Một số hàm ý chính sách Marketing cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng sử

2.1. Giải pháp về dịch vụ Internet cáp quang

Hiện tại vẫn còn một nhóm nhỏ khách hàng vẫn đang sử dụng Internet cáp đồng và có mo ng muốn chuyển đổi sang Internet cáp quang , vì vậy cần nhanh chóng chuyển đổi dịch vụ cho nhóm khách hàng này để giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của công ty. Bên cạnh đó một số khu vực vùng cao như A Lưới đường truyền của FPT vẫn chưa tiếp cận đến được nên cần tiến hành xây dựng cợ sở hạ tầng ở những khu vực này nhằm mở rộng được thị trường và tăng số thuê bao cho công ty.

Công ty nên thường xuyên đón đầu công nghệ hiện đại, dựa trên cơ sở hạ tầng hiện có để tăng cường chất lượng đường truyền, tiến hành đồng bộ hóa và nâng cấp dần dần, đảm bảo chất lượng đường truyền tốt nhằm duy trì chiến lược lâu dài của công ty. Bên cạnh đó, muốn chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng công ty cần phải:

Đảm bảo mạng nhanh, ổn định, liên tục trong quá trình khách hàng sử dụng, đặc biệt là những giờ cao điểm. Thường xuyên kiểm tra mạng, tình hình hiện tại của đường truyền, bảo trì hệ thống cho khách hàng định kì. Hơn nữa việc đảm bảo chất lượng đường truyền tốt và ổn định là điều kiện để giữ chân những khách hàng đặc biệt như quán net bởi khi chất lượng Internet của quán không đảm bảo họ sẽ mất khách hàng và công ty cũng mất đi khách hàng cuả mình. Cuối cùng, khách hàng luôn mong muốn có nhiều sự lựa chọn vì vậy công ty nên đa dạng hóa các gói dịch vụ để khách hàng ở mọi lứa tuổi đều có thể tiếp cận dịch vụ Internet cáp quang của công ty.

2.2. Giải pháp về xúc tiến

Hiện nay hình ảnh của công ty FPT không còn xa lạ với tất cả mọi người người nữa. Nhưng không vì vậy lại thiếu đi những chiến lược xúc tiến của công ty. Hoạt động xúc tiến vẫn luôn phải diễn ra và điều quan trọng là ấn tượng mọi người đối với công ty như thế nào sau những chiến dịch. Để tăng cường về hình ảnh công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ngày càng tốt hơn trong lòng khách hàng, nên tập trung các chiến dịch truyền thông quảng bá có thông điệp ý nghĩa như tham gia vào các hoạt động xã hội, tăng cường tài trợ các chương trình từ thiện để tạo sự quan tâm và hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

ảnh tốt trong lòng khách hàng , tăng cường các kênh truyền thông bằng mạng Internet và tiếp cận chiếm được lòng tin của khách hàng từ những nhân viên thị trường của công ty. Bên cạnh đó, công ty phải xây dựng hệ thống đồng bộ hóa giữa các bộ phận và các khâu dịch vụ, tạo nên sự chuyên nghiệp và nhất quán vượt trội đem lại cảm giác an tâm tin tưởng cho khách hàng. Hội nghị khách hàng cũng là điều không thể thiếu trong chiến dịch xúc tiến, buổi hội nghị với sự tham gia của khách hàng lớn và khách hàng cá nhân lâu năm cũng là một bước thê hiện sự tri ân khách hàng của công ty đồng thời truyền bá hình ảnh công ty đi xa hơn. Và điều cuối cùng, sự trung thực trong các chiến dịch là điều mà khách hàng quan tâm, không nên thổi phồng quá nổi bật của sản phẩm dịch vụ khi sự thật lại không phải như vậy, đó sẽ là điều mà công ty mất đi khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng sau này.

2.3. Giải pháp về con người trong dịch vụ

Nhân viên thị trường, nhân viên thu cước, nhân viên sửa chữa, nhân viên chăm sóc khách hàng là những lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty. Đội ngũ này phải được huấn luyện một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp để phản ứng với những yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Thứ nhất về nhân viên thu cước là đội ngũ tiếp xúc với khách hàng hằng tháng lại không được nắm rõ về các dịch vụ hay sự thay đổi về giá dịch vụ, khi có sự thay đổi về giá dịch vụ thì cần thông báo cho bộ phận này và đưa ra lời giải thích thỏa đáng cho khách hàng để tránh trường hợp khách hàng không hài lòng và đổi nhà cung cấp dịch vụ. Thứ hai về bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có quy trình tuyển chọn rõ ràng và đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đề ra, mặc dù giải pháp này sẽ khá là mất thời gian và sẽ gây ra sự thiếu hụt nhân sự nhất thời vì lượng nhân viên phải đưa đi đào tạo nhưng theo giải pháp này sẽ được hiệu quả về lâu dài. Nên có kho tri thức điện tử cập nhật thường xuyên để mọi tình huống xảy ra thì nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể xử lý tốt và làm khách hàng hài lòng.

