Kết quả phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng về công tác huy động

chuẩn hóa của nhân tố này là 0,122 chứng tỏ mối quan hệ giữa Chất lượng công tác huy động vốn và Lãi suất là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Lãi suất tăng lên 1 đơn vị thì Chất lượng công tác huy động vốn tăng lên tương ứng 0,122 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất.

Giảthiết H4: Nhân tố “Mạng lưới giao dịch” có tương quan đến chất lượng công tác huy động vốn. Giảthiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, với hệsố Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0,423 chứng tỏ mối quan hệ giữa Chất lượng công tác huy động vốn và Mạng lưới giao dịch là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Mạng lưới giao dịch tăng lên 1 đơn vị thì Chất lượng công tác huy động vốn tăng lên tương ứng 0,423 đơn vịvà là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứhai.

Giả thiết H5: Nhân tố “Cơ sở vật chất” có tương quan đến chất lượng công tác huy động vốn. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0,33 chứng tỏ mối quan hệ giữa Chất lượng công tác huy động vốn vàCơ sở vật chất là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vịthì Chất lượng công tác huy động vốn tăng lên tương ứng 0,33 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứba.

Giả thiết H6: Nhân tố “Thương hiệu và uy tín” có tương quan đến chất lượng công tác huy động vốn. Giảthiết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0,14 chứng tỏ mối quan hệ giữa Chất lượng công tác huy động vốn và Thương hiệu và uy tín là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Thương hiệu và uy tín tăng lên 1 đơn vị thì Chất lượng công tác huy động vốn tăng lên tương ứng 0,14đơn vịvà là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ năm.

2.3.6. Kết quảphân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng về công tác huy động vốn

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốchính sách sản phẩm.

- Giảthuyết H₁: Kháchhàng đánh giá khácvềyếu tốchính sách sản phẩm.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về chính sách sản phẩm

Tiêu chí N Giá trị

trung bình Sig Mean Difference Sản phẩm huy động với công nghệ

hiện đại, nhiềutiện ích 110 3.34 0.00 0.34

Sản phẩm huy động đa dạng, đáp ứng

nhu cầu khách hàng 110 3.81 0.00 0.81

Sản phẩm huy động luôn được đổi mới

và để đápứng nhu cầu khách hàng 110 3.76 0.00 0.76 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ

hiểu, dễ thực hiện 110 3.75 0.00 0.75

Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao

dịch đầy đủ 110 3.65 0.00 0.65

Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Dựa vào bảng trên ta thấy, tiêu chí“Sản phẩm huy động với công nghệhiện đại, nhiều tiện ích” có giá trị trung bình đánh giá thấp nhất là 3,34, cho thấy khách hàng chưa hài lòng vềsản phẩm huy động vốn của Sacombank với công nghệhiện đại nhiều tiện ích. Tiêu chí“Sản phẩm huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng”với giá trị trung bìnhđánh giá cao nhất là 3,81, cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về sự đa dạng của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng . Tiêu chí “Sản phẩm huy động luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” với giá trị trung bình đánh giá là 3,76. Tiêu chí “Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện”

với giá trị trung bình là 3,75. Tiêu chí “Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ”với giá trị trung bình là 3,65.

Qua đó, ta đánh giá chung vềchính sách sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng hiện tại vào ngưỡng trên mức trung bình dưới mức tốt. Tất cả các giá trị Sig đều bé hơn 0.05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận H_1,do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

về yếu tốchính sách sản phẩm. Mặt khác, tất

cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0, chứng tỏ khách hàng đánh giá về chính sách sản phẩmởmức hài lòng nhưng vẫn chưa cao.

2.3.6.2.Đánh giá của các đối tượng điều tra về đội ngũ nhân viên

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố đội ngũ nhân viên.

- Giảthuyết H₁: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố đội ngũ nhân viên.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.14: kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về đội ngũ nhân viên

Tiêu chí N

Giá trị trung

bình

Sig Mean

Difference Nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử

lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác

110 4.15 0.00 1.15

Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao

tác nghiệp vụ tốt 110 4.13 0.00 1.13

Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng,

kịp thời những thắc mắc của khách hàng 110 4.10 0.00 1.10 Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ýđến 5–rất đồng ý.

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Với tiêu chí “Nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xửlý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm là 4,15, khách hàng đồng ý với nhận định này, họ đánh giá khá tốt vềnhân viên. Các tiêu chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt”; “Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 4,13 và 4,10, cho thấy khách hàng vẫn đánh giá đồng ý vềnhiều khía cạnh của đội ngũ nhân viên ngân hàng tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.

Từ kết quảkiểm định ta có, tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác vềyếu tố đội ngũ nhân viên. Mặt khác, tất cảcác giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

ở mức hài lòng.

