,186 0,000 0,785 1,274

STC 0,156 0,025 0,302 6,151 0,000 0,752 1,329

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)

b. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy

* Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến:

Số liệu tại bảng cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, lớn nhất là 1,331 < 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Mặt khác, ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều bé hơn 0,05 có nghĩa là giả thuyết H₀bị bác bỏ (các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”), tức là các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc.

* Giả định phân phối chuẩn của phần dư:

Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = 6,10E -15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,981 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Mặt khác, qua hình cho thấy, các điểm phân vị của phần dư đều phân bố tập trung nằm gần trên một đường chéo, chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn.

Điều đó đồng nghĩa với tập dữ liệu chúng ta đang nghiên cứu có phần dư chuẩn hóa gần bằng phân phối chuẩn. Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.2 Phân phối chuẩn của phần dư

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)

* Tự tương quan

Giá trị Durbin – Watson là 1,861 nằm trong khoảng (1;3) (Phương pháp xử lý theo kinh nghiệm). Kết quả là có thể kết luận trong mô hình không xảy ra hiện tương

Trường Đại học Kinh tế Huế

tự tương quan.

c. Kết luận mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết về sự hài lòng

*Kết luận mô hình hồi quy về sự hài lòng:

Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đoLikertthì dùng hệ số Beta chuẩn hóa để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, nhân tố có hệ sốβ (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng càng cao. Từ kết quả của mô hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và 6 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau:

SHL = 0,294CSVC+ 0,216NLPV+ 0,261TĐPV +0,237QTTT + 0,538KNĐƯ+ 0,302STC

Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: CSVC, NLPV, TĐPV, QTTT, KNĐƯ, STC có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc SHL.Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, nhân tố Khả năng đáp ứng (0,538) có ảnh hưởng lớn nhất tiếp đến là Sự tin cậy (0,302), Cơ sở vật chất (0,294), Thái độ phục vụ (0,261), Quy trình thủ tục (0,237), Năng lực phục vụ (0,216).

* Kiểm định giả thuyết về sự hài lòng:

Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã cho thấy rằng có 6 nhân tố: (1) Khả năng đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thái độ phục vụ, (5) Quy trình thủ tục, (6) Năng lực phục vụ có ảnh hưởng, tác động cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Shop chi nhánh Huế, đồng nghĩa với việc nếu cải thiện các nhân tố trên tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng cao hơn.

Giả thuyết H₁: Khả năng đáp ứng có mối tương quan dương với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Khả năng đáp ứng” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,538 đơn vị. Như vậy, khi Khả năng đáp ứng càng tốt, càng đáp ứng được nhu cầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế được khách hàng đánh giá càng cao.

Giả thuyết H₂: Sự tin cậy có mối tương quan dương với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Sự tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,302 đơn vị.

Như vậy, khi Sự tin cậy của khách hàng đối với cửa hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế càng cao.

Giả thuyết H₃: Cơ sở vật chất có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Cơ sở vật chất” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,294 đơn vị.

Như vậy, cơ sở vật chất càng tốt, càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế càng cao.

Giả thuyết H₄: Thái độ phục vụ có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Thái độ phục vụ” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,261 đơn vị. Như vậy, khi thái độ phục vụ của cửa hàng càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế càng cao.

Giả thuyết H₅: Quy trình thủ tục có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Quy trình thủ tục” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,237 đơn vị. Như vậy, quy trình thủ tục càng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế càng cao.

Giả thuyết H₆: Năng lực phục vụ có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ mô hình hồi quy cho thấy, khi “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lên 0,216 đơn vị. Như vậy, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của cửa hàng càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Shop chi nhánh Huế càng cao.

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT SHOP - CHI NHÁNH HUẾ (Trang 62-68)