2.4. Giải pháp về quy trình dịch vụ

Mặc dù quy trình dịch vụ của công ty hiện tại đang thực hiện khá tốt, tuy nhiên có thể nâng cao sự chuyên nghiệp và thuận tiện trong quy trình dịch vụ nên đồng bộ hóa cả quá trình bao gồm tư vẫn kí hợp động và lắp đặt dịch vụ. Đối với những khách hàng tiếp cận dịch vụ qua Internet chúng ta có thể giao dịch bằng hợp đồng điện tử nếu khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng đồng ý, điều này sẽ giảm chi phí và thuận tiện. Bên cạnh đó giảm bớt các khâu trung gian để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong giao dịch. Hơn nữa hiện nay dịch vụ thanh toán điện tử cũng đang rất phổ biến nên khuyến khích khách hàng thanh toán qua hóa đơn điện tử điều nay sẽ giảm đi những rủi ro trong quá trình nhân viên đi thu cước. Cuối cùng, khách hàng có thể chuyển nhà mạng nếu thời gian lắp đặt dịch vụ quá dài, vì vậy cần rút ngắn thời gian từ khi kí hợp đồng đến khi lắp đặt dịch vụ.

2.5. Giải pháp về giá cả dịch vụ

Đây là vấn về mà công ty vẫn còn bất cập khi giá dịch vụ của công ty khách hàng đánh giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Và một số khách hàng không đủ điều kiện về kinh tế sẽ lựa chọn nhà cung cấp có giá dịch vụ thấp hơn.Tuy là giá niêm yết của công ty nhưng nếu có thể rút ngắn chi phí và đưa ra mức giá cạnh tranh đối với các nhà cung cấp khác thì chắc chắn công ty sẽ thu hút được nhiều hơn khách hàng va ngày càng phát triển hơn nữa.

2.6. Giải pháp về phân phối

Hiện tại văn phòng giao dịch của FPT tại Huế vẫn còn hạn chế, qua khảo sát một số khách hàng mặc dù đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT nhưng lại không biết chi nhánh nằm ở đâu, đây là một điều mà chi nhánh cần quan tâm khi mà khách hàng có thắc mắc hay vấn đề thì rất khó để giải quyết. Cần mở rộng thêm các văn phòng giao dịch, chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố và các tuyến huyện. Bên cạnh đó giao dịch online đang được nhiều khách hàng ưa chuộng vì sự tiện lợi của nó, công ty cũng nên phát triển mảng này để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.

2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là yếu tố không được khách hàng đánh giá cao khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, một hệ thống cơ sở vật chất tốt sẽ giúp tăng giá trị cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng. Có thể nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại chi nhánh khang trang hơn, nổi bật hơn để khách hàng dễ dàng nhận thấy mỗi khi cần tìm địa điểm giao dịch. Bên cạnh đó địa điểm giao dịch nên đặt ở vị trí khách hàng dễ tìm thấy và không phải mất thời gian tìm kiếm.

2.8. Một số giải pháp khác

Thứ nhất, trong quá trình điều tra và thực tập tác giả nhận thấy xuất hiện nhân tố góp phần rất lớn vào quá trình lựa chọn Internet cáp quang của khách hàng đó là nhóm

Trường Đại học Kinh tế Huế

tham khảo. Đây tuy là một nhân tố có liên quan mật thiết với các nhân tố khác. Vì vậy FPT chỉ cần thực hiện tốt các nhân tố sản phẩm dịch vụ, xúc tiến và các lĩnh vực liên quan xây dựng lòng tin đối với khách hàng hiện tại, họ chính là nguồn lực tạo nên khách hàng tương lai cho công ty. Và điều quan trọng là không để quên khách hàng sau khi đã kí hợp đồng, luôn thể hiện được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Thứ hai, không thể phủ nhận lực lượng nhân viên kinh doanh làm việc theo hình thức thị trường là không hiệu quả, nhưng phương pháp làm việc thủ công này cần kết hợp thêm sự phát triển hiện đại đó chính là quảng cáo qua fanpage hay google, với việc kết hợp này sẽ giúp các nhân viên tìm kiếm khách hàng nhanh hơn và rất hiệu quả.

Bên cạnh đó có thể hợp các với các doanh nghiệp điện tử trên địa bàn như Điện Máy Xanh, Viễn Thông A.. đây là những doanh nghiệp cung cấp thiết bị điện tử họ sẽ giới thiệu khách hàng cho công ty khi khách hang mua sản phẩm điện tử.

Thứ ba, tiến hành ứng dụng triệt để công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng cũng như là đăng ký dịch vụ. Hiện nay thời đại bùng nổ smart phone điện thoại thông minh trở thành một vật bất ly thân của khách hàng. Vì vậy một ứng dụng của công ty trên điện thoại của khách hàng là điều không thể thiếu, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tra cước, quản lý mạng đang sử dụng, có thể báo cáo sự cố hỏng hay thậm chí là đăng ký hợp đồng mới. Với ứng dụng này có thể giải quyết vấn đề ở rất nhiều khách hàng đó là mạng trục trặc nhưng không gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng vì sự quá trình phiền phức, thời gian lâu khách hàng không hài lòng và tiến hành đổi nhà cung cấp. Ngoài ra đây còn là một kênh quảng cáo truyền thông hiệu quả khi có các chương trình khuyến mãi thì khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp.

Trên đây là các giải pháp dành cho FPT Telecom chi nhánh Huế để thực hiện các chính sách giúp gia tăng nhận thức và có cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân.

Trường Đại học Kinh tế Huế