Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

b. Đối với biến phụthuộc.

Bảng 16: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alphavới biến “Mức độhài lòng”

Trung bình tương quan nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại

biến.

Hài lòng vềsản phẩm dịch vụ

mà công ty cung cấp 7.64 1.380 .616 .626

Quý khách sẽgiới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công ty cho người khác khi họcó nhu cầu

7.71 1.495 .543 .710

Quý khách sẽtiếp tục sửdụng sản phẩm dịch vụ trong tương lai

7.65 1.406 .581 .667

HệsốCronbach's Alpha = 0.752

(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)

Đối với nhân tố “Mức độhài lòng”, có hệsố Cronbach’s Alpha > 0.6 và đều cho hệsố tương quan tổng biển phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bịthấp hơn. Như vậy, các yếu tốtrong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độtin cậy.

Kiểm định sự thích hợp của dữ liệu đối với phân tích EFA: Nhìn vào bảng 17 ta nhận thấy răng giá trị KMO = 0.798 > 0.5 nên việc phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa trong nghiên cứu này.

Eigenvalues và phương sai trích: Nhìn vào bảng, các nhân tốcó giá trịEigenvalues > 1 nên có khả năng tóm tắt thông tin tốt. Phương sai trích là 76.171% cho biết các nhân tố trong nghiên cứu có thể giải thích được 76.171% sự biến thiên của dữ liệu. Thỏa mãn được yêu cầu phân tích EFA.

Điều kiện để không loại biến ra khỏi nhân tố: Căn cứ vào các điều kiện được đưa ra, nhìn vào bảng 18 ta không cần loại biến nào ra khỏi nhân tốvì các biến đã thỏa mãnđược điều kiện trên.

Bảng 17: Kết quảkiểm định KMO và kiểm định Barlett vềkhám phá nhân tốEFA

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .798

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1704.956

df 190

Sig. .000

(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)

Bảng 18: Kết quảnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng về việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụcủa FPT Telecom–chi nhánh Huế.

Component

1 2 3 4 5

Nhân viên FPT có trìnhđộchuyên môn, thao tác nghiệp vụtốt, hướng dẫn thủtục chokhách hàng đầy đủ, dễhiểu.

.891

Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần với Anh/Chị

.840 Nhân viên FPT phục vụAnh/Chị

nhanh chóng, kịp thời

.833

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh/Chị

.820 FPT có chính sáchchăm sóc khách

hàng hấp dẫn

.819 Thời gian hoàn tất thủtục hồ sơ nhanh chóng

.876 Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt

đúng như cam kết

.852 Chính sách tư vấn và hỗtrợ đăng kí tại

nhà thuận lợi

.834

Địa điểm đăng kí thuận lợi .827

Thủtục đăng kí đơn giản .794

Chi phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp .871

Giá cước dịch vụhợp lí .854

Hình thức thanh toán dễdàng, thuận tiện cho khách hàng

.793 Giá của các sản phẩm dịch vụphù hợp

với chất lượng mà công ty cung cấp

.761 Công ty đã thực hiện đúng những gì đã

giới thiệu, cam kết

.885 Thương hiệu FPT Telecom đểlại hình

ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng

.883 FPT telecom là thương hiệu lớn, uy tín,

đáng tin cậy

.825

Chất lượng của sản phẩm dịch vụtốt .890

Tốc độtruy cập Internet và truyền hình ổn định, nhanh chóng

.871 Các gói dịch vụphù hợp với nhu cầu

của người tiêu dùng

.815 (Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với kết quảtừ việc xử lý số liệu điều tra phân tích nhân tố khám phá ở bảng 15, tổng phương sai trích là 76.171 > 50% vì vậy sử dụng phương pháp phân tích nhân tốEFA là phù hợp và các nhân tốmới được hiểu như sau:

+ Nhân tốthứ nhất của giá trị Eigenvalue = 5.805. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tốnày bao gồm các biến phụthuộc sau:

 Nhân viên FPT phục vụanh/chịnhanh chóng, kịp thời.

 Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị.

 Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần với anh/chị.

 Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, hướng dẫn thủtục cho khách hàng đầy đủ, dễhiểu.

 FPT có chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn.

Gọi tên nhân tố này là “Dịch vụ chăm sóc khách hàng(X1)”

+ Nhân tốthứ 2 có giá trị Eigenvalues bằng 3.062. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tốnày bao gồm các biến phụthuộc sau:

 Thủtục đăng kí đơn giản.

 Chính sách tư vấn và hỗtrợ đăng ký tại nhà thuận lợi.

 Thời gian hoàn tất thủtục hồ sơ nhanh chóng.

 Thời gian từ lúc đăng ký đến khi lắp đặt đúng như cam kết.

 Địa điểm đăng ký thuận lợi.

Gọi tên nhân tố này là “Quy trình và thủtục đăng ký(X2)”

+ Nhân tố thứ 3 có giá trị Eigenvalues = 2.712. Giá trịchuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tốnày bao gồm các biến phụthuộc sau:

 Hình thức thanh toán dễdàng, thuận tiện cho khách hàng.

 Giá cước dịch vụhợp lí.

 Chi phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp.

 Giá của các sản phẩm dịch vụphù hợp với chất lượng mà công ty cung cấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Gọi tên nhân tố này là “Giá của sản phẩm dịch vụ(X3)”

+ Nhân tố thứ 4 có giá trị Eigenvalues = 2.101. Giá trịchuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tốnày bao gồm các biến phụthuộc sau:

 FPT Telecom là thương hiệu lớn, uy tín, đáng tin cậy.

 Công ty đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.

 Thương hiệu FPT Telecom đểlại hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.

Gọi tên nhân tố này là “Uy tín thương hiệu của FPT (X4)”

+ Nhân tố thứ 5 có giá trị Eigenvalues = 1.555. Giá trịchuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tốnày bao gồm các biến phụthuộc sau:

 Các gói dịch vụphù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

 Chất lượng của sản phẩm dịch vụtốt.

 Tốc độtruy cập internet và truyền hình ổn định, nhanh chóng.

Gọi tên nhân tố này là “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ(X5)”

b. Đối với biến phụthuộc

Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.685 Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 90.701

df 3

Sig. .000

(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)

Bảng 20: Kết quảphân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Mức độhài lòng của khách hàng Biến quan sát Hệsốtải Hài lòng vềsản phẩm dịch vụmà công ty cung cấp MĐHL1 .842 Quý khách sẽgiới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công ty cho MĐHL2 .791

Trường Đại học Kinh tế Huế

người khác khi họcó nhu cầu

Quý khách sẽtiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụtrong

tương lai MĐHL3 .819

HệsốEigenvalue = 2.005 Tổng phương sai trích = 66.843

(Nguồn: Xửlý sốliệu từsốliệu điều tra)

Kiểm định Barlett’s Test có giá trịsig <0.05 chứng tỏcác biến quan sát tương quan với nhay trong tổng thể, hệsố KMO = 0.685 (>0.5) nên đủ điều kiện phân tích EFA.

Tổng phương sai trích lớn hơn 0.5 và hệsốtải của 3 biến lớn hơn 0.5 nên tất cảbiến đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát này đều cho biết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụFPT–chi nhánh Huế, đặt tên cho nhóm biến này là “Mức độhài lòng(Y)”.

2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

Trong tài liệu NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ (Trang 58-63)