CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM
3.3. Giải pháp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart
3.3.1. Giải pháp về “Sự thuận lợi ”
Trường Đại học Kinh tế Huế
lợi và sự sẵn có các hoạt động, các dịch vụ ở siêu thị sẽ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng khi mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế. Theo kết quả hồi quy thì khi trong điều kiện các biến khác là không đổi, nếu mức độ hài lòng về các thành phần“Sự thuận lợi ” của siêu thị tăng lên một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung về trải nghiệm mua sắm của khách hàng tăng lên 0,171 đơn vị. Theo kết quả kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố “Sự thuận lợi ”, thì đã chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 (Sig= 0,000< 0,05), nên giá trị trung bình của nhân tố này là khác 4. Co.opmart cần tiếp tục tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về yếu tố
“thuận lợi” của siêu thị để nâng cao sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm của của khách hàng.
Vị trí siêu thị khá thuận lợi vì ở trung tâm thành phố. Với thế mạnh về vị trí, thì Siêu thị Co.opmart Huế đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần phải chú ý tới việc bảo đảm an toàn giao thông ở khu vực xung quanh siêu thị, tránh xảy ra tình trạng tắt nghẽn trước các khu vực siêu thị. Do đó, ban lãnh đạo siêu thị cần có sự trao đổi, hợp tác với các cấp chính quyền trong vấn đề bảo đảm an toàn giao thông trong khu vực này những giờ cao điểm.
Các dịch vụ vui chơi giải trí trong siêu thị cần không ngừng đổi mới để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi đi mua sắm. Cần tích cực nâng cao chất lượng khu vực vui chơi giải trí với việc đưa thêm nhiều sản phẩm giải trí phục vụ nhu cầu của khách hàng. Điều này không những mang lại nguồn thu cho siêu thị thông qua hoạt động cho thuê gian hàng, mà nó còn là một điểm nhấn của siêu thị trong việc đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách hàng, tạo ra một trung tâm mua sắm, một khu thương mại tích hợp nhiều hoạt động mang lại giá trị gia tăng thêm cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các chương trình giới thiệu sản phẩm mới tại siêu thị, các chương trình trao đổi về việc sử dụng sản phẩm, việc dùng thử sản phẩm tại siêu thị. Khu vực ẩm thực trong siêu thị cần hoạt động hiệu quả để đảm bảo
Trường Đại học Kinh tế Huế
phẩm nấu chín đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Thông tin khuyến mãi phải thường xuyên được cập nhập. Và có rất nhiều cách để làm điều đó, như: Quảng cáo trên tivi, thông qua trang web, thông qua các tờ rơi, cẩm nang mua sắm của siêu thị. Tránh tình trạng sản phẩm đã khuyến mãi mà nhân viên vẫn chưa cập nhập các mức giá, khiến khách hàng phàn nàn.
Co.opmart có thế mạnh về quy mô, cần không ngừng lợi dụng thế mạnh của mình đàm phán với các nhà cung cấp để có một mức giá hợp lý cho người tiêu dùng.
Luôn tạo ra sự thuận tiện trong mua sắm cho khách hàng bằng cách giảm những căng thẳng mà khách hàng gặp phải trong mua sắm, như là giảm thời gian thanh toán, giảm các khiếu nại của khách hàng bằng cách gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng.
Cơ sở vật chất cũng là một yếu tố tác động mạnh đến những trải nghiệm của khách hàng. Trong không gian thoáng đãng, thoải mái, tiện nghi thì khách hàng sẽ có những tâm trạng tích cực hơn, và sẽ dễ dàng có những đánh giá tốt, những trải nghiệm tốt về công ty, nhân viên và sản phẩm công ty kinh doanh. Nên thiết kế các khu vực nghỉ ngơi cho khách hàng.
Những yếu tố thuộc về nhóm “Sự thuận lợi ” trong mua sắm tại siêu thị càng tăng thì những trải nghiệm tích cực trong quá trình mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế của khách hàng càng gia tăng, nâng cao sự trung thành cho khách hàng.