2.3.6.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra vềlãi suất huy động

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốlãi suất huy động.

- Giảthuyết H₁: Khách hàngđánh giá khác vềyếu tốlãi suất huy động.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về lãi suất huy động

Tiêu chí N

Giá trị trung

bình

Sig Mean

Difference

Lãi suất hấp dẫn 110 3.98 0.00 0.98

Lãi suất linh hoạt theo từng sản

phẩm tiết kiệm 110 4.12 0.00 1.12

Mức phí phù hợp 110 4.03 0.00 1.03

Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Tiêu chí “Lãi suất linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm” có giá trị trung bình đánh giá cao nhất với 4,12. Tiêu chí “Mức phí phù hợp” và “Lãi suất hấp dẫn” cũng có giá trị trung bình khá cao lần lượt là 4,03 và 3,89. Tóm lại, khách hàng khá hài lòng về chính sách lãi suất của Ngân hàng với giá trịtrung bình chung > 4.

Từkết quảgiá trị trung bình cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác về yếu tốlãi suất huy động. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá vềlãi suất huy độngởmức hài lòng.

2.3.6.4.Đánh giá của các đối tượng điều tra về thương hiệu

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố thương hiệu.

- Giảthuyết H₁: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố thương hiệu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về thương hiệu

Tiêu chí N Giá trị

trung bình Sig Mean Difference Sacombank là thương hiệu uy tín 110 3.93 0.00 0.93 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 110 3.95 0.00 0.95 Nhiều chương trình khuyếnmãi hấp dẫn 110 3.86 0.00 0.86

Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Tiêu chí “Sacombank là thương hiệu uy tín” với giá trị trung bình đánh giá là 3,93. Tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo” với giá trị trung bình đánh giá là 3.95, Tiêu chí “Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” với giá trị trung bìnhđánh giá là 3,86. Qua đó ta thấy khách hàng đa số đồng ý về các tiêu chí thương hiệu của Ngân hàng Sacombank.

Từkết quảgiá trị trung bình cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏgiảthuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luậnkhách hàng đánh giá khác vềyếu tố thương hiệu. Mặt khác, tất cảcác giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá về thương hiệuởmức hài lòng nhưng không cao.

2.3.6.5.Đánh giá của các đối tượng điều tra về cơ sở vật chất

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tố cơ sở vật chất.

- Giảthuyết H₁: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tố cơ sở vật chất.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của các đối tượng điều tra về cơ sở vật chất

Tiêu chí N Giá trị

trung bình Sig Mean Difference Thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất

đầy đủ 110 4.14 0.00 1.14

Trụ sở của Ngânhàng khang trang, tiện nghi 110 4.25 0.00 1.25 Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từbảng trên ta thấy, các tiêu chí của biến cơ sởvật chất đều đạt giá trịtrung bình lớnhơn 4, cho thấy khách hàng khá hài lòng về cơ sởvật chất của Ngân hàng. Cụ thể:

tiêu chí “Thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sởvật chất đầy đủ” có giá trịtrung bình đánh giá là 4,14 và tiêu chí “Trụsở của Ngân hàng khang trang, tiện nghi” có giá trị trung bìnhđánh giá là 4,25.

Từkết quảgiá trị trung bình đều lớn hơn 4 cùng với tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác về yếu tố cơ sở vật chất. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá về cơ sởvật chất ở mức hài lòng cao.

2.3.6.6.Đánh giá của các đối tượng điều tra vềmạng lưới giao dịch

Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềyếu tốmạng lưới giao dịch.

- Giảthuyết H₁: Khách hàng đánh giá khác vềyếu tốmạng lưới giao dịch.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.18: Kết quả Đánh giá của các đối tượng điều tra về mạng lưới giao dịch

Tiêu chí N Giá trị

trung bình Sig Mean Difference Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh,

phòng giao dịch) rộng khắp 110 3.94 0.00 0.94

Địa điểm giao dịch thuận tiện, an

toàn cho khách hàng 110 3.94 0.00 0.94

Có nhiều kênh huy động để tiếp cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến)

110 3.92 0.00 0.92

Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Từbảng trên ta có, các tiêu chí của biến mạng lưới giao dịch có giá trịtrung bình xấp xỉ nhau. Tiêu chí “Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) rộng khắp”

có giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

trung bình đánh giá là 3,94. Tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn

cho khách hàng” cũng có giá trị trung bìnhđánh giá là 3,94. Tiêu chí “Có nhiều kênh huy động để tiếp cận (Chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến)” có giá trị trung bình đánh giá là 3,92.

Từkết quảgiá trị trung bình trên cùng với tất cảcác giá trịSig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luận khách hàng đánh giá khác vềmạng lưới giao dịch. Mặt khác, tất cảcác giá trịmean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá vềmạng lưới giao dịchởmức hài lòng.

2.3.6.7.Đánh giáchung của các đối tượng điều tra vềchất lượng dịch vụ huy động vốn Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test với giá trị kiểm định Test Value bằng 3,ứng với mức độ “trung lập”, giá trị kiểm định như sau:

- Giảthuyết H₀: Khách hàng đánh giá trung lập vềchất lượng dịch vụ huy động vốn.

- Giảthuyết H₁: Khách hàng đánh giá khác vềchất lượng dịch vụ huy động vốn.

Kết quảkiểm định như sau:

Bảng 2.19: Kết quả Đánh giá chung của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ huy động vốn

Tiêu chí N Giá trị

trung bình Sig Mean Difference Hài lòng về chất lượng dịch vụ khi

đến giao dịch với Sacombank 110 4.21 0.00 1.21

Tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động

vốn tại Sacombank 110 4.17 0.00 1.17

Giới thiệu cho bạn bè, người thân

sẽdụng các dịch vụ Sacombank 110 4.13 0.00 1.13

Chú thích thang đo Likert: 1 –rất không đồng ý đến 5–rất đồng ý.

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra với SPSS) Kết quảkiểm định này là sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng. Qua đó ta thấy giá trị trung bình của các tiêu chí về chất lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá từ 4,13 đến 4,21. Điều này cũng dễ hiểu vì qua 6 biến phân tích trên thì đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng.

Với giá trị trung bình đều lớn hơn 4 cùng với tất cả các giá trị Sig < 0,05, với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

giả thuyết H_0,chấp nhận H_1.Do đó ta kết luận

khách hàng đánh giá khác về chất lượng dịch vụ huy động vốn. Mặt khác, tất cả các giá trị mean difference đều lớn hơn 0 chứng tỏ khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ huy động vốnởmức hài lòng cao. Từ đó khách hàng có khả năng cao sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ huy động của Ngân hàng và giới thiệu cho bạnbè, người thân cùng sử dụng. Đây là dấu hiệu tốt góp phần cho sự phát triển công tác huy động vốn của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.

Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn một số hạn chế nhất định. Theo đánh giá của các đối tượng điều tra trên, ta thấy có một số tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao.

Hơn nữa, qua quá trình thực tập tại phòng giao dịch Phú Hội Ngân hàng Sacombank Huế, tác giả đã chứng kiến một sốít khách hàng phàn nàn vềdịch vụtại Ngân hàng:

Thứ nhất, máy rút tiền tự động (ATM) thường xuyên bị lỗi, khách hàng không thểthực hiện giao dịch được trên máy, một sốkhách hàng bị nuốt thẻ, quy trình thực hiện trên máy phức tạp hơn so với những ngân hàng khác làm khách hàng không hiểu và không thể giao dịch được. Nguyên nhân là do máy đã hoạt động khá lâu và đã thông báo vềtình hình hoạt động của máy nhưng vẫn chưa có biện pháp thay thế.

Thứ hai, một số khách hàng cho rằng nên chiếu bảng giá điện tử để thuận tiện cho việc theo dõi tỷ giá, lãi suất. Tại các phòng giao dịch đều có tivi nhưng không được mở vì bảng giá được chiếu chỉ là giá tham khảo chứkhông phải giá chính thức, nên nếu chiếu bảng giá thì khách hàng dễhiểu lầm.

Thứ ba, việc ngân hàng tăng mức phí chuyển tiền đã làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Họ cho rằng mức phí hiện tại là đắt đỏ và một số khách hàng chọn cách chuyển tiền trực tuyến bằng internet banking.

Thứ tư, một sốít khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụcủa nhân viên, họcho rằng nhân viên có thái độ chưa tốt cụthể như: nhân viên niềm nở khi khách hàng gửi tiền nhưng khó chịu khi khách hàng rút tiền hay nhân viên tỏ vẻ không hài lòng khi khách hàng gửi nhiều tiền lẻ…

Tóm lại, những ý kiến phàn nàn trên sẽ có tác động tiêu cực đến công tác huy động vốn của ngân hàng. Mặc dù các đối tượng điều tra hài lòng với các tiêu chí được đưa ra, nhưng vẫn còn một sốhạn chếnhất định. Khách hàng không hài lòng vềbất cứdịch vụ nào cũng sẽgóp phần tiêu cực cho công tác huy động vốn. Chính vì vậy, cần đưa ra các giải pháp kịp thời và lâu dài để

Trường Đại học Kinh tế Huế

có thểhoàn thiện công tác huy động vốn của ngân hàng.

Trong tài liệu HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ (Trang 53-61)