3.3.3. Giải pháp về nhóm yếu tố “Chất lượng”
Nhóm “Chất lượng” là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Cũng theo phân tích hồi quy khi đánh giá của khách hàng về yếu tố này tăng 1 đơn vị (trong khi các yếu tố khác không đổi) thì sự hài lòng chung của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế tăng 0,525 đơn vị. Khi kiểm định giá trị trung bình của nhóm nhân tố này với giá trị 4 (đồng ý) thì vẫn chưa có cơ sở để bác bỏ Ho.
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. Làm cho khách hàng có những trải nghiệm tích cực khi mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế thì sẽ thu hút được khách hàng quay lại những lần sau. Chẳng hạn gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như có thể gởi tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, sinh nhật... ( Co.opmart đã có một số cơ sở dữ liệu về khách hàng thông qua hình thức làm thẻ khách hàng).
Gia tăng chất lượng của các hình thức chăm sóc khách : Tặng phiếu mua hàng cho những khách hàng mua hàng với giá trị cao, tặng điểm thưởng cho khách hàng thông qua chương trình vào mỗi thứ ba hàng tuần nhân đôi điểm thưởng, khách hàng tích đủ điểm sẽ được hưởng chiết khấu thương mại và gia tăng lên cấp độ khách hàng thành viên sẽ được nhận nhiều ưa đãi lớn hơn.
Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh bằng cách sử dụng nhiều công nghệ mới trong kinh doanh, để gia tăng sự hỗ trợ cho khách hàng. Công nghệ mới sẽ làm giảm đi những khó khăn, thất vọng mà khách hàng gặp phải trong mua sắm. Chẳng hạn như sử dụng hình thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng , thanh toán bằng quét mã QR ở ví MoMo nhanh chóng, thuận tiện.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại siêu thị: các cầu thang cuốn, thang máy cần được bảo trì thường xuyên để phục vụ khách hàng, tránh tình trạng thang cuốn dừng hoạt động, khiến khách hàng phải mất nhiều công sức trong mua sắm.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các cơ sở vật chất trong siêu thị nếu khách hàng chưa hiểu, chẳng hạn như hướng dẫn khách hàng đi thang máy thay cho việc đi cầu thang bộ, hướng dẫn khách hàng kiểm tra giá sản phẩm thông qua các máy kiểm tra giá tiền - và các máy này phải đảm bảo luôn trong tình trạng hoạt động hiệu quả để khách hàng có thể kiểm tra trước khi thanh toán. Giảm sự căng thẳng mệt nhọc cho khách hàng khi đi mua sắm bằng các xe đẩy, giỏ hàng...
Co.opmart nên tiếp tục gia tăng những điều kiện tạo sự dễ dàng trong mua sắm cho khách hàng. Sự dễ dàng còn được thể hiện ở việc mua sắm ở siêu thị không gặp các trở ngại về thời tiết, về thay đổi giá thất thường, thiếu hụt hàng hóa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
với siêu thị, để biết được những giá trị nào của doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, những điều gì siêu thị làm vẫn chưa tốt mà tìm cách giải quyết.
Không ngừng tìm hiểu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, tìm hiểu các nhu cầu, yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiêp để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Cung cấp sản phẩm trong kinh doanh bán lẻ thì việc đầu tiên là phải hiểu khách hàng, hiểu và nắm bắt được những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tránh tình trạng khách hàng có nhu cầu mà siêu thị không có sản phẩm – trong khi đó đối thủ cạnh tranh lại kinh doanh mặt hàng đó. Nếu xảy ra tình trạng đó sẽ dẫn đến những cảm nhận không tốt về việc kinh doanh của siêu thị trong tâm trí khách hàng.
Co.opmart cần không ngừng tìm kiếm nguồn hàng, đa dạng hóa sản phẩm của mình và nên ưu tiên chọn nhà cung cấp các sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao, có chứng nhận của Bộ Y tế về đảm bảo vệ sinh an toàn thực thẩm, có các chứng chỉ chất lượng ISO hoặc HACCP (hệ thống phân tích nguy cơ và điểm kiểm soát tới hạn để đảm bảo an toàn thực phẩm và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh…) .Để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh thương mại tốt trong con mắt người tiêu dùng. Vừa là doanh nghiệp thương mại, vừa là doanh nghiệp sản xuất, Co.opmart cần luôn đảm bảo hàng hóa luôn có sẵn, không được thiếu trong kệ hàng. Sản phẩm phải luôn đảm bảo chất lượng , tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa.
3.3.4 Giải pháp về “Chính sách giá”
Nhóm “Chính sách giá” là những yếu tố có tác động đến sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Theo phân tích hồi quy khi đánh giá của khách hàng về yếu tố này tăng 1 đơn vị (trong khi các yếu tố khác không đổi) thì sự hài lòng chung của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế tăng 0,135 đơn vị.
Dựa vào kết quả ở bảng kiểm định Levene kiểm định sự khác nhau về chính sách giá theo giới tính thì ta có: Giá trị Sig. của kiểm định F có giá trị 0,597 >
Trường Đại học Kinh tế Huế
0 1
các nhận định chính sách giá của siêu thị Co.opmart Huế.
Dựa vào kiểm định trung bình mức độ đánh giá theo giới tính ta có, nam có mức độ hài lòng cao hơn nữ. Đây là một điều hoàn toàn hợp lý, bởi nam thường có tâm lý dễ tính hơn nữ trong việc mua sắm. Giới nữ thường chịu rất nhiều tâm lý khác nhau khi mua sắm, và luôn quan tâm nhiều đến yếu tố giá cả. Mặc dù hai nhóm giới tính không khác nhau về mức độ đánh giá hài lòng đối với chính sách giá tại siêu thị, nhưng với khách hàng mục tiêu của siêu thị là nữ giới thường xuyên đi mua sắm, nên trong tương lai siêu thị cần phải có chính sách giá hấp dẫn, có nhiều chương trình khuyến mãi hơn để khách hàng nữ hài lòng hơn.
Dựa vào bảng phân tích ANOVA, ta có giá trị Sig của yếu tố “Chính sách giá”nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ H0 và kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa trong sự đánh giá về mức độ hài lòng đối với nhân tố “Chính sách giá”giữa các nhóm thu nhập khác nhau. Bảng phân tích sâu ANOVA cho thấy có sự khác biệt trong sự hài lòng về thu nhập giữa các nhóm “ dưới 3 triệu” với “từ 3 – dưới 7 triệu “và
“từ 7 – dưới 10 triệu”. Trong đó nhóm thu nhập dưới 3 triệu có sự khác biệt cao hơn, mức đánh giá về nhân tố “ chính sách giá” thấp nhất với lý do những khách hàng ở mức thu nhập này là học sinh, sinh viên với mục đích đến siêu thị để giải trí và ít quan tâm đến các chính sách giá tại siêu thị nên có đánh giá không cao.
Trên cơ sở thực tiễn khách hàng mục tiêu siêu thị hướng đến là khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên. Do vậy chính sách về giá của siêu thị cần hướng đến trong thời gian tới là tập trung đưa ra nhiều chính sách về giá phù hợp để làm hài lòng hơn đối với nhóm khách hàng mục tiêu này.
Dựa vào bảng phân tích ANOVA, ta có giá trị Sig của yếu tố “Chính sách giá”nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ H0 và kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa trong sự đánh giá về mức độ hài lòng đối với nhân tố “Chính sách giá”giữa các nhóm độ tuổi khác nhau. Theo kết quả phân tích sâu ANOVA cho thấy nhóm “ < 18 tuổi”
và nhóm “ từ 18 – 30 tuổi” có sự đánh giá không cao đối với nhân tố “ chính sách giá” khi mua sắm tại siêu thị. Vì trong nhóm tuổi này đa phần là học sinh, sinh viên chưa có mức thu nhập hoặc có thu nhập thấp, họ đến siêu thị chủ yếu đi chơi với bạn bè đi xem phim, giải trí nên nhóm này ít quan tâm đến chính sách giá và sẽ có đánh giá không cao về cao về chính sách giá tại siêu thị. Còn đối với
Trường Đại học Kinh tế Huế
đích để mua sắm thực sự, đa phần họ là những khách hàng thành viên tại siêu thị thông tin về chương trình khuyến mãi, giá cả các sản phẩm mới được cập nhật cho khách hàng nắm bắt và những thuận lợi siêu thị mang lại trong trải nghiệm mua sắm tích cực.
Người tiêu dùng luôn mong muốn mình có được mức giá thấp, trong khi chất lượng cao. Đây là tâm lý chung của khách hàng. Do đó, một số giải pháp đưa ra cho Siêu thị Co.opmart về yếu tố giá cả để nâng cao trải nghiệm khách hàng như sau:
Giá cần phải niêm yết rõ ràng và bán đúng như cam kết. Tránh tình trạng sai sót ghi trong các mức giá niêm yết. Hạn chế sự khác biệt về giá quá lớn trong hệ thống siêu thị Co.opmart trên toàn quốc.
Giá cần luôn phải giữ vững mức cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường. Là doanh nghiệp bán lẻ với phương châm “giá tốt mỗi ngày”, co.opmart cần không ngừng tìm kiếm các nguồn hàng khác nhau để có thể mua với mức giá tốt nhất bán cho khách hàng
Trong việc định giá sản phẩm, cần phải đảm bảo mức giá đưa ra là phù hợp với chất lượng sản phẩm, tránh tình trạng giá cao hơn giá trị thực của sản phẩm mang lại. Điều này sẽ gây ra mộ trải nghiệm không tốt cho người tiêu dùng.
Cần phối hợp với các nhà cung cấp để đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá thường xuyên. Luôn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, tạo ra những sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng thông qua chiến lược giá cạnh tranh.
Đối với từng nhãn hàng riêng có các chiến lược giá khác nhau. Cần làm rõ cho khách hàng tại sao giá ở Co.opmart lại rẻ hơn so với các siêu thị khác để tăng sự tin tưởng của khách hàng về sản phẩm và giúp cho siêu thị định vị được phân khúc thị trường của mình trong tâm trí khách hàng, làm tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cần luôn đảm bảo giá phù hợp với chất lượng sản phẩm, phù hợp với thị trường, và cạnh tranh so với các siêu thị khác.
Co.opmart đã theo mục tiêu chiến lược giá rẻ trong kinh doanh. Do đó, thường xuyên khuyến mãi cho khách hàng là đã tạo ra cho khách hàng một giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
dùng.
3.3.5 Giải pháp về dịch vụ tại siêu thị
Nhóm “Dịch vụ” là những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất có tác động đến sự hài lòng về trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Theo kết quả phân tích hồi quy không được giữ lại nhưng nhân tố này có ý nghĩa về mặt thực tiễn. Cần phải đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại siêu thị, là một nhân tố không thể thiếu trong ngành bán lẻ.
Luôn không ngừng đổi mới và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. Làm cho khách hàng có những trải nghiệm tích cực khi mua sắm tại Siêu thị Co.opmart Huế thì sẽ thu hút được khách hàng quay lại những lần sau. Chẳng hạn gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như có thể gởi tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, sinh nhật... ( Co.opmart đã có một số cơ sở dữ liệu về khách hàng thông qua hình thức làm thẻ khách hàng).
Gia tăng chất lượng của các hình thức chăm sóc khách : tặng phiếu mua hàng cho những khách hàng mua hàng với giá trị cao, tặng điểm thưởng cho khách hàng thông qua chương trình vào mỗi thứ 3 hàng tuần nhân đôi điểm thưởng, khách hàng tích đủ điểm sẽ được hưởng chiết khấu thương mại và gia tăng lên cấp độ khách hàng thành viên sẽ được nhận nhiều ưa đãi lớn hơn.
Cần tăng cường dịch vụ sau bán cho khách hàng, như hình thức đổi trả hàng miễn phí, mở rộng các chính sách đổi – trả hàng tại siêu thị, sử dụng các hình thức thanh toán trả sau cho khách hàng, thường xuyên gọi điện thăm hỏi những khách hàng lớn về những đánh giá của họ khi mua hàng ở Co.opmart.
Cần phát triển và giữ vững tính hiệu quả của các dịch vụ sau bán, như hình thức giao hàng miễn phí - một trong những dịch vụ mà Co.opmart đã thực hiện trong nhiều năm kinh doanh ở Huế, và được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên các dịch vụ giao hàng miễn phí chỉ được áp dụng với một số điều kiện ràng buộc (như giá trị hóa đơn, loại sản phẩm...). Do đó, để tăng tính hiệu quả của dịch vụ sau bán, mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng thì Co.opmart